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Siamo felici di annunciare che Your Voice supporta la Digital Transformation del Customer Service di Nice, permettendogli di fornire un servizio sempre più multicanale, efficace e in grado di utilizzare tecnologie allo stato dell’arte.

Nice S.p.A. è il brand di riferimento internazionale nei sistemi di automazione, sicurezza e domotica integrati per la casa, grazie a una gamma completa di prodotti intelligenti e semplici da usare. Il connubio non poteva che essere immediato: la semplicità di Nice con l’accessibilità del Cloud Contact Manager di Your Voice per offrire a installatori, manutentori e clienti finali un servizio di assistenza tecnica sempre più veloce e proattivo.

Servizio in Video Streaming

Semplice, efficace e interattiva, una sessione di video streaming permette all’installatore di ricevere assistenza in tempo reale da parte dei tecnici specializzati di Nice, semplicemente condividendo la fotocamera del proprio smartphone o tablet.

L’installatore riceve un link che punta a una web app: non occorre scaricare o installare nulla sul dispositivo! La funzionalità di video streaming si attiva con un semplice “tap” sul display e consente di condividere in modo diretto e visivo -con l’assistente Nice da remoto- l’installazione o il prodotto oggetto di intervento.

Supporto Multicanale

Digital Transformation TrendIl video streaming è solo una delle novità introdotte nel Customer Service di Nice! Il Cloud Contact Manager, web dashboard per gestire le interazioni fra aziende e clienti, consente alla multinazionale italiana della smart automationdi integrare al classico centralino telefonico funzionalità VoIP e di Live Chat. Un’offerta di comunicazione attraverso cui Nice offre assistenza tecnica a professionisti e clienti finali in Italia e all’estero.

Grazie a un Customer Service multicanale, integrato e sempre più strutturato, Nice eleva gli standard qualitativi del settore ri-affermando al centro del proprio ecosistema l’attenzione verso il cliente, business o consumer. Un’azienda all’avanguardia che punta su tecnologia e innovazione per offrire una Customer Experience d’eccellenza, con un tocco di wow-effect!

 

La storia di Samsung è la storia di un’azienda che più di ogni altra ha saputo radicalmente trasformarsi nel corso degli anni, fino ad affermarsi come uno dei più importanti brand al mondo, con filiali in 58 Paesi. La vision che guida oggi l’azienda sudcoreana è quella di “dare forma al futuro”, contribuendo alla diffusione di creatività, innovazione e di valori come la collaborazione e la sostenibilità. Tutto questo collocando sempre le persone prima di ogni altra cosa: la gestione delle sfide legate all’innovazione tecnologica e ai nuovi canali di contatto azienda-cliente viene condotta avendo come obiettivo fondamentale quello di garantire un’esperienza semplice, positiva e memorabile agli utenti, attraverso un’automazione ragionata e non fine a se stessa, ma soprattutto attraverso la valorizzazione della componente umana. Ne abbiamo parlato con Federica Mauri, Customer Experience Manