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Le skill essenziali per la Customer Experience

Molti professionisti che si occupano di Customer Experience provengono in realtà da altri ambiti, in particolare marketing, customer service e consulenza. Tendenzialmente, la loro conoscenza e competenza proviene dalla combinazione tra interesse personale, formazione classica, peer-to-peer learning e trasferimento di informazioni tra consulenti e fornitori di servizi.

Questo perché, per sua natura, il lavoro dei team CX richiede competenze sia tecniche, sia interpersonali; secondo un’intervista di Temkin Group, istituto di ricerca e formazione, le caratteristiche cuore di queste figure professionali sembrano essere due:

  1. Conoscenza del cliente
  2. Capacità di analisi

Chi si occupa di Customer Experience non ha la sola responsabilità di creare esperienze gradevoli al cliente finale, bensì deve assicurarsi che queste siano comprese ed abbracciate ai vari livelli aziendali. La capacità di portare cambiamento in azienda e di lavorare con leader più senior sono infatti le altre due principali caratteristiche di un team CX efficace.

Dove Focalizzare La Formazione Personale?

Oltre che coltivare gli aspetti tecnici essenziali per il lavoro di tutti i giorni, la job description di un professionista della CX conterrebbe sicuramente:

  • Empatia con i decision maker. Probabilmente questo punto è in comune con molte professioni, ma si tratta non solo di comprendere e analizzare i bisogni dei manager (responsabili di business unit, product manager, le prime linee dei customer service, ecc.), ma anche di ingaggiarli ed entusiasmarli rispetto a dati e iniziative proposte. Significa quindi riuscire a costruire relazioni significative nell’azienda che permettano di comprendere a pieno obiettivi di business e criteri decisionali. Accrescere queste capacità permette di scoprire informazioni rilevanti, tradurle in azioni concrete, prevedere eventuali barriere e superarle.
  • Enterprise Intelligence. Ovvero uscire dalla propria bolla di dati per creare report che integrano dati operativi ed esperienziali e che portino decisioni “data driven”. Padroneggiare queste competenze significa avere conoscenze profonde sia dell’industria di riferimento, sia dell’azienda in cui si opera per capire quali dati siano realmente importanti, fornirli a quelle risorse in grado di sintetizzarli, aggregarli e creare report rilevanti. Questa skill necessita una buona dose di flessibilità per stare al passo dei cambiamenti aziendali e degli interessi di manager e stakeholder. I progressi dell’Intelligenza Artificiale sono a oggi un ottimo braccio destro in questa pratica.
  • Report su misura. Se il tuo obiettivo è quello di produrre report con informazioni “azionabili”, il risultato delle analisi dovrà essere un contenuto leggibile e fruibile ai vari livelli per riuscire a prendere decisioni efficaci. Di nuovo una conoscenza approfondita del cliente, combinata con capacità di analisi, sono il cuore di questa competenza che implica il padroneggiare tecniche di analisi dei dati, modelli predittivi, data visualization.
  • Customer Journey. I clienti percorrono strade diverse per raggiungere i loro obiettivi, talvolta ne creano di completamente nuove. Lungo questi “viaggi” incontrano la nostra azienda, la cui strategia deve essere allineata al così detto holistic customer journey. In questo campo è essenziale padroneggiare dati non strutturati e qualitativi, per cercare di capire come e quanto la customer experience impatti sull’azienda e come questa riesca a rispondere.
  • Getting things done. Troppo spesso chi si occupa di CX si aspetta che una volta presentati i report, in azienda si sappia già cosa fare – se non addirittura la si faccia anche. Questo non è assolutamente detto. Se hai già validato le competenze sopra descritte sei sicuramente un passo avanti, ma ora è importante riuscire a comunicare e collaborare con le parti in gioco per creare il piano esecutivo, discuterlo e farlo comprendere ai diversi livelli.

Conclusioni

Ciò che accomuna ciascuno di questi punti salienti di una funzione CX è che tutti confluiscono nel riuscire a registrare quei segnali per comprendere obiettivi e necessità del cliente e il loro riflesso in termini di organizzazione e strategia aziendale. Dare forma alla Customer Experience non è semplice e chi si occupa di progettarla ha l’onere di “ottenere una visione del tutto”, per riuscire a raggiungere una migliore competitività aziendale.

Credi di avere un buon livello di competenza in tutti e 5 i punti? Se no, dove credi di dover migliorare? Qual è a tuo avviso il livello dei tuoi colleghi?

Facci sapere cosa ne pensi e segui il blog di Your Voice per aggiornamenti su Customer Experience e Digital Transformation.

Disclaimer: questo post è un riadattamento di un articolo inizialmente pubblicato su Customer Think.

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