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Brevetto per la gestione di Digital Payments via Barcode e QRcode

Your Voice consolida il posizionamento come provider di soluzioni Cloud end-to-end dal Contact Management ai pagamenti digitali.

L’Ufficio Italiano Brevetti e Marchi ha rilasciato l’attestato di brevetto per invenzione industriale, con durata decennale, in merito al ‘sistema elettronico per la gestione di acquisti’ sviluppato da Your Voice S.p.A.

Grazie a questo importante riconoscimento, la società fondata nel 1999 consolida un portfolio di servizi Cloud che spaziano dal Contact Management alla Data Protection – passando proprio dai Digital Payments. Un peculiare posizionamento che offre alle aziende un unico interlocutore e una piattaforma tecnologica integrata, per gestire non solo le comunicazioni multicanale con utenti-clienti-cittadini ma anche servizi che prevedono pagamenti e transazioni.

La parte di Customer Journey gestita dal servizio di Your Voice in sintesi:

  1. il cliente seleziona i prodotti che intende acquistare (il device può essere un PC, un chiosco, un tablet, uno smartphone o altro)
  2. su un secondo device, tramite SMS o Email, il cliente riceve un link
  3. il link, univoco, consente di accedere a una web app per recuperare il codice a barre o QR relativo al carrello
  4. il cliente mostra il codice al merchant e completa l’acquisto
Le principali fasi del Customer Journey e l’operatività del servizio.

Lato back-office, il sistema oltre alla generazione del codice e all’invio del link, si occupa di tutti i controlli di sicurezza legati alla transazione nonché della segnalazione di “OK / KO” allo shop per procedere alla consegna -fisica o digitale- dei prodotti richiesti dal cliente.

Il servizio di gestione degli acquisti può essere personalizzato in base alle esigenze di business e alle strategie commerciali dell’azienda. È possibile ad esempio prevedere che:

  • il cliente possa selezionare uno o più prodotti da una lista, tipicamente per azioni promozionali;
  • il cliente riceva segnalazione di una mancata consegna presso il merchant e/o che possa aggiornare i termini della consegna.

Your Voice è certificata PCI DSS 3.2, livello Service Provider, lo standard di sicurezza delle informazioni per le aziende che gestiscono dati delle principali carte di credito a livello mondiale. Le collaborazioni con primarie realtà dei mercati Consumer Credit, Financial Services e Retail hanno consentito inoltre di sviluppare:

  • un complesso sistema di regole antifrode,
  • meccanismi propri della Profilazione degli utenti e della Strong authentication,
  • sistemi di salvaguardia contro l’attacco di bot,
  • servizi di gestione note di credito e storni.

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Il 1° luglio verrà rilasciato il nuovo Cloud Contact Manager: scopri le anteprime di infrastruttura, funzionalità e interfaccia del servizio per gestire le comunicazioni multicanale fra azienda e clienti.

Il Cloud Contact Manager di Your Voice è la soluzione as-a-service per le aziende che vogliono gestire e automatizzare le comunicazioni multicanale con i loro clienti, con l’obiettivo di migliorare efficienza e qualità dei processi di Marketing, Vendita e Assistenza.

La nuova release del Cloud Contact Manager offre ad aziende di ogni dimensione e mercato la possibilità di scelta fra l’impiego di un’infrastruttura tecnologica condivisa oppure privata. Particolare attenzione alla ridondanza: non solo strategia di posizionamento e R&D, crescono anche le precise richieste in fatto di Business Continuity e Disaster Recovery da parte (tipicamente) di aziende clienti medio-grandi.

Nuova Tecnologia

L’infrastruttura del Cloud Contact Manager è stata rinnovata nel profondo con l’obiettivo di massimizzare la scalabilità, le prestazioni e l’efficienza del servizio:

  • 2 nuovi apparati SBC (Session Border Controller) allo stato dell’arte, ridondati, con funzione di bilanciamento del carico. Solo l’integrazione fra i canali di comunicazione e quelli di pagamento, ad esempio, ha prodotto per Your Voice nel 2018 un incremento in volumi gestiti del 30%;
  • 2 nuovi application server, ridondati, in grado di ottimizzare la scalabilità per servizi di comunicazione multicanale (vedi VoIP e WebRTC, con applicazioni ad esempio per il Cloud IVR e il Video Streaming);
  • nuovi database in cluster, ridondati, per ogni data center;
  • nuovi web server in cluster e ridondati;
  • configurazione ridondata ISDN/VoIP, per la gestione di diverse tipologie di flussi in entrata, aderente alle numerose e peculiari necessità di PMI e grandi aziende;
  • backup in balancing per l’intera infrastruttura e per ogni sito cliente.

Il doppio data center Your Voice, a supporto delle caratteristiche di scalabilità, prestazioni ed efficienza del Cloud Contact Manager, si basa su strutture dislocate sul territorio italiano. I due centri si trovano a oltre 200 Km di distanza l’uno dall’altro e offrono servizi equivalenti. È possibile fare lo switch in tempo reale minimizzando gli impatti sull’erogazione del servizio.

Your Voice S.p.A. è un Operatore di Comunicazione iscritto al Registro AGCOM dal 2015. L’infrastruttura e la connettività a supporto del Cloud Contact Manager sono estremamente prestazionali grazie anche all’integrazione con tre fra i principali carrier telefonici italiani, per erogare servizi sia a livello nazionale che internazionale.

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Nuove Funzionalità

Contact Center

o   to-do-list: modulo per la gestione delle attività pianificate per gli operatori, quali ad esempio le lavorazioni tipiche della presa appuntamenti;

o   personal agent: possibilità di parlare con un operatore dedicato / specifico

Live Chat

o   passaggio da chat testuale a chiamata vocale

Visual CX

aggiornamento dei template delle mobile web app per applicazioni verticali di processo:

o   AGENDA – gestione appuntamenti

o   CODE – generazione di codici a barre e QR

o   CSAT – per survey, NPS, quality

o   DOCS – acquisizione documentale

o   MEMO – servizi di notifica

o   OCR – riconoscimento ottico dei caratteri

o   OTP – one time password

o   PAY – gestione pagamenti e recupero crediti

o   SIGN – acquisizione firma digitale

o   STREAM – per servizi basati sul video streaming

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Nuova Interfaccia

In linea con la nuova brand identity Your Voice, anche le interfacce e l’usabilità dei servizi sono oggetto di un progressivo rinnovamento. I box del Cloud Contact Manager, vedi ad esempio la home delle funzionalità basate sulla voce, possono essere riposizionati con un semplice drag&drop.

Il plugin Multi-CRM consente di interrogare simultaneamente uno o più sistemi CRM interni o esterni all’azienda e di mostrare all’utente i dati aggiornati, come lo storico delle interazioni con un contatto e le transazioni eventualmente associate.

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E’ possibile parlare di Digital Transformation senza pensare al Cloud Computing, la tecnologia abilitante ma anche l’ecosistema per eccellenza di questa trasformazione? Noi, e le tante aziende clienti e partner di Your Voice, crediamo sia improbabile. Che cos’è il cloud, quali modelli sono disponibili e quali i benefici che un’azienda può ottenere sono i temi che presentiamo in questo post.

Breve guida al Cloud Computing

Le premesse sono ottime: spostare all’esterno dell’azienda una serie di asset tecnologici per renderla più leggera, permettendole di reagire proattivamente alle fluttuazioni del mercato, così che possa concentrarsi sul suo core business (risparmiando tempo, denaro e risorse). Ad alto livello: il Cloud Computing definisce un insieme di servizi ICT fruibili attraverso Internet. Le aziende si trovano una varietà incredibile di servizi pronti all’uso che facilitano, alleggeriscono e velocizzano il go-to-market. Lato provider, la stessa tecnologia consente di offrire elevate scalabilità e flessibilità dei prodotti ICT, incomparabili con offerte di tipo on-premise. Intelligenza Artificiale, analisi dei dati, CRM e Customer Service navigano in gran parte sulla cosiddetta nuvola: l’Information Technology diventa un servizio acquistato in funzione delle reali esigenze dell’azienda cliente e pagato in base agli effettivi utilizzi.

