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Sintesi dell’incontro ‘Open Innovative PMI’, ideato e organizzato da Bernoni Grant Thornton, dove emergono con forza le dinamiche demografiche, economico-patrimoniali, organizzative e strategiche delle aziende.

Ieri la prestigiosa sede del Centro Studi Americani a Roma ha ospitato una mattina ricca di spunti interessanti, grazie ai risultati dell’Osservatorio PMI Innovative a cura dell’Università di Pisa e ai numerosi case studies ed eccellenze del Made in Italy fra le aziende presenti all’evento.

Il convegno, giunto alla seconda edizione e organizzato da Bernoni Grant Thornton, era riservato alle PMI innovative iscritte all’apposito registro presso le Camere di Commercio: questa primavera avevamo visto cosa significa.

Caron De Mars, Science counselor dell’Ambasciata degli Stati Uniti d’America, ha fatto gli onori di casa e insieme a Maurizio Grosso, Consigliere nazionale dei dottori commercialisti e degli esperti contabili, ha sottolineato le profonde differenze che permangono fra l’accezione anglosassone e quella italiana nel fare business e nel ruolo dell’imprenditore – con un’attenzione particolare per i profili professionali più giovani.

In estrema sintesi, le consuetudini del mercato domestico e soprattutto le condizioni burocratico-finanziarie non consentono a un imprenditore del Belpaese (peggio ancora se in “tenera età” under 35) di fallire, riprovare, ri-fallire una serie più o meno lunga di volte e di avere infine successo. Ma qual è l’identikit della PMI innovativa media italiana? In ordine sparso:

  1. Offre servizi, non prodotti
  2.  Si occupa di informatica e/o di consulenza
  3.  Ha fra i 6 e gli 8 anni di vita
  4. Conta meno di 20 addetti, fra i quali scarseggiano le donne, i giovani e gli stranieri
  5. Non possiede brevetti
  6. Genera un valore della produzione inferiore al milione di euro
  7. Risiede al Nord, specie in Lombardia
  8. Ha più cassa che debiti

Analizziamo lo scenario più nel dettaglio. A questo proposito, la relazione del Prof. Giulio Greco, coordinatore dell’Osservatorio e docente presso il Dipartimento di Economia e Management all’Università di Pisa, è stata decisamente concreta ed efficace:

1.     Offre servizi, non prodotti

“Il 28% di queste aziende crea prodotti per l’industria o l’artigianato, il 6% opera nel commercio. Tutte le altre, i due terzi del totale, offrono servizi.”

2.     Si occupa di informatica e/o di consulenza

“E’ vera innovazione? In alcuni casi certamente sì. In molti altri, vediamo come nei fatti si tratti di personalizzazioni di un qualcosa di esistente e/o di offrire supporto – e qualche dubbio rimane.”

2.     Ha fra i 6 e gli 8 anni di vita

·       “L’anzianità media è di 7,9 anni. La moda, cioè il valore che ricorre con maggiore frequenza, è 6 anni. Il record è un’azienda fondata nel 1995.”

3.     Conta meno di 20 addetti, fra i quali scarseggiano le donne, i giovani e gli stranieri

“Una PMI innovativa su due ha meno di 9 dipendenti. Un altro 20% ha fra i 10 e i 19 dipendenti. E’ chiaro che stiamo parlando di aziende più Piccole che Medie e che, nonostante l’anzianità, sono cresciute poco nel tempo. I dati sulla presenza di donne, giovani e stranieri sono impressionanti in negativo. Una presenza significativa di almeno una di queste tre categorie di personale si ravvisa solo nel 10-20% dei casi.”

4.     Non possiede brevetti

“Ricollegandoci al punto precedente, rileviamo che laddove ci siano molte donne, molti giovani e/o molti stranieri in azienda, la presenza di brevetti schizza da un 10% a un 82-83%. Nove PMI innovative su dieci infatti non possiedono brevetti: è di gran lunga il requisito con meno occorrenze fra quelli necessari per potersi classificare come PMI Innovativa.” (Your Voice è lieta di appartenere a quel 10% che invece detiene e sviluppa brevetti, N.d.r.)

