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Quando la Sinergia non rimane solo un’Idea

Antonio e io avremmo potuto conoscerci già nei primi anni 2000, quando lui lasciò quel gruppo di lavoro che sarebbe diventato Reitek S.p.A. (all’epoca parte di Engineering) ed io invece vi stavo per approdare. Fenomeni come il telemarketing e il teleselling erano in pieno sviluppo.

Fu il momento in cui le aziende B2C, a partire da quelle più grandi, cominciarono a prendere sul serio il Servizio Clienti ma soprattutto a vendere al telefono in modo forsennato. Agli albori della Privacy, senza Registro delle Opposizioni.

 

Digital Transformation

Oggi il mondo può apparire più complesso. La Digital Transformation impatta con pervasività su innumerevoli processi che mettono in relazione le aziende con clienti e potenziali clienti: dalla Lead Generation ai Digital Payments, dall’Help Desk alla Customer Satisfaction. E le collaborazioni B2B, fanno eccezione? A sentire il fondatore del Virgin Group, no:

La qualità della comunicazione nel mondo degli affari si è abbassata sempre di più negli ultimi anni, perché la gente evita di telefonare e di incontrarsi faccia a faccia, nell’errata convinzione di aumentare in tal modo l’efficienza. (Richard Branson)

È probabile che il compromesso vincente delle Customer Operations, così come di una buona partnership di business, stia nel trovare il giusto equilibrio fra digitalizzazione, automazione e qualità del tocco umano. Ne abbiamo parlato approfonditamente qui.

 

Antonio Savoini è l’energico co-fondatore e CTO di Sinergidea, azienda parte del Gruppo ETS-LAB, una realtà in crescita e in grado di gestire un ventaglio di attività e progetti:

– Multichannel Contact Center

– Staffing/Workforce Management

– ICT Project Management

– Business Intelligence

 

Finalmente, dopo oltre 10 anni e grazie al Partner Program di Your Voice, stiamo cominciando a collaborare. In particolare, vi sono alcuni mercati davvero ricettivi quando parliamo ad esempio di migliorare processi di Customer Care, Credit Collection, Customer Onboarding, Digital Payments. Vero Antonio?

“Le Utilities sono sempre più sensibili a questi temi, e non solo perché si avvicina l’abolizione dei contratti a maggior tutela per gas ed energia elettrica – con la conseguente e completa liberalizzazione delle offerte. Tolti i pochi grandi player italiani e internazionali, le società di respiro regionale o macro-regionale sono numerose e dimostrano una crescente consapevolezza: la partita si gioca su piani diversi dalla tariffa, la quale si sta inesorabilmente abbassando. Io dico sempre che se devi prendere un aereo sceglierai una compagnia aerea per tutto quello che non vola: il prezzo del biglietto è di certo importante, ma contano la puntualità, la frequenza dei voli, la gentilezza al check-in, le regole chiare, il drink servito in volo da una hostess o da uno steward sorridente.

Allo stesso modo, il prezzo dell’energia elettrica e di altre commodities si abbasserà sempre di più e la scelta del cliente sarà inevitabilmente orientata da altri fattori: ilCustomer Service, la rapidità nell’avere risposte esaurienti, ma anche la facilità nell’effettuare un pagamento. Per le aziende il problema è opposto: all’aumentare del numero dei clienti aumentano anche gli insoluti e quindi diventa fondamentale avere metodi efficaci e low-cost di recupero dei crediti. Di fatto abbiamo “inventato” un modello che è estendibile a tutti coloro i quali fannobollettazione pagamenti ricorsivi e hanno esigenza di recuperare crediti anche di importo basso: alcuni esempi sono i mondi del Fitness, le Società che gestiscono l’Acqua Potabile, il Soccorso Stradale.”

In termini di servizi invece quali sono le tendenze che percepisci, operando a strettissimo contatto con le aziende clienti?

“Posso innanzitutto ringraziare i miei collaboratori, insieme ai quali diciamo che è “meno complicato” conoscere il polso della situazione e le esigenze che emergono o stanno per emergere sul territorio. Sicuramente quando si propone un servizio in grado di far migliorare anche una sola delle voci del conto economico, il cliente ti ascolta con interesse. Ma questo è facile. Il difficile è progettare un modello, un processo che sia immediato e intuitivo per il cliente finale. A oggi i trend di mercato che vediamo crescere sono quelli legati al Conversational IVR e al Visual IVR. Sono tecnologie che:

1) arricchiscono l’esperienza di interazione tra cliente finale e azienda che eroga un servizio;

2) aumentano il senso di Caring percepito;

3) mescolano la fonia al web creando un mix veramente potente e versatile”.

 

Sinergidea fa inoltre dello Staffing/Workforce Management uno dei pilastri del suo posizionamento. Qui la citazione è proprio facile:

Se vi prendete cura dei vostri dipendenti, loro si prenderanno cura del vostro business. (Richard Branson)

Secondo te come si scopre e si sceglie un buon collaboratore e, soprattutto, come si creano le condizioni per la soddisfazione di tutti?

“E’ un lavoro affascinante, parte scienza e parte arte. Individuare una competenza è il meno, la fase delicata è far combaciare il carattere delle persone che devono lavorare in team. Come dice il nostro A.D. “per lavorare da noi devi avere una faccia da Sinergidea”: devi lavorare duro, essere leale e professionale. Sinergidea non fa la lavatrice dei consulenti che vengono cambiati alla fine di ogni progetto, ma costruisce una squadra i cui componenti sono un asset fondamentale in termini di competenze, network e immagine. Te la regalo anche io una citazione famosa: “squadra che vince non si cambia”. Chi ha lavorato con noi resta in pipeline e continuerà, se lo vorrà, a lavorare sempre con nuove idee e motivazioni.”

 

Link utili

1) sito di Sinergidea S.r.l.

2) prodotto Cloud IVR, alla base dei servizi Conversational IVR e Visual IVR

3) premio Azienda Tecnologica dell’Anno ai Credit Management & Collection Awards 2018

 

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