Net Promoter Score

La soluzione che consente di misurare l'indice di raccomadabilità della tua azienda per migliorare la fidelizzazione e la customer experience.

 

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La Soluzione consente di effettuare una misurazione ampiamente utilizzata, a livello internazionale ed in particolare negli Stati Uniti, che verifica l’indice di raccomandabilità di una certa azienda da parte dei suoi clienti. In sostanza, misura il grado di fidelizzazione dei clienti, disposti o meno a «raccomandare» l’azienda oggetto di indagine, con l’obiettivo di migliorare la customer experience dei propri clienti e di aumentare i propri profitti.

Come si calcola l'NPS di un'azienda? Ponendo ai clienti una semplice domanda: "Raccomanderesti questo prodotto/servizio a qualcuno?".

Cosa valuta: Le risposte fornite dai clienti vengono catalogate in una scala di valori (da 0 a 10), che corrispondono alle seguenti categorie:

  • Promotori (punteggio da 9 a 10) – Appartengono a questa categoria gli appassionati, i fedeli, che si presume promuovano il marchio della società tra amici, parenti e colleghi;
  • Passivi (punteggio di 7-8) - Questi clienti sono considerati soddisfatti, tuttavia sono meno entusiasti dei promotori. Essi sono in genere più vulnerabili alle offerte della concorrenza;
  • Detrattori (punteggio da 0 a 6) - I detrattori sono clienti insoddisfatti che potenzialmente potrebbero danneggiare il marchio di una società, con un passaparola negativo.
NET PROMOTER SCORE

NET PROMOTER SCORE

Follow Up: dopo aver rilevato il NPS, l’azienda dovrebbe condurre una ricerca più approfondita e specifica, chiedendo ai propri clienti cosa vorrebbero fosse migliorato e fare azioni correttive con l’obiettivo di aumentare lo stesso NPS, quindi la customer experience dei propri clienti e i profitti di medio/lungo periodo.

Una successiva ricerca specifica sulla customer satisfaction aiuterà infatti ad identificare i detrattori ed i promotori di un marchio, oltre ai fattori specifici che spingono i clienti a raccomandare o meno un’azienda, identificando quelli che hanno un maggior impatto sul NPS.


Vantaggi:

  • flessibilità: piattaforma in grado di rappresentare qualunque sondaggio o indagine sotto forma di «albero vocale» - indipendentemente dalla tipologia di avvenuto contatto;
  • tempestività: nel programmare un’azione altamente personalizzata nei confronti dei clienti:
    1. Customer Retention per i «Detrattori»;
    2. Loyalty Program per i «Promotori»;
    3. Cross Selling/Upselling per i «Passivi»;
  • convenienza: il servizio prevede un costo minimo di set-up per ogni attività, un costo/contatto decrescente in funzione dei volumi ed un canone fisso predefinito per le soluzioni inbound.
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