La migrazione verso il Cloud

Ci sono due aspetti da considerare:

  1. “Soft skills”: la trasformazione necessaria all’azienda in termini di competenze e risorse, così da accogliere queste tecnologie ed essere in grado di gestirle;
  2. “Hard skills”: la scelta dei modelli e dei servizi da utilizzare. In questo articolo approfondiamo gli aspetti puramente tecnologici.

Ad oggi l’approccio più diffuso è l’utilizzo dei modelli Hybrid e Multicloud. Il primo alterna cloud pubblici e privati con istanze on-premise a seconda delle caratteristiche del servizio. In ambienti Multicloud invece, l’azienda utilizza e coordina servizi public cloud di due o più provider per soddisfare al meglio le esigenze economiche, tecniche o di performance.

La coesistenza delle diverse soluzioni permette di connetterle e sfruttarle in modo molto elastico – in base ad esempio alle rispettive capacità. Adottare modelli di Hybrid e Multicloud significa dunque rendere il portafoglio di risorse IT più sostenibile, flessibile, scalabile e ricco di funzionalità a seconda delle richieste del mercato.

I benefici risultano tanto più evidenti quanto si utilizzanoservizi in oggetto sono complessi, dinamici e resource-intensive, pensiamo ad esempio al Machine Learning e all’Internet of Things.

Come si classifica e utilizzi

La principale classificazione del Cloud Computing si basa su tre diverse tipologie di servizio offerto:

  • Software-as-a-Service (SaaS)
  • Platform-as-a-Service (PaaS)
  • Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

Di seguito analizziamo quando è conveniente utilizzare SaaS, IaaS o PaaS.

SaaS: Software as a Service

Il Software as a Service è la soluzione per fornire, attraverso un accesso web, l’impiego di applicazioni business e consumer quali ad esempio storage, CRM, email marketing. Tipicamente non occorre scaricare né installare alcun file in locale.

Esempi di SaaS

Cloud Contact Manager, Google Apps, Dropbox, Salesforce, Cisco WebEx, Concur, GoToMeeting, HubSpot, Shopify, Zendesk, Slack, Adobe Creative Cloud, Microsoft Office 365.

Delivery

Si tratta di un modello di web delivery, quindi i team IT non devono più preoccuparsi di installare il software sulle macchine dei dipendenti. I fornitori SaaS si occupano della manutenzione e del supporto.

Vantaggi e Caratteristiche

In prima linea abbiamo la rimozione di quei task tediosi come installazione, gestione e upgrade del software, con conseguente risparmio di tempo e denaro. Gli IT aziendali possono quindi concentrarsi su ben altri task inerenti l’organizzazione. In sintesi il SaaS è:

  • Gestito esternamente e centralizzato
  • Facilmente accessibile tramite internet
  • Gli utenti non si devono preoccupare degli aggiornamenti

Quando utilizzare il SaaS

  • Necessità di avviare il business velocemente
  • Evitare criticità relative a software e server
  • Gestire progetti a breve/medio termine o servizi “variabili” nel tempo (es. picchi e stagionalità, gestione di commesse conto terzi…)
  • Impiego di applicazioni utilizzate di rado
  • Impiego di applicazioni al di fuori del core business aziendale
  • In caso di integrazioni con applicazioni che forniscono accesso web e mobile

PaaS: Platform as a Service

I servizi “Cloud platform” o Platform as a Service (PaaS), forniscono una base (concettualmente a monte del SaaS) su cui gli sviluppatori di terze parti possono creare le proprie applicazioni – senza doversi preoccupare della creazione e gestione dell’infrastruttura. Tutti i server, i servizi di storage, backup e networking possono essere gestiti dal provider o da altri partner, mentre gli sviluppatori gestiscono solo le loro applicazioni.

Esempi di Paas

AWS Elastic Beanstalk, Microsoft Azure, Heroku, Force.com, Google App Engine, Apache Stratos, Red Hat OpenShift, IBM SmartCloud

Delivery

Il modello di delivery non varia troppo rispetto al SaaS, con l’eccezione che i PaaS forniscono la piattaforma per creare il software a mezzo Internet. Gli sviluppatori hanno la libertà di concentrarsi sui propri progetti, senza doversi preoccupare di aggiornamenti di sistemi operativi, software, memoria dell’infrastruttura etc.

