ARAN Cucine: made in italy, customer experience, digital transformation

Intervista a un Made in Italy molto fotogenico che ha a cuore la Customer Experience

ARAN Cucine: a proposito di cura del cliente, multicanalità e trasformazione digitale.

Incontro Erika Rastelli, Corporate Manager di ARAN Cucine, e Natascia De Cata, PR Marketing Department, nel flagship store di Milano Porta Nuova. Uno spazio la cui funzione è rappresentare una realtà perfetta, ma io sono curioso di chiedere e capire subito come questa eccellenza del Made in Italy stia lavorando e dove può migliorare:

“Quando si va sempre di corsa è difficile accorgersi di ciò che si è -spiega Erika Rastelli- Negli ultimi anni ci siamo presi il tempo per mettere a fuoco una nuova strategia di comunicazione e di approccio ai clienti.
Prima di mostrare loro il prodotto, è importante far comprendere chi siamo, come operiamo e dove. Il prodotto è il passaggio finale: ARAN produce ciò che vende, dovevamo dedicare maggiore attenzione alla nostra identità e alla percezione dei clienti.”

Your Voice supporta ARAN Cucine con soluzioni Cloud di IVR e Voice Self-service come l’accoglienza telefonica, la richiesta di informazioni e la ricerca del negozio più vicino. ARAN Cucine è un’azienda italiana che, grazie a 400 collaboratori, progetta e realizza i suoi prodotti in Abruzzo e li vende in 120 Paesi.

Quando si parla di storie imprenditoriali di successo, non è infrequente veder associato il Made in Italy a mercati più estesi e ricettivi di quello domestico. Qual è il vostro posizionamento?

“È vero, ARAN Cucine è maggiormente conosciuta all’estero -prosegue Natascia De Cata-
Mi piace dire che siamo ‘un puntino al centro dell’Italia’ in grado di diventare la prima azienda per numero di cucine esportate. Celebrità come Jennifer Lopez, Maria Sharapova e Tommy Hilfiger ci regalano una notevole visibilità. Nel mondo prevale la vendita come Contractor anziché il Retail: pensiamo al 432 Park Avenue che è l’edificio residenziale più alto di New York, sempre nella Grande Mela l’esclusivo grattacielo 125 Greenwich Street e i prestigiosi complessi di Wuhan in Cina. Progetti che valgono centinaia di cucine l’uno.
Alla luce di questi risultati, vogliamo raccontare meglio anche a casa nostra chi siamo! Milano è la capitale, non solo italiana, del design. È una vetrina che espone il Made in Italy sul palcoscenico internazionale. Tuttavia, questo flagship store non è un arrivo. Il mercato italiano è in crescita, c’è una forte tendenza di personalizzazione nel Retail. Entro il 2021 completeremo l’apertura di numerosi negozi monomarca e di nuovi spazi all’interno dei rivenditori multibrand.”

Erika, siete partiti dalla cucina, come coniugarla con la Customer Experience?

“La cucina è sinonimo di casa, un’ambiente familiare, l’ospitalità che convive con la discrezione. Crediamo siano grandi valori, sui quali ci basiamo per costruire la relazione con i clienti. La Customer Experience è tanto più positiva quanto più il cliente non viene messo in difficoltà. Occorre parlare la stessa lingua, in senso letterale o figurato, togliendo ogni minima distanza fra noi e chi abbiamo di fronte. Poi, progettare insieme uno spazio altruista per natura, dove ci si sente a proprio agio, è un atto di condivisione. Comunicare e creare con il cliente, facendolo sentire sempre al primo posto, significa trasmettere una buona esperienza che durerà nel tempo.”

La parolaccia inglese ‘phygital’ vuole unire il meglio dell’analogico e del digitale in termini di campagne marketing e servizi per il cliente. Una strategia fatta di azioni in grado di funzionare bene in negozio e sul web. Qual è, Natascia, la visione di ARAN Cucine dei temi Multicanalità e Digital Transformation?

“La strategia phygital di ARAN Cucine prevede due percorsi da seguire in parallelo. Lato cliente è necessario migliorare la sua percezione della realtà aziendale. Vediamo la Digital Transformation come un processo di apertura mentale, crollo delle barriere, diventa possibile per tutti arrivare ed esplorare ovunque. Per noi significa essere in grado di relazionarci con un cliente estremamente informato, un mix di architetto, ingegnere e interior designer.
ARAN Cucine qui veste i panni di un assistente-consulente, per guidare il progetto e definire insieme al cliente la soluzione ideale.
Lato prodotto e negozio sviluppiamo la multicanalità e il digitale, vedi l’IoT, il dialogo con il Wi-Fi e le app, con l’unico obiettivo di rendere le cose semplici, ottimizzare i tempi in cucina e restituire al cliente quella mezz’ora di tempo in più per sé. La tecnologia deve rimanere un attore non protagonista, utile senza tuttavia diventarne schiavi.”

