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Il Self-Service nella Customer Experience

Nuove opportunità e i rischi da evitare nel Customer Service

Il mercato del self-service negli ultimi anni sta incontrando grandi prospettive sia di crescita sia di sviluppo tecnologico. Nelle aziende si sta radicando sempre più in profondità l’idea che la Customer Experience sia la leva principale per differenziarsi dai competitor, comportando investimenti più cospicui e soluzioni sempre più naturali ed efficaci, rispondendo talvolta meglio di un operatore…  Semplificandoci la vita in qualunque momento del funnel dovessimo trovarci. 

Una fiducia in costante crescita

Grazie al sempre maggior interesse verso una Customer Experience d’eccezione, il selfcare è sempre più visto come una soluzione win-win: le aziende risparmiano sui costi (secondo Oracle, circa 11$ a chiamata), sollevando l’operatore dalle stressanti micro-richieste ripetitive, mentre il cliente trova le risposte velocemente e in autonomia, alimentando positivamente la percezione di auto-efficacia (un po’ come quando si finisce di montare un mobile Ikea senza l’aiuto di un falegname).

Dati alla mano, il 75% dei clienti trova il self-service un ottimo modo per risolvere i problemi, preferendo direttamente “far da sé” nel 67% dei casi (fonte: Nuance CEX).

I clienti sono quindi ben pronti al self-care a patto che si tratti di un’esperienza semplice, immediata e intuitiva:

  1. Risorse fruibili h24 e sempre aggiornate (anche in termini tecnologici);
  2. Formazione e istruzioni adeguate per i prodotti e i servizi
  3. Automazioni selfcare flessibili e proattive (es: il cliente chiede se un prodotto contiene glutine? Rispondo e propongo una lista di altri prodotti senza glutine)
  4. Possibilità di scalare verso un operatore in qualunque momento della conversazione.

Progettazione Human-Centric

Introducendo o progettando un sistema in self-care, il rischio principale è quello di forzare il cliente ad adattarsi alla tecnologia. Spieghiamoci meglio: Ancora troppo spesso i clienti si perdono in IVR labirintici, desistendo a causa degli sforzi e del tempo necessario per ottenere la risposta. Il risultato è insoddisfazione che può sfociare in cattiva reputazione del brand perché non si cura dei propri clienti.

Anche in situazioni automatizzate, non bisogna mai scordarsi di instaurare un dialogo con il nostro cliente. Ma come automatizzare senza depersonalizzare? Abbracciando tecnologie che supportino un approccio “conversazionale” dove il cliente chiede in maniera semplice e naturale (a voce o per iscritto), il sistema comprende o indaga ulteriormente l’intento, fornendo solo in seguito una risposta specifica, oppure offrendo l’intervento di un operatore. 

Le ultime accortezze per evitare questo rischio sono una mappa esaustiva del Customer Journey che supporti una progettazione focalizzata su tracciamento, proattività, aggiornamento, mirando a un’esperienza semplice, positiva e soddisfacente.

Non scordiamoci del tocco umano

Non stiamo improvvisamente dicendo che i clienti preferiscono sempre e solo l’interazione umana al Self-service; essi vogliono entrambe le cose, ma in momenti differenti. Quello che si aspettano in ogni momento del loro journey è il tocco umano (o human touch). 

Lo Human Touch è purtroppo uno degli aspetti maggiormente trascurati, e consiste nel rimuovere in fase di progettazione gli ostacoli potenziali che un cliente potrebbe incontrare, oltre che porre particolare attenzione su alcuni dettagli capaci di offrire una Customer Experience in self-care degna di nota:

Blue Diamond Almonds Chatbot
  1. Qualità piuttosto che velocità: è molto più importante risolvere una questione in profondità, piuttosto che con veloce leggerezza. Di nuovo, domandare e approfondire sono la chiave per una qualità maggiore del servizio e dell’esperienza: ciò che fa parlare bene o male dell’azienda; 
  2. Consistenza tra i canali: i clienti non usano un solo canale per interagire con l’azienda, in media ne preferiscono tre-quattro. Quindi, il cliente deve essere riconosciuto e non perdere il contesto (ove possibile), e la risposta ottenuta dev’essere la stessa tra i vari canali interpellati (secondo HubSpot avviene solo nel 22% dei casi);
  3. Non dimenticare l’extra-mile: portando un esempio concreto, il chatbot di Blue Diamond (azienda agricola americana specializzata in prodotti a base di mandorle) è stato progettato in un’ottica di proattività; se il cliente chiede se un determinato prodotto contiene glutine, il chatbot risponde positivamente o negativamente offrendo in più una lista dei prodotti senza glutine marchiati Blue Diamond. Pensate alla migliore esperienza cliente che avete provato… Probabilmente è stata quando ha superato le vostre aspettative!

Ricordiamoci sempre che, nonostante stiamo parliamo di tecnologie e approcci in Customer Self-Service, non si tratta solamente di risolvere richieste, bensì di connettersi con il cliente per costruire una relazione più forte!

Un futuro promettente

Offrire modalità selfcare oggi è un must: i clienti se lo aspettano, mentre il risparmio aziendale è enorme; è un mercato che vale circa $5 miliardi (secondo Market Research), ma la situazione è molto più complessa.

I clienti sono consapevoli del fatto che la nostra attenzione è sempre più focalizzata su di loro e il fermento verso una Customer Experience d’eccellenza li porta ad aspettarsi un’interazione multicanale col brand (web, smartphone, email, ecc.) che incontri e sorpassi le aspettative personali. Le aziende stanno rispondendo proattivamente a questi cambiamenti, ma di conseguenza urgono CRM (Customer Relation Management) sempre più all’avanguardia che traccino il cliente, lo contestualizzino e ne prevedano nuove necessità. Il tutto in cloud sfruttando l’Intelligenza Artificiale per interazioni sempre più fluide e di valore.

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