Vantaggi e Caratteristiche

Si tratta di una tecnologia integrata di virtualizzazione; in poche parole, l’azienda può decidere di incrementare o ridurre le risorse necessarie a seconda della domanda del momento, fornendo inoltre un ambiente di test per gli sviluppatori. A prescindere dalla dimensione dell’azienda i vantaggi sono diversi:

  • Lo sviluppo e il deployment di software e applicazioni è semplificato e cost-effective
  • Facilità di collaborazione tra i team R&D
  • Elevata scalabilità
  • La manutenzione della piattaforma è demandata al provider PaaS
  • Maggiore facilità di migrazione verso modelli ibridi

Quando utilizzare il PaaS

Il PaaS diventa uno strumento necessario ma al contempo molto flessibile e veloce in quelle situazioni in cui devono collaborare vari sviluppatori sul medesimo progetto (es. sedi distribuite, RTI…) o quando non si vuole spendere tempo e risorse nel mantenere l’infrastruttura e l’ambiente di sviluppo.

IaaS: Infrastructure as a Service

I servizi di infrastruttura in cloud, meglio conosciuti come Infrastructure as a Serice (IaaS) sono un “hardware virtualizzato”, ovvero un’infrastruttura di elaborazione in cloud. Si tratta di un servizio per accedere e monitorare risorse come calcolo e networking, resiliente in caso di anomalie o imprevisti (business continuity).

Delivery

Il provider fornisce tutti gli elementi della struttura, dai server al sistema operativo, tipicamente tramite dashboard o API per permettere all’utente il pieno controllo dell’infrastruttura (come un data center virtuale in cloud). A differenza dei primi due modelli, i clienti IaaS sono responsabili della gestione delle applicazioni e del middleware.

Caratteristiche e Vantaggi

Come per gli altri casi i servizi sono altamente scalabili, permettendo però di avere il totale controllo (e conseguenti oneri e onori!) dell’infrastruttura e non solo delle applicazioni. I vantaggi:

  • Permette di automatizzare il deployment dello storage, network, server e potenza di calcolo
  • Hardware acquistato in base al consumo
  • Completo controllo dell’infrastruttura
  • Le risorse possono essere acquistate on-demand

Quando utilizzare l’IaaS

Quando è necessario avere il controllo dell’infrastruttura, come in particolari situazioni di startup o business unit, ma anche quando si necessita di acquistare un hardware on-demand in situazioni impreviste o temporanee, permettendo una rapida scalabilità e flessibilità delle infrastrutture.

Verso lo Xaas: che cos’è e cosa comporta

Il successo del modello “as-a-service” – sia economico, sia tecnologico – sta spostando i fornitori verso un nuovo approccio ancor più omnicomprensivo. Si tratta dell’Anything-As-A-Service, o XaaS; in italiano si traduce come “Qualunque-Cosa-Come-Servizio” e la “X” può essere sostituita da qualunque altra lettera o combinazione di lettere che identifica il servizio fruito attraverso la rete: spazi di archiviazione, servizi di sicurezza informatica, porzioni di rete e computer desktop, mobilità e tanto altro ancora.

Delivery

Il trend dello XaaS si collega facilmente con l’Internet of Things (IoT) in quanto il provider si occupa di gestire e risolvere anche tutti gli aspetti associati agli oggetti connessi e comunicanti, fornendo la base infrastrutturale e software che rende possibile la connessione tra oggetti di ogni tipo e la loro gestione da remoto attraverso piattaforme web accessibili con una semplice connessione a Internet.

SaaS vs PaaS vs IaaS vs XaaS

Per quanto riguarda SaaS, PaaS, e IaaS la differenza sostanziale sta nel grado di controllo che si vuole avere sulle risorse e sui servizi. Le soluzioni SaaS forniscono applicazioni chiavi in mano per offrire la massima velocità di startup, le PaaS consentono di poggiare su basi solide e sicure su cui costruire servizi maggiormente personalizzati (magari per venderne la fruizione ai clienti), mentre gli IaaS mettono a disposizione la completa infrastruttura occupandosi però della manutenzione anche a livello di hardware. Lo XaaS riflette invece l’enorme potenziale dei servizi on demand in cloud e va a definire lo specifico servizio/prodotto/network fruito in cloud.

