Tag: phygital

Phygital Customer Experience

Phygital Customer Experience: presente e tracce di futuro

Le interazioni fra le persone continuano ad essere un fattore critico, nel bene e nel male, per il cliente; questo fa capire quanto le componenti emotive e “analogiche” rimangano degli importanti driver verso l’acquisto e come dovrebbero essere sempre presenti.

A supporto esiste il c.d. Phygital: questo approccio sposa gli ambienti virtuali e fisici per cercare di trarre il meglio da entrambi e creare una customer experience completa, distintiva e incredibilmente personalizzata.

Onnipresenza a livello fisico e digitale… A che punto siamo?

I clienti oggi vivono l’interazione coi brand alternando gli spazi offline e online come un tutt’uno. Le aziende sono consapevoli di questa dualità e di quanto sia importante essere vicine ai clienti per valorizzare le componenti di prossimità, relazione, fiducia e customer centricity.

Molti big player riescono ad avere una marcia in più (anche per questioni di budget) tuttavia soluzioni come social media, tool online per la creazione di siti web, contenuti personalizzati, app di aggregazione e consegna a domicilio… facilitano la vita anche alle PMI. Come ogni novità, la trasformazione digitale in ottica omnichannel e Phygital segue i ritmi della curva dell’innovazione: i social network sono già maturi e consolidati, altri strumenti come web app o chatbot si stanno diffondendo anche se, in quest’ultimo caso, il più delle volte come sperimentazioni, mentre approcci olistici che fondono online e offline appartengono a pochi innovatori… Ma ancora per poco.

Phygital è qui e ora

Fermiamoci un secondo: il phygital è più diffuso di quanto pensiamo. Pensiamo a ristoranti con ordinazioni in-app che ci fanno trovare la pietanza al nostro arrivo, agenti di viaggio sostituiti da schermi con cui interagire e prenotare, concessionarie ricolme di postazioni per personalizzare la futura auto… Un approccio phygital moltiplica i punti di contatto senza tralasciare la componente interpersonale ed emotiva che, da buoni animali sociali quali siamo, incentiva acquisto e lealtà verso il brand (a fronte di un’esperienza piacevole), trasformando i commessi in assistenti impegnati nel seguire e consigliare il cliente al meglio, infondendo valore aggiunto.

Fisico e digitale si mescolano per attirare l’attenzione di un cliente mediamente distratto (es: con video-walls e ologrammi), immergerlo nella sperimentazione del prodotto magari facendo leva sulla realtà aumentata, incentivando condivisione e facilità di acquisto (es: chioschi self-service, esperti da remoto, virtual room); il negozio diventa così una miniera di dati per personalizzare l’esperienza del cliente e quindi campo perfetto per a/b testing.

Il valore dell’interazione

Dati alla mano, per l’82% dei millennial non esiste più un confine tangibile tra fisico e digitale e si aspettano di essere riconosciuti in un’esperienza unificata e personalizzata. Mentre si trovano in negozio, il 21% dei clienti usa lo smartphone per acquistare online, il 36% per consultare informazioni, il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita (fonte IDC Italia).

Questi dati dipingono il phygital come un fenomeno che appartiene a tutti i segmenti demografici, ma che meglio si applica a millennial & generazione Z che sono pronti a sperimentare la fusione tra fisico e digitale in cambio di esperienze immersive e personalizzate, create apposta per loro e non per la massa, a prescindere dal prodotto o servizio in questione. Lato offerta, abbiamo le capacità innovative dell’azienda e la comprensione che l’interazione fisico-virtuale con il cliente genera opportunità e vantaggi che vanno ben oltre l’aumento della fedeltà e della redditività; parliamo di ambienti fisici che raccolgono dati, profilano il cliente e individuano la sua unicità… un’opportunità incredibile per creare un legame solido e duraturo!

E ora… Cosa dobbiamo aspettarci?

Siamo in piena sperimentazione, nel breve periodo le aziende si troveranno a unificare e creare continuità tra dati digitali e fisici; tecnologie come ologrammi, touchscreen, Internet of Things (IoT), ecc. sono una sorgente fondamentale per integrare nei CRM le metriche fisiche a quelle digitali.

Oggi le esperienze on&off-line sono frammentate e gli approcci phygital servono proprio a ridisegnare il customer journey plasmando l’ambiente perché possa supportare un’esperienza unica e personalizzata. Flussi, interazioni e preferenze (di pagamento e di canale) diventeranno un unico stream associato alla singolarità del cliente. Questo permetterà ai brand di offrire suggerimenti e promozioni altamente pertinenti, personalizzate e in tempo reale, non importa se in negozio oppure online. Il focus su GDPR e protezione dati sarà l’elemento distintivo per facilitare immersione e immediatezza dell’esperienza, migliorando la qualità delle interazioni che aiuteranno a rafforzare il legame tra azienda e cliente grazie a un rapporto basato sulla fiducia, e non sulla compravendita.

Customer Experience, phygital