5.     Genera un valore della produzione inferiore al milione di euro

“Il 15% delle PMI innovative fa segnare un valore della produzione inferiore a 100K €. Il 28% compreso fra 100 e 500K €, il 13% fra 500K e 1 milione di euro. Un valore della produzione (e spesso anche un fatturato) contenuto, insieme a un’età media di numerosi anni, fa domandare se in molti casi si tratti di autentica innovazione. Se la risposta è sì, allora sembra innovazione che non si riflette in crescita. In poche parole, le aziende tendono a restare piccole.”

6.     Risiede al Nord, specie in Lombardia

“30% in Lombardia, cifra che comprende la grande maggioranza delle aziende che si occupano di servizi informatici, segue il 13% del Piemonte e il 10% del Veneto.”

7.     Ha più cassa che debiti

“Anche qui, una posizione finanziaria netta e un comportamento medio a nostro avviso anomalo per un’azienda di ridotte dimensioni che -anziché accumulare eccedenze di liquidità- dovrebbe essere focalizzata verso spese, investimenti, sviluppi…”

Conclusioni

C’è una correlazione quasi lineare fra dimensioni dell’azienda e positivo andamento dell’EBITDA. Il trend del fatturato (dati disponibili: 2017 vs 2016) invece è più vario: ad es. il 28,5% delle PMI innovative sta crescendo in una forbice compresa fra 0 e +20%, il 12,6% cresce addirittura di oltre il 100% anno su anno. Una su cinque, purtroppo, mostra un trend negativo del fatturato.

In Italia vi sono circa 18.000 aziende che presentano requisiti idonei per iscriversi al registro delle PMI Innovative, presso le Camere di Commercio, e di beneficiare di favorevoli condizioni previste dal Piano Nazionale Industria 4.0. Novecento iscrizioni a oggi sono poche: anche per questo motivo in genere non si raggiunge una massa critica, non si fa sistema, si gioca da solisti. Nel 2018 le nuove iscrizioni stanno addirittura rallentando rispetto alla tendenza dei tre anni precedenti.

«I’m not a tech guy. I’m looking at the technology with the eyes of my customers, normal people’s eyes.» Jack Ma, fondatore e presidente Alibaba Group.

Giovedì 17 maggio a Milano si è svolto il workshop “Retail & Customer Experience”, organizzato da CMI Customer Management InsightsYour Voice S.p.A. ha partecipato con l’intervento “The Basics & The Future: processi e servizi di Digital Transformation a supporto del mercato Retail”. E fin qui, fredda cronaca.

Per iniziare a scaldare gli animi, siamo andati sul sicuro scegliendo una citazione di Jack Ma – fondatore e presidente di Alibaba Group:

I’m not a tech guy. I’m looking at the technology with the eyes of my customers, normal people’s eyes.

Perché proprio questa frase?

Perché se avessimo parlato di sola tecnologia, buona parte della platea -professionisti e responsabili marketing, vendite e assistenza clienti di aziende del mercato Retail- si sarebbe trasferita nell’attigua saletta caffè. E avrebbe anche fatto bene. Come il cliente B2C che, se messo di fronte a qualcosa di troppo complesso, lungo, incomprensibile o costoso da fare prima di completare un acquisto, probabilmente abbandona il carrello.

Allora abbiamo parlato di processi e servizi. È chiaro come Alibaba non stia prosperando perché è uno dei più grandi “online marketplace del mondo”. Il 57% dei profitti arrivano dalla pubblicità e dal keyword bidding. Un altro 25% proviene dai servizi basati sui Big Data dei clienti (anagrafiche, preferenze, storico degli acquisti e dei comportamenti online…). È un po’ come pensare che Alibaba guadagni vendendo/rivendendo prodotti. Per caso vi ricorda un altro case study?

Processi e servizi ben congegnati sarebbero tuttavia poca cosa a fronte di una scarsa considerazione e conoscenza del cliente. Questo è il vero pilastro. Amazon l’ha capito da tempo. Il rispetto del cliente e lo sforzo quotidiano per migliorare la sua esperienza di acquirente, fruitore, consigliere. La Digital Transformation alla fine è contorno, un riflesso del nostro tempo.

