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Phygital Customer Experience

Le interazioni fra le persone continuano ad essere un fattore critico, nel bene e nel male, per il cliente; questo fa capire quanto le componenti emotive e “analogiche” rimangano degli importanti driver verso l’acquisto e come dovrebbero essere sempre presenti.

A supporto esiste il c.d. Phygital: questo approccio sposa gli ambienti virtuali e fisici per cercare di trarre il meglio da entrambi e creare una customer experience completa, distintiva e incredibilmente personalizzata.

Onnipresenza a livello fisico e digitale… A che punto siamo?

I clienti oggi vivono l’interazione coi brand alternando gli spazi offline e online come un tutt’uno. Le aziende sono consapevoli di questa dualità e di quanto sia importante essere vicine ai clienti per valorizzare le componenti di prossimità, relazione, fiducia e customer centricity.

Molti big player riescono ad avere una marcia in più (anche per questioni di budget) tuttavia soluzioni come social media, tool online per la creazione di siti web, contenuti personalizzati, app di aggregazione e consegna a domicilio… facilitano la vita anche alle PMI. Come ogni novità, la trasformazione digitale in ottica omnichannel e Phygital segue i ritmi della curva dell’innovazione: i social network sono già maturi e consolidati, altri strumenti come web app o chatbot si stanno diffondendo anche se, in quest’ultimo caso, il più delle volte come sperimentazioni, mentre approcci olistici che fondono online e offline appartengono a pochi innovatori… Ma ancora per poco.

Phygital è qui e ora

Fermiamoci un secondo: il phygital è più diffuso di quanto pensiamo. Pensiamo a ristoranti con ordinazioni in-app che ci fanno trovare la pietanza al nostro arrivo, agenti di viaggio sostituiti da schermi con cui interagire e prenotare, concessionarie ricolme di postazioni per personalizzare la futura auto… Un approccio phygital moltiplica i punti di contatto senza tralasciare la componente interpersonale ed emotiva che, da buoni animali sociali quali siamo, incentiva acquisto e lealtà verso il brand (a fronte di un’esperienza piacevole), trasformando i commessi in assistenti impegnati nel seguire e consigliare il cliente al meglio, infondendo valore aggiunto.

Fisico e digitale si mescolano per attirare l’attenzione di un cliente mediamente distratto (es: con video-walls e ologrammi), immergerlo nella sperimentazione del prodotto magari facendo leva sulla realtà aumentata, incentivando condivisione e facilità di acquisto (es: chioschi self-service, esperti da remoto, virtual room); il negozio diventa così una miniera di dati per personalizzare l’esperienza del cliente e quindi campo perfetto per a/b testing.

Il valore dell’interazione

Dati alla mano, per l’82% dei millennial non esiste più un confine tangibile tra fisico e digitale e si aspettano di essere riconosciuti in un’esperienza unificata e personalizzata. Mentre si trovano in negozio, il 21% dei clienti usa lo smartphone per acquistare online, il 36% per consultare informazioni, il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita (fonte IDC Italia).

Questi dati dipingono il phygital come un fenomeno che appartiene a tutti i segmenti demografici, ma che meglio si applica a millennial & generazione Z che sono pronti a sperimentare la fusione tra fisico e digitale in cambio di esperienze immersive e personalizzate, create apposta per loro e non per la massa, a prescindere dal prodotto o servizio in questione. Lato offerta, abbiamo le capacità innovative dell’azienda e la comprensione che l’interazione fisico-virtuale con il cliente genera opportunità e vantaggi che vanno ben oltre l’aumento della fedeltà e della redditività; parliamo di ambienti fisici che raccolgono dati, profilano il cliente e individuano la sua unicità… un’opportunità incredibile per creare un legame solido e duraturo!

E ora… Cosa dobbiamo aspettarci?

Siamo in piena sperimentazione, nel breve periodo le aziende si troveranno a unificare e creare continuità tra dati digitali e fisici; tecnologie come ologrammi, touchscreen, Internet of Things (IoT), ecc. sono una sorgente fondamentale per integrare nei CRM le metriche fisiche a quelle digitali.

Oggi le esperienze on&off-line sono frammentate e gli approcci phygital servono proprio a ridisegnare il customer journey plasmando l’ambiente perché possa supportare un’esperienza unica e personalizzata. Flussi, interazioni e preferenze (di pagamento e di canale) diventeranno un unico stream associato alla singolarità del cliente. Questo permetterà ai brand di offrire suggerimenti e promozioni altamente pertinenti, personalizzate e in tempo reale, non importa se in negozio oppure online. Il focus su GDPR e protezione dati sarà l’elemento distintivo per facilitare immersione e immediatezza dell’esperienza, migliorando la qualità delle interazioni che aiuteranno a rafforzare il legame tra azienda e cliente grazie a un rapporto basato sulla fiducia, e non sulla compravendita.

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ARAN Cucine: made in italy, customer experience, digital transformation

ARAN Cucine: a proposito di cura del cliente, multicanalità e trasformazione digitale.