Ciò che accomuna ciascuna di queste categorie di tecnologia Cloud è la facilitazione della Digital Transformation: il supporto alla migrazione dei servizi sulla “nuvola” per ottenere il massimo in termini di flessibilità, scalabilità e proattività al variare delle condizioni della domanda di mercato.

Risorse Utili

Le telefonate sono ancora lo snodo principale per portare avanti una vendita.

Abbiamo visto che per diminuire i tassi di abbandono del carrello, occorre dare la possibilità agli utenti di confrontarsi con un essere umano prima di acquistare (fonte: IMShopping and Harris Interactive Survey), e come l’IVR possa essere la chiave nella lead nurturing e per vagliare l’interesse. Se per caso ti fossi perso il primo articolo, eccoti la prima parte.

#3 Strategia IVR per il lead scoring

Abbiamo creato un nuovo asset di marketing: un report, un webinar, ma anche un trial o una promozione per il nostro software. Abbiamo già una landing page, form di registrazione e sono partite le prime DEM. Perché non affiancare queste attività online a una campagna IVR outbound per qualificare l’interesse dei nostri contatti (compresi quelli della DEM)?

L’IVR si occuperà di domandare ciò che riteniamo essenziale per qualificare i contatti per una determinata campagna. Per esempio, se stiamo utilizzato un modello BANT (budget, authority, need, timeline) per qualificare le lead, l’IVR si occuperà di intervistare il contatto per ottenere informazioni sufficienti per valutare la lead e l’opportunità: c’è un budget definito? Stiamo parlando con un decision maker? Esiste un problema definito e si sta cercando una soluzione? Quando si pensa di ultimarne l’acquisto?

Una Volta terminata l’intervista, la lead qualificata è pronta per passare alle vendite, altrimenti rimarrà tra gli iscritti alla nostra newsletter.

#4 Strategia IVR per per Upselling, Cross-Selling, e Rinnovi

Diciamo che quest’aspetto dipende principalmente dal business model adottato, ma può darsi che tu abbia creato delle campagne marketing per incentivare l’upselling alla versione più potente del prodotto, cross-selling verso una linea complementare o incentivare il rinnovo del corrente abbonamento.

Ormai sai già cosa aspettarti. Trova il tuo campione di riferimento all’interno dei tuoi contatti, segmentalo il più possibile in base agli obiettivi che vuoi raggiungere (età, area geografica, job title, ecc.) e fai partire la macchina IVR per la tua campagna. Vuoi avvertire della promozione in corso in caso di upgrade della camera d’albergo? Offri condizioni speciali in caso di acquisto di prodotti di una nuova linea? Vuoi ricordare che a breve scadrà il contratto e rinnovandolo in quel momento, il cliente potrà accedere a particolari condizioni (servizi aggiuntivi, sconti, ecc)? È solo questione di creare la campagna attorno al target migliore. La tecnologia farà il resto.

#5 Una strategia bonus

Perché non utilizzare degli SMS con link personalizzati che copriranno tutte le strategie appena citate? Qui c’è un esempio concreto di come fare lead generation, scoring, upselling, ecc. attraverso un semplice SMS. Il vantaggio? Il prospect potrà rispondere nel momento in cui gli è più comodo, portando a un tasso di conversione ancor più elevato. Generare lead? Un’intervista per qualificare la lead? Una promozione dedicata? Basta solo definire obiettivi e contenuti e il gioco è fatto.

Conclusioni

Il contatto telefonico è ancora molto importante nel sales cycle, ma è spesso usato in maniera impropria massimizzando gli sprechi e minimizzando i risultati. Bastano però pochi accorgimenti per utilizzarlo in maniera creativa, automatizzata senza andare ad intaccare personalizzazione ed efficacia.