I clienti oggi sono curiosi, informati, hanno molte opzioni a disposizione, hanno alte aspettative su prodotti e servizi presenti sul mercato e sulle capacità di problem-solving dei Customer Care. I clienti confrontano fra loro servizi di assistenza di aziende anche del tutto differenti. Una marca Retail con una compagnia aerea, un comparatore di ristoranti, un corriere espresso. Molte aziende l’hanno capito. Ma il cliente è e sarà sempre più veloce: cambiano i canali di comunicazione preferiti, i device mobili, le mode di consumo, l’attenzione verso temi specifici… Parafrasando il titolo dell’intervento Your Voice, in un vortice di ultra-segmentazione marketing, ridotti cicli di vita di prodotti e instant sales, può sembrare arduo definire cosa è Basics e cosa è Future. Un futuro che spesso sembra coincidere con il presente.

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Alcuni spunti e tendenze condivise durante il workshop:

  • Trattiamo il cliente come una persona e non come un target e avremo il suo rispetto. Gli italiani adorano i programmi di Loyalty. Crescente interesse per il tema della Sostenibilità.
  • La propensione al Self-service aumenta, a patto che ci sia convenienza e che il servizio sia facile e immediato. Attenzione, cresce ancora il fenomeno Video.
  • Il cliente paragona la sua Customer Experience, o la qualità di un Help Desk, con aziende di tutt’altro mercato. Impariamo dalle best practice!
  • La fusione fra fisico e digitale prosegue in entrambi i versi. Ne beneficiano la competizione e il cliente. Il “modello Showroom” è la prova di questo trend.
  • Mobile-first & Digital Payments: wow effect! Gli italiani adorano le recensioni. Troppe App? Proviamo i servizi Visual CX.

 

Fonti & link utili:

https://www.pwc.com/it/it/industries/retail-consumer/total-retail-2017.html

https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/12/31/ten-customer-service-and-cx-predictions-for-2018/#5882f922352a

http://www.humanhighway.it/category/page

http://www.ninjamarketing.it/2018/03/21/digital-retail-5-errori-evitare-vendere-online/

https://www.bbntimes.com/en/society/seven-reasons-for-alibaba-s-ground-breaking-success

https://www.marketwatch.com/story/alibaba-earnings-plenty-of-reasons-to-pay-attention-to-payments-2018-05-03

Image credit: Freepik.com

 

Il primo incontro della nuova realtà HEI – Human Experience Insights – è stato una ricca fonte di spunti interessanti fra attualità, Intelligenza Artificiale ed Emotiva, Customer Centricity e implicazioni nelle Vendite. Effetto WOW!

Se non puoi batterli, unisciti a loro (o “fatteli amici”, a seconda delle versioni). Che si tratti di una citazione di Giulio Cesare o dei tempi della Seconda Guerra Mondiale, è chiaro che pensare di battere le macchine -o i robot, o gli algoritmi che dir si voglia- sarebbe una sfida persa in partenza.

Produzione di massa e di precisione, veloce elaborazione e trasferimento di grandi quantità di dati, operatività H24… a prima vista è difficile vedere punti deboli. Allora perché, da più parti, si spinge sulla competizione uomo-macchina? Tanto varrebbe tirare i remi in barca. Il buon senso e Jerry Kaplan, uno dei massimi esperti di intelligenza artificiale, ci ricordano però due cose fondamentali:

  1. Noi umani abbiamo inventato le macchine, e non il contrario. Quindi siamo noi a dire loro se, come, quando e cosa fare. Le macchine, salvo eccezioni, non sono in grado ad esempio di gestire imprevisti o comunque situazioni -ancorché rare- non codificate in precedenza.
  2. E la fiducia? L’empatia? E tutte quelle competenze e sensibilità tipicamente umane che vanno dalla gestione di una relazione alle doti dell’intelligenza emotiva? Forse è meglio ragionare in termini di COLLABORAZIONE anziché competizione.

