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Se non puoi batterli, unisciti a loro.

Il primo incontro della nuova realtà HEI – Human Experience Insights – è stato una ricca fonte di spunti interessanti fra attualità, Intelligenza Artificiale ed Emotiva, Customer Centricity e implicazioni nelle Vendite. Effetto WOW!

Se non puoi batterli, unisciti a loro (o “fatteli amici”, a seconda delle versioni). Che si tratti di una citazione di Giulio Cesare o dei tempi della Seconda Guerra Mondiale, è chiaro che pensare di battere le macchine -o i robot, o gli algoritmi che dir si voglia- sarebbe una sfida persa in partenza.

Produzione di massa e di precisione, veloce elaborazione e trasferimento di grandi quantità di dati, operatività H24… a prima vista è difficile vedere punti deboli. Allora perché, da più parti, si spinge sulla competizione uomo-macchina? Tanto varrebbe tirare i remi in barca. Il buon senso e Jerry Kaplan, uno dei massimi esperti di intelligenza artificiale, ci ricordano però due cose fondamentali:

  1. Noi umani abbiamo inventato le macchine, e non il contrario. Quindi siamo noi a dire loro se, come, quando e cosa fare. Le macchine, salvo eccezioni, non sono in grado ad esempio di gestire imprevisti o comunque situazioni -ancorché rare- non codificate in precedenza.
  2. E la fiducia? L’empatia? E tutte quelle competenze e sensibilità tipicamente umane che vanno dalla gestione di una relazione alle doti dell’intelligenza emotiva? Forse è meglio ragionare in termini di COLLABORAZIONE anziché competizione.

L’incontro “Dall’interazione alla collaborazione”, primo appuntamento della nuova realtà HEI – Human Experience Insights – ha affrontato proprio questi punti e soprattutto le implicazioni sulla nostra vita professionale. Serve una profonda riflessione sul tema delle competenze: ripetizione ed esecuzione da una parte, visione e guida dall’altra. Per avere una visione imprenditoriale, un obiettivo di business e collaborare in una squadra, non sono sufficienti righe di codice o braccia meccaniche. Serve (anche) l’intelligenza emotiva.

Collaborare è meglio che curare

Un computer potrà mai riconoscere ed emulare sentimenti? Diciamo di sì. Provare emozioni? Probabilmente no. D’accordo, da qui alla cinematografia e alla filosofia il passo è breve. Ma nelle organizzazioni aziendali, nelle professioni, è necessario provare emozioni e fare affidamento non solo su statistiche ma anche su sensibilità ed esperienza. Specialmente nel contesto attuale, caratterizzato da cambiamenti repentini, marcata volatilità e complessità, definito come la quarta rivoluzione industriale.

Negli ultimi due anni si è impennato l’interesse per l’intelligenza artificiale:

Intelligenza Artificiale. Google Trends

(Fonte Google Trends. Se vi state chiedendo cosa siano quei cinque picchi verso il basso: le settimane fra Natale e Capodanno.)

Paradossalmente proprio questa euforia da machine learning, IoT, Industria 4.0 etc. potrebbe condurre a una riscoperta, a una maggiore attenzione per le c.d. soft skills. Le aziende lungimiranti tengono in forte considerazione l’equilibrio fra vita professionale, personale e sociale dei propri collaboratori. Alimentano la cultura della centralità della persona: sul posto di lavoro così come in veste di cliente, perché Mario Rossi può essere il tuo vicino di scrivania così come l’acquirente del tuo ultimo modello di aspirapolvere senza filo.

Come narrato nell’originale intervento di Cristiana Melis e Giacomo Bosio, la persona in grado di provare e gestire emozioni può incanalare informazioni ed energia, interpretare bisogni, creare opportunità. Le persone, in collaborazione con algoritmi software, possono fra le altre cose raggiungere migliori capacità decisionali, disporre in tempo reale delle giuste informazioni, limitare lo stress, risolvere problemi più complessi, incrementare le probabilità di una vendita. Partner, non antagonisti. La tecnologia amplifica le nostre capacità, compensa debolezze ed esalta punti di forza. Il “capitale umano” può diventare sempre più specializzato, competente, qualificato e aggiornato.

Intelligenza emotiva e Vendite

Colleen Stanley è un’imprenditrice e speaker di successo, Salesforce l’ha nominata come una delle personalità più esperte ed influenti del XXI secolo. Colleen racconta, spiega e dimostra molto bene una cosa semplice e che non ha nemmeno inventato lei: c’è una relazione diretta fra intelligenza emotiva e vendite. I Key Account Manager con maggiore I.E. hanno mediamente un portafoglio clienti più vasto, vendono più degli altri venditori, e fanno registrare minori tassi di abbandono fra le proprie aziende clienti. Come mai?