Perdonatemi, perché dovrei scegliere una cucina ARAN?

“Se vuoi una cucina bella, utile e funzionale, parliamo la tua lingua. Progettiamo e produciamo in Italia cucine dalla entry level sino all’altissima gamma. Siamo orgogliosamente all’opposto dell’obsolescenza programmata, un argomento di cui purtroppo si sente parlare in altri settori produttivi. Chi acquista una cucina ARAN si sente parte attiva di una squadra affiatata, animata dalla responsabilità sociale e dalla sostenibilità ambientale.
Da 5 anni vinciamo il Superbrands Award, il riconoscimento internazionale che premia le aziende che investono in responsabilità e innovazione. Finanziamo l’Istituto Tecnico sulle Tecnologie del Legno ad Atri (TE), in collaborazione con l’Università Europea del Design di Pescara, dove i ragazzi possono formarsi e coltivare quel Made in Italy a cui teniamo tanto.
Ora ti faremo da guida in questo flagship store, siamo sicure che toccherai con mano tutti gli elementi che finora ti abbiamo solo raccontato a voce.”



Cloud IVR, Customer Experience

Your Voice supporta Nice S.p.A. nella Digital Transformation

Siamo felici di annunciare che Your Voice supporta la Digital Transformation del Customer Service di Nice, permettendogli di fornire un servizio sempre più multicanale, efficace e in grado di utilizzare tecnologie allo stato dell’arte.

Nice S.p.A. è il brand di riferimento internazionale nei sistemi di automazione, sicurezza e domotica integrati per la casa, grazie a una gamma completa di prodotti intelligenti e semplici da usare. Il connubio non poteva che essere immediato: la semplicità di Nice con l’accessibilità del Cloud Contact Manager di Your Voice per offrire a installatori, manutentori e clienti finali un servizio di assistenza tecnica sempre più veloce e proattivo.

Servizio in Video Streaming

Semplice, efficace e interattiva, una sessione di video streaming permette all’installatore di ricevere assistenza in tempo reale da parte dei tecnici specializzati di Nice, semplicemente condividendo la fotocamera del proprio smartphone o tablet.

L’installatore riceve un link che punta a una web app: non occorre scaricare o installare nulla sul dispositivo! La funzionalità di video streaming si attiva con un semplice “tap” sul display e consente di condividere in modo diretto e visivo -con l’assistente Nice da remoto- l’installazione o il prodotto oggetto di intervento.

Supporto Multicanale

Digital Transformation TrendIl video streaming è solo una delle novità introdotte nel Customer Service di Nice! Il Cloud Contact Manager, web dashboard per gestire le interazioni fra aziende e clienti, consente alla multinazionale italiana della smart automationdi integrare al classico centralino telefonico funzionalità VoIP e di Live Chat. Un’offerta di comunicazione attraverso cui Nice offre assistenza tecnica a professionisti e clienti finali in Italia e all’estero.

Grazie a un Customer Service multicanale, integrato e sempre più strutturato, Nice eleva gli standard qualitativi del settore ri-affermando al centro del proprio ecosistema l’attenzione verso il cliente, business o consumer. Un’azienda all’avanguardia che punta su tecnologia e innovazione per offrire una Customer Experience d’eccellenza, con un tocco di wow-effect!

 

Automazione e human touch, il servizio al cliente di Samsung Italia

La storia di Samsung è la storia di un’azienda che più di ogni altra ha saputo radicalmente trasformarsi nel corso degli anni, fino ad affermarsi come uno dei più importanti brand al mondo, con filiali in 58 Paesi. La vision che guida oggi l’azienda sudcoreana è quella di “dare forma al futuro”, contribuendo alla diffusione di creatività, innovazione e di valori come la collaborazione e la sostenibilità. Tutto questo collocando sempre le persone prima di ogni altra cosa: la gestione delle sfide legate all’innovazione tecnologica e ai nuovi canali di contatto azienda-cliente viene condotta avendo come obiettivo fondamentale quello di garantire un’esperienza semplice, positiva e memorabile agli utenti, attraverso un’automazione ragionata e non fine a se stessa, ma soprattutto attraverso la valorizzazione della componente umana. Ne abbiamo parlato con Federica Mauri, Customer Experience Manager di Samsung Electronics Italia.