L’incontro “Dall’interazione alla collaborazione”, primo appuntamento della nuova realtà HEI – Human Experience Insights – ha affrontato proprio questi punti e soprattutto le implicazioni sulla nostra vita professionale. Serve una profonda riflessione sul tema delle competenze: ripetizione ed esecuzione da una parte, visione e guida dall’altra. Per avere una visione imprenditoriale, un obiettivo di business e collaborare in una squadra, non sono sufficienti righe di codice o braccia meccaniche. Serve (anche) l’intelligenza emotiva.

Collaborare è meglio che curare

Un computer potrà mai riconoscere ed emulare sentimenti? Diciamo di sì. Provare emozioni? Probabilmente no. D’accordo, da qui alla cinematografia e alla filosofia il passo è breve. Ma nelle organizzazioni aziendali, nelle professioni, è necessario provare emozioni e fare affidamento non solo su statistiche ma anche su sensibilità ed esperienza. Specialmente nel contesto attuale, caratterizzato da cambiamenti repentini, marcata volatilità e complessità, definito come la quarta rivoluzione industriale.

Negli ultimi due anni si è impennato l’interesse per l’intelligenza artificiale:

Intelligenza Artificiale. Google Trends

(Fonte Google Trends. Se vi state chiedendo cosa siano quei cinque picchi verso il basso: le settimane fra Natale e Capodanno.)

Paradossalmente proprio questa euforia da machine learning, IoT, Industria 4.0 etc. potrebbe condurre a una riscoperta, a una maggiore attenzione per le c.d. soft skills. Le aziende lungimiranti tengono in forte considerazione l’equilibrio fra vita professionale, personale e sociale dei propri collaboratori. Alimentano la cultura della centralità della persona: sul posto di lavoro così come in veste di cliente, perché Mario Rossi può essere il tuo vicino di scrivania così come l’acquirente del tuo ultimo modello di aspirapolvere senza filo.

Come narrato nell’originale intervento di Cristiana Melis e Giacomo Bosio, la persona in grado di provare e gestire emozioni può incanalare informazioni ed energia, interpretare bisogni, creare opportunità. Le persone, in collaborazione con algoritmi software, possono fra le altre cose raggiungere migliori capacità decisionali, disporre in tempo reale delle giuste informazioni, limitare lo stress, risolvere problemi più complessi, incrementare le probabilità di una vendita. Partner, non antagonisti. La tecnologia amplifica le nostre capacità, compensa debolezze ed esalta punti di forza. Il “capitale umano” può diventare sempre più specializzato, competente, qualificato e aggiornato.

Intelligenza emotiva e Vendite

Colleen Stanley è un’imprenditrice e speaker di successo, Salesforce l’ha nominata come una delle personalità più esperte ed influenti del XXI secolo. Colleen racconta, spiega e dimostra molto bene una cosa semplice e che non ha nemmeno inventato lei: c’è una relazione diretta fra intelligenza emotiva e vendite. I Key Account Manager con maggiore I.E. hanno mediamente un portafoglio clienti più vasto, vendono più degli altri venditori, e fanno registrare minori tassi di abbandono fra le proprie aziende clienti. Come mai?

L’intelligenza emotiva coinvolge l’abilità di percepire, valutare ed esprimere un’emozione; l’abilità di accedere ai sentimenti e/o crearli quando facilitano i pensieri; l’abilità di capire l’emozione e la conoscenza emotiva; l’abilità di regolare le emozioni per promuovere la crescita emotiva e intellettuale.