L’intelligenza emotiva coinvolge l’abilità di percepire, valutare ed esprimere un’emozione; l’abilità di accedere ai sentimenti e/o crearli quando facilitano i pensieri; l’abilità di capire l’emozione e la conoscenza emotiva; l’abilità di regolare le emozioni per promuovere la crescita emotiva e intellettuale.

(Peter Salovey, David J. Sluyter, “Emotional development and Emotional Intelligence: educational implications” 1997)

 

Ricercando su Internet e confrontando numerosi studi, articoli, elenchi e best practice (fra cui Inc.com, Huffington Post Italia, Bustle.com, Corriere Innovazione e FastCompany) è possibile riepilogare in buona sintesi cosa significhi Intelligenza Emotiva all’atto pratico e capire diversi perché della relazione con le Vendite:

  • Ascoltare e Comprendere. Cominciamo con un assunto che può sembrare scontato ma purtroppo non lo è: ascoltare e comprendere non sono sinonimi. Non è sufficiente neanche saper fingere benissimo di aver capito. Bisogna proprio mettersi nei panni dell’interlocutore, e anche il linguaggio del corpo rifletterà empatia, disponibilità all’ascolto, fiducia e comprensione.
  • Avere coscienza di sé e anche degli altri. Percezione razionale e oggettiva dei punti di forza e di debolezza propri e altrui. È complicato, tuttavia è anche un grande risultato riuscire a non farsi influenzare sul lavoro da vicende personali. Riconoscere il momento opportuno per fare delle proposte o delle richieste, con l’obiettivo di avere maggiori chances di successo. Sviluppare empatia significa molte cose compreso non giudicare né aderire frettolosamente alla tesi portata avanti da qualcun altro, che magari in fondo non ci appartiene più di tanto. Ricordarsi di premiare il merito, fare complimenti sinceri, proporzionati e specifici su cosa abbiamo gradito in particolare: tutti vogliono vedersi riconosciuto un buon lavoro. Work hard, play hard.
  • Aprirsi ai cambiamenti. In media, cambiare genera più o meno stress. La maggior parte delle persone preferisce schemi collaudati, familiari. L’intelligenza emotiva si esprime nella flessibilità, adattabilità, disponibilità ad apprendere qualcosa di nuovo. Anche perché ormai il mondo in divenire è la nuova normalità – specie dal punto di vista professionale. Allo stesso modo, avere paura non è per forza una colpa.
  • Saper dire “No”, “Grazie”, “Scusa”, “Ho sbagliato”. Arthur Fonzarelli, Fonzie per gli amici, era un figo ma non riusciva a dire “ho sbagliato”.

    Scherzi a parte, tante volte un linguaggio diretto, meno aziendalese e senza inglesismi inutili, e la capacità di assumersi la responsabilità dei propri errori, sorprende in positivo l’interlocutore. Dimostra coerenza e autenticità. Umiltà e signorilità coesistono.
  • Stare alla larga da situazioni e persone negative. Una compagnia sbagliata può compromettere il clima aziendale e/o l’umore personale. Chi tende a lamentarsi spesso e/o in modo sempre più incisivo nel tempo è un grosso pericolo. Sono persone che si muovono sottotraccia, diffondono dubbi, col risultato di sabotare la passione dei colleghi più intraprendenti. Le critiche costruttive sono utili, lamentarsi per partito preso invece è tossico.
  • Bilanciare vita lavorativa e personale. Stare alla larga da situazioni e persone negative, e ammettere di avere torto, sono due componenti anche della capacità di bilanciare la vita lavorativa con quella personale. Le persone che hanno una spiccata intelligenza emotiva approcciano i conflitti in modo maturo, rispettoso. In ufficio, in fabbrica, in famiglia. Non è da tutti, come non lo è riuscire a staccare la spina. Prendersi delle pause, andando in vacanza (i giorni di ferie esistono per essere utilizzati, accumularli non ci farà ricevere una medaglia) o semplicemente riflettendo qualche secondo prima di parlare o agire.
  • Evitare gli estremi. Non c’è nulla di male nell’esaltarsi in modo sfrenato oppure nell’arrabbiarsi molto, ogni tanto. La consapevolezza di sé e di chi ci circonda aiuta anche nel regolare il termometro interno delle emozioni. Avvicinarsi troppo a un estremo o all’altro, in particolar modo se ciò accade troppo di frequente, rende poi molto più difficile ritornare in una situazione di equilibrio emotivo. Le persone con una buona I.E., inoltre, non si lasciano ammaliare da facili conclusioni né proiettano una crisi passeggera nel futuro.
  • Imparare dalle critiche. Forse una delle caratteristiche più impegnative da mettere in pratica. Nessuno ama essere criticato. Ma anche un rimprovero scortese o esagerato può trasformarsi in una opportunità di miglioramento personale e professionale. Come può tornarmi utile questa osservazione? Una critica immotivata invece ti fa capire qualcosa in più del tuo interlocutore.

 

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