Attualmente la telefonata viene utilizzata raramente in chiave strategica, portando a uno sperpero di risorse che talvolta può anche bruciare la lead. Ottimizzare per valorizzare le reali necessità del cliente finale, riducendo sprechi e ottenere risultati migliori a un prezzo minore. Non dovrebbero essere progettati in questo senso i vari processi aziendali? In quest’ottica, IVR ed SMS sono degli ottimi alleati.

Perché le telefonate sono ancora così importanti nel mondo delle vendite?

Il 77% delle persone dice di trovare utile essere aiutato da una persona reale prima di effettuare un determinato acquisto, perché il 58% delle persone ha domande a cui non trova risposta sul sito web, e il 52% di questi ha preferito abbandonare l’acquisto (fonte: IMShopping and Harris Interactive Survey).

Potersi confrontare a voce con qualcuno dell’azienda, ricevere consigli o ancora meglio, ottenere risposte per domande cruciali, rimane ancora un punto cruciale del sales cycle, ancor di più quando si tratta di lead generation e quindi ci troviamo a dover anticipare il contatto.

In questo articolo tratteremo di 4 strategie marketing + 1 volte che coinvolgono l’IVR (Interactive Voice Response) per spianare la strada al reparto vendite. In poche parole andremo a utilizzare quella voce pre-registrata di solito dedicata al customer care, declinandola al marketing. Come sempre, prima di iniziare l’attività, occorre dedicare tempo alla strategia per rendere il processo vincente:

  1. Pianifica tutte le azioni considerando i vari scenari possibili
  2. Segmenta le liste dei contatti il più possibile per offrire messaggi specifici e call to action univoche
  3. Personalizza il messaggio più che puoi
  4. Automatizza l’automizzabile
  5. Analizza i risultati per trovare spunti di miglioramento

#1 Strategia IVR per qualifica anagrafiche e verifica interesse

Partiamo dal principio. Abbiamo acquisito un database di numeri di telefono per la nostra nuova e fiammante campagna di outbound marketing. Come possiamo verificare che questi numeri siano corretti? Se così fosse, chi ci assicura che questi contatti siano potenzialmente interessati al nostro prodotto o servizio?

Di solito queste informazioni vengono verificate con telefonate mute (altamente scoccianti) oppure testate sulla pelle degli operatori. Questi si troveranno a perdere tempo con chiamate verso numeri inesistenti, oppure si vedranno sbattere il telefono in faccia dal prospect perché non interessato all’offerta, oppure perché non è la persona che prende le decisioni.

L’IVR è un importantissimo alleato in questo. Seguendo il mantra: “pianifica, segmenta, personalizza, automatizza e analizza”, manderemo ai nostri prospect un messaggio registrato customizzato per capire se il numero di telefono è corretto e se è potenzialmente interessato. I nostri operatori si occuperanno di contattare solamente i numeri di chi ha mostrato interesse, eventualmente passando la lead calda direttamente al reparto vendite.

Vogliamo parlare di tempo risparmiato in chiamate inutili? Almeno 20 minuti all’ora per 8 ore di lavoro!

IVR Lead Generation

#2 Strategia IVR per lead generation & nurturing

Non tutte le lead sono pronte per finire direttamente sul piatto della rete vendite. La complessità del prodotto, ma anche l’ampiezza del sales cycle, sono tra i fattori che impattano maggiormente il processo decisionale.

Per questo motivo lato marketing vengono avviate campagne e-mail dedicate espressamente al lead nurturing(newsletter, aggiornamenti, ecc.), ma anche campagne outbound tramite IVR. In breve, la lead riceverà una veloce telefonata informativa sui prodotti, servizi, eventi o promozioni per lui/lei rilevanti allo scopo di riagganciare la lead e condurla verso il collo del funnel.

Cosa otteniamo in più? In caso di riscontro positivo, l’IVR può trasferire direttamente la telefonata al reparto vendite per una chiacchierata: lo scopo ultimo del lead nurturing.

To Be Continued…

Aimé per ora l’articolo termina qui. Le ultime 2 strategie + 1 saranno presto online, basta seguirci sui nostri social (Facebook e LinkedIn) per essere sempre aggiornati e non perdervi le ultime novità.

A presto!

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