(Peter Salovey, David J. Sluyter, “Emotional development and Emotional Intelligence: educational implications” 1997)

 

Ricercando su Internet e confrontando numerosi studi, articoli, elenchi e best practice (fra cui Inc.com, Huffington Post Italia, Bustle.com, Corriere Innovazione e FastCompany) è possibile riepilogare in buona sintesi cosa significhi Intelligenza Emotiva all’atto pratico e capire diversi perché della relazione con le Vendite:

  • Ascoltare e Comprendere. Cominciamo con un assunto che può sembrare scontato ma purtroppo non lo è: ascoltare e comprendere non sono sinonimi. Non è sufficiente neanche saper fingere benissimo di aver capito. Bisogna proprio mettersi nei panni dell’interlocutore, e anche il linguaggio del corpo rifletterà empatia, disponibilità all’ascolto, fiducia e comprensione.
  • Avere coscienza di sé e anche degli altri. Percezione razionale e oggettiva dei punti di forza e di debolezza propri e altrui. È complicato, tuttavia è anche un grande risultato riuscire a non farsi influenzare sul lavoro da vicende personali. Riconoscere il momento opportuno per fare delle proposte o delle richieste, con l’obiettivo di avere maggiori chances di successo. Sviluppare empatia significa molte cose compreso non giudicare né aderire frettolosamente alla tesi portata avanti da qualcun altro, che magari in fondo non ci appartiene più di tanto. Ricordarsi di premiare il merito, fare complimenti sinceri, proporzionati e specifici su cosa abbiamo gradito in particolare: tutti vogliono vedersi riconosciuto un buon lavoro. Work hard, play hard.
  • Aprirsi ai cambiamenti. In media, cambiare genera più o meno stress. La maggior parte delle persone preferisce schemi collaudati, familiari. L’intelligenza emotiva si esprime nella flessibilità, adattabilità, disponibilità ad apprendere qualcosa di nuovo. Anche perché ormai il mondo in divenire è la nuova normalità – specie dal punto di vista professionale. Allo stesso modo, avere paura non è per forza una colpa.
  • Saper dire “No”, “Grazie”, “Scusa”, “Ho sbagliato”. Arthur Fonzarelli, Fonzie per gli amici, era un figo ma non riusciva a dire “ho sbagliato”.

    Scherzi a parte, tante volte un linguaggio diretto, meno aziendalese e senza inglesismi inutili, e la capacità di assumersi la responsabilità dei propri errori, sorprende in positivo l’interlocutore. Dimostra coerenza e autenticità. Umiltà e signorilità coesistono.
  • Stare alla larga da situazioni e persone negative. Una compagnia sbagliata può compromettere il clima aziendale e/o l’umore personale. Chi tende a lamentarsi spesso e/o in modo sempre più incisivo nel tempo è un grosso pericolo. Sono persone che si muovono sottotraccia, diffondono dubbi, col risultato di sabotare la passione dei colleghi più intraprendenti. Le critiche costruttive sono utili, lamentarsi per partito preso invece è tossico.
  • Bilanciare vita lavorativa e personale. Stare alla larga da situazioni e persone negative, e ammettere di avere torto, sono due componenti anche della capacità di bilanciare la vita lavorativa con quella personale. Le persone che hanno una spiccata intelligenza emotiva approcciano i conflitti in modo maturo, rispettoso. In ufficio, in fabbrica, in famiglia. Non è da tutti, come non lo è riuscire a staccare la spina. Prendersi delle pause, andando in vacanza (i giorni di ferie esistono per essere utilizzati, accumularli non ci farà ricevere una medaglia) o semplicemente riflettendo qualche secondo prima di parlare o agire.
  • Evitare gli estremi. Non c’è nulla di male nell’esaltarsi in modo sfrenato oppure nell’arrabbiarsi molto, ogni tanto. La consapevolezza di sé e di chi ci circonda aiuta anche nel regolare il termometro interno delle emozioni. Avvicinarsi troppo a un estremo o all’altro, in particolar modo se ciò accade troppo di frequente, rende poi molto più difficile ritornare in una situazione di equilibrio emotivo. Le persone con una buona I.E., inoltre, non si lasciano ammaliare da facili conclusioni né proiettano una crisi passeggera nel futuro.
  • Imparare dalle critiche. Forse una delle caratteristiche più impegnative da mettere in pratica. Nessuno ama essere criticato. Ma anche un rimprovero scortese o esagerato può trasformarsi in una opportunità di miglioramento personale e professionale. Come può tornarmi utile questa osservazione? Una critica immotivata invece ti fa capire qualcosa in più del tuo interlocutore.