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Strategie “Voice-First” nel Customer Service

Il fenomeno degli Assistenti Vocali attira sempre più l’interesse dei consumatori: molte aziende si stanno muovendo a passo sostenuto per raccogliere quest’opportunità, offrendo principalmente (per ora) servizi di intrattenimento e assistenza, con l’obiettivo ultimo di migliorare la personalizzazione e la qualità della Customer Experience. In collaborazione con CMI Magazine, in questo post viene riassunto lo stato dell’arte della situazione italiana e cosa aspettarci per il breve-medio periodo.
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Assistenti Vocali: andamento del mercato e tendenze in Italia

L’esplosione del fenomeno Smart Speaker e Assistenti Vocali (es. Google Home, Amazon Echo, Samsung Bixby…) sta facendo da forte traino. E’ stato uno dei ‘must-have’ dal Black Friday al Natale 2018 e, laddove nel mondo questi dispositivi siano in vendita da un periodo sufficiente di tempo, stanno facendo segnare ritmi di crescita fino a oltre il 100% trimestre su trimestre, a seconda dei diversi produttori.

Per l’Italia non sono ancora disponibili dati altrettanto precisi ma siamo certi di come sia questione di pochissimo tempo. Ciò che sappiamo, però, è che l’adozione di una nuova tecnologia e il suo utilizzo non sono due concetti sinonimi né consequenziali. Al netto dei cluster di ‘early adopters’ e ‘heavy users’, i due impieghi principali di Smart Speakers e Assistenti Vocali risultano:

  1. ascoltare musica
  2. chiedere informazioni e curiosità

(Fonti: IDC, Strategy Analytics).

Non proprio cose particolarmente rivoluzionarie, vero? Il mercato delle tecnologie vocali è in espansione e, dal lato dell’offerta, vediamo soluzioni di biometria vocale sempre più accurate – quando non integrate con risorse di intelligenza artificiale. Ciò che in gran parte ancora manca sono processi e servizi concepiti ‘by-design’ per l’interazione vocale con i clienti.

 

Le Tecnologie Vocali sono davvero la soluzione giusta “sempre e comunque”?

L’utilizzo di tecnologie vocali a supporto del cliente è un punto chiave in un’ottica di Customer Experience, in grado di accrescere la percezione della qualità di un servizio, la sua immediatezza e la loyalty del cliente. È un canale da gestire? Crediamo di sì, infatti stiamo sviluppando alcuni progetti. È la soluzione giusta “sempre e comunque”? Certamente no.

Le tecnologie vocali rendono possibile una nuova libertà interattiva, grazie all’immediatezza della risposta e all’utilizzo del linguaggio naturale. Talvolta però chi ci contatta può non avere la possibilità di parlare, oppure la sola voce non è sufficiente a risolvere la richiesta. La risposta corretta è quindi quella di adottare un approccio ibrido per riuscire a sopperire alle differenti esigenze. Si passa dalla semplicità di una pagina FAQ, o una chat asincrona da consultare in una situazione in cui non è possibile parlare, fino al video streaming eventualmente associato a una telefonata (magari comunque guidata da un’interfaccia vocale).

La risposta non è “one tech fits all” bensì one platform fits all: la scelta di un partner che permetta di sviluppare e/o unificare le tecnologie disponibili, a prescindere dal mezzo che il cliente voglia utilizzare.

 

Voce, Privacy e Sicurezza: le preoccupazioni di aziende e clienti

E’ una questione complessa. Molte persone si stupiscono di annunci pubblicitari magicamente vicini ai loro desideri o bisogni; allo stesso tempo registrano e condividono messaggi vocali tutti i giorni oppure hanno oggetti con microfoni sempre accesi -e sempre connessi al web- in casa.

Infatti, Microsoft ha evidenziato come il 57% delle persone gradisca parlare a un assistente vocale, ma il 52% ha anche preoccupazioni su privacy e sicurezza. Un consumatore su 4 non ha idea di come vengano utilizzate le informazioni personali da lui trasmesse.

È onere dei fornitori di tecnologia rispondere a questi timori costruendo fondamenta per una relazione basata sulla fiducia: è impensabile creare una realtà conversazionale dove il consumatore non si senta tutelato.

Le persone che si preoccupano per i propri dati non escludono di prestarli comunque per ottenere dei benefici (es: accesso a promozioni, migliore assistenza, esperienze personalizzate). Sta all’azienda comunicare come utilizza i dati personali e i vantaggi concreti che possono essere ottenuti dai clienti.

 

Identikit di una strategia “Voice-First” che valorizzi Customer Engagement, CX e Human Touch

Il primo requisito è non deludere le aspettative dei clienti, per quanto cambino e aumentino nel tempo: se Amazon offre un ottimo servizio e gli Assistenti Vocali hanno successo, vuol dire che è possibile lavorare bene.

“Voice-first” può essere una strategia e canale oggi, frutto di fenomeni socio-economici e di marketing lunghi decine di anni. Come presentato al recente incontro ‘Il potere della voce nel customer service’, abbiamo attraversato le fasi TYPE >> CLICK >> TOUCH e ora siamo al TALK!

Per valorizzare in modo adeguato la Customer Experience pensiamo che una corretta strategia debba focalizzarsi su un approccio “customer first”, per comprendere i messaggi scambiati con i clienti, contestualizzare le informazioni, offrire esperienze personalizzate, in un’ottica omnicanale.

 

Per maggiori informazioni o richiedere subito una demo, compila il form qui di seguito: ti risponderemo al più presto. Grazie!

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