Centralità del cliente e della sua esperienza: che cosa significa per voi e che ruolo gioca nella vostra filosofia di business?

“Samsung sta lavorando ormai da qualche anno non più solo sul concetto di Customer Satisfaction, ma su quello più completo di Customer Experience: in altri termini, vogliamo garantire un’esperienza positiva. Di fatto non è più sufficiente misurare quanto un cliente sia soddisfatto alla fine della sua esperienza con l’azienda, ma è necessario seguire tutte le sue interazioni, ovvero misurare, analizzare, ascoltare e provare in prima persona il percorso di Customer Journey”.

Presente e futuro dell’engagement e della fidelizzazione: qual è la più significativa best practice realizzata e il “sogno nel cassetto” di prossima realizzazione?

Federica Mauri, Customer Experience Manager di Samsung Electronics Italia
Federica Mauri, Customer Experience Manager di Samsung Electronics Italia

“La fidelizzazione del cliente si gioca proprio sull’Esperienza con la ‘e‘ maiuscola. Più l’azienda è in grado di offrire un’esperienza memorabile, più il cliente sarà propenso a restare fedele. Spesso non è necessario sviluppare progetti grandiosi, ma è sufficiente lavorare sul concetto di ‘make it easy’ e semplificare l’esperienza del cliente. Penso per esempio al nostro servizio di Remote Service che ci permette di ‘entrare’ – previo consenso dell’utente, ovviamente – nel suo smartphone o televisore, per fare direttamente ciò che prima gli chiedevamo di eseguire attraverso delle istruzioni date al telefono, che potevano non risultare semplici e chiare per tutti. Vista l’esperienza positiva di quanto sopra, stiamo lanciando proprio in questi giorni un servizio di video streaming che ci aiuterà a offrire un supporto simile a quello del Remote Service per quei prodotti o casistiche dove quest’ultimo non è applicabile. Ancora, la raccolta della prova d’acquisto per l’apertura di una richiesta di assistenza ora viene fatta con l’invio di un SMS, e questo ci permette di avere un feedback da parte del cliente in pochissimi minuti e con un minimo sforzo da parte di quest’ultimo. Per quanto riguarda il ‘sogno nel cassetto’, mi piacerebbe riuscire ad arrivare il più possibile a un servizio sempre più personalizzato, e creare un rapporto 1:1 con i nostri clienti. Come? La risposta dobbiamo ancora trovarla, ma ci stiamo lavorando”.

Innovazione nel Customer Service: come bilanciare automazione e human touch?

“È importante analizzare e capire quali aree sono realmente automatizzabili. Le nuove tecnologie aiutano sicuramente a rendere l’esperienza del cliente più veloce e semplice, ma solo se si scelgono correttamente le aree dove lo human touch può essere sostituito – si veda quanto menzionato sopra in termini di Remote Service, per esempio. L’interazione della persona resta comunque fondamentale per creare e mantenere un rapporto tra azienda e cliente. Credo anzi che il Customer Service beneficerà degli sviluppi dell’intelligenza artificiale, ma rimarrà un’area dove la componente umananella risoluzione dei problemi sarà predominante e differenziante. Personalmente non credo all’automazione spinta: i clienti devono poter sapere che l’azienda è fatta di persone preparate e pronte a supportarli. Mi piace immaginare che i clienti non vedano Samsung solo come il marchio di una grande azienda, ma anche come un gruppo di persone che tutti i giorni lavora per creare e offrire prodotti e servizi dedicati ai clienti stessi”.

Le modalità di contatto aziende-clienti sono in continua evoluzione: come affrontate le nuove sfide?

“Nel corso degli ultimi anni le modalità di contatto azienda-cliente sono molto cambiate ed evolute, non solo dal punto di vista tecnologico (social, chat, app, ecc.), ma anche a livello di quantità di canali aperti per la comunicazione. La difficoltà delle aziende è oggi quella di gestire in modo coerente tutti questi canali, cercando di intercettare le richieste effettuate dallo stesso cliente su canali differenti e offrire in tempi brevi la corretta risposta in modo efficiente ed efficace. Spesso, infatti, la gestione non può essere effettuata con sistemi in grado di integrare al 100% tutti i canali, e i team di gestione sono ovviamente diversi. La difficoltà sta proprio nel trovare il modo di far cooperare e collaborare tutte le persone e i sistemi coinvolti. Qui l’automazione può essere davvero di aiuto”.