Incontro Erika Rastelli, Corporate Manager di ARAN Cucine, e Natascia De Cata, PR Marketing Department, nel flagship store di Milano Porta Nuova. Uno spazio la cui funzione è rappresentare una realtà perfetta, ma io sono curioso di chiedere e capire subito come questa eccellenza del Made in Italy stia lavorando e dove può migliorare:

“Quando si va sempre di corsa è difficile accorgersi di ciò che si è -spiega Erika Rastelli- Negli ultimi anni ci siamo presi il tempo per mettere a fuoco una nuova strategia di comunicazione e di approccio ai clienti.
Prima di mostrare loro il prodotto, è importante far comprendere chi siamo, come operiamo e dove. Il prodotto è il passaggio finale: ARAN produce ciò che vende, dovevamo dedicare maggiore attenzione alla nostra identità e alla percezione dei clienti.”

Your Voice supporta ARAN Cucine con soluzioni Cloud di IVR e Voice Self-service come l’accoglienza telefonica, la richiesta di informazioni e la ricerca del negozio più vicino. ARAN Cucine è un’azienda italiana che, grazie a 400 collaboratori, progetta e realizza i suoi prodotti in Abruzzo e li vende in 120 Paesi.

Quando si parla di storie imprenditoriali di successo, non è infrequente veder associato il Made in Italy a mercati più estesi e ricettivi di quello domestico. Qual è il vostro posizionamento?

“È vero, ARAN Cucine è maggiormente conosciuta all’estero -prosegue Natascia De Cata-
Mi piace dire che siamo ‘un puntino al centro dell’Italia’ in grado di diventare la prima azienda per numero di cucine esportate. Celebrità come Jennifer Lopez, Maria Sharapova e Tommy Hilfiger ci regalano una notevole visibilità. Nel mondo prevale la vendita come Contractor anziché il Retail: pensiamo al 432 Park Avenue che è l’edificio residenziale più alto di New York, sempre nella Grande Mela l’esclusivo grattacielo 125 Greenwich Street e i prestigiosi complessi di Wuhan in Cina. Progetti che valgono centinaia di cucine l’uno.
Alla luce di questi risultati, vogliamo raccontare meglio anche a casa nostra chi siamo! Milano è la capitale, non solo italiana, del design. È una vetrina che espone il Made in Italy sul palcoscenico internazionale. Tuttavia, questo flagship store non è un arrivo. Il mercato italiano è in crescita, c’è una forte tendenza di personalizzazione nel Retail. Entro il 2021 completeremo l’apertura di numerosi negozi monomarca e di nuovi spazi all’interno dei rivenditori multibrand.”

Erika, siete partiti dalla cucina, come coniugarla con la Customer Experience?

“La cucina è sinonimo di casa, un’ambiente familiare, l’ospitalità che convive con la discrezione. Crediamo siano grandi valori, sui quali ci basiamo per costruire la relazione con i clienti. La Customer Experience è tanto più positiva quanto più il cliente non viene messo in difficoltà. Occorre parlare la stessa lingua, in senso letterale o figurato, togliendo ogni minima distanza fra noi e chi abbiamo di fronte. Poi, progettare insieme uno spazio altruista per natura, dove ci si sente a proprio agio, è un atto di condivisione. Comunicare e creare con il cliente, facendolo sentire sempre al primo posto, significa trasmettere una buona esperienza che durerà nel tempo.”

La parolaccia inglese ‘phygital’ vuole unire il meglio dell’analogico e del digitale in termini di campagne marketing e servizi per il cliente. Una strategia fatta di azioni in grado di funzionare bene in negozio e sul web. Qual è, Natascia, la visione di ARAN Cucine dei temi Multicanalità e Digital Transformation?

“La strategia phygital di ARAN Cucine prevede due percorsi da seguire in parallelo. Lato cliente è necessario migliorare la sua percezione della realtà aziendale. Vediamo la Digital Transformation come un processo di apertura mentale, crollo delle barriere, diventa possibile per tutti arrivare ed esplorare ovunque. Per noi significa essere in grado di relazionarci con un cliente estremamente informato, un mix di architetto, ingegnere e interior designer.
ARAN Cucine qui veste i panni di un assistente-consulente, per guidare il progetto e definire insieme al cliente la soluzione ideale.
Lato prodotto e negozio sviluppiamo la multicanalità e il digitale, vedi l’IoT, il dialogo con il Wi-Fi e le app, con l’unico obiettivo di rendere le cose semplici, ottimizzare i tempi in cucina e restituire al cliente quella mezz’ora di tempo in più per sé. La tecnologia deve rimanere un attore non protagonista, utile senza tuttavia diventarne schiavi.”

Perdonatemi, perché dovrei scegliere una cucina ARAN?

“Se vuoi una cucina bella, utile e funzionale, parliamo la tua lingua. Progettiamo e produciamo in Italia cucine dalla entry level sino all’altissima gamma. Siamo orgogliosamente all’opposto dell’obsolescenza programmata, un argomento di cui purtroppo si sente parlare in altri settori produttivi. Chi acquista una cucina ARAN si sente parte attiva di una squadra affiatata, animata dalla responsabilità sociale e dalla sostenibilità ambientale.
Da 5 anni vinciamo il Superbrands Award, il riconoscimento internazionale che premia le aziende che investono in responsabilità e innovazione. Finanziamo l’Istituto Tecnico sulle Tecnologie del Legno ad Atri (TE), in collaborazione con l’Università Europea del Design di Pescara, dove i ragazzi possono formarsi e coltivare quel Made in Italy a cui teniamo tanto.
Ora ti faremo da guida in questo flagship store, siamo sicure che toccherai con mano tutti gli elementi che finora ti abbiamo solo raccontato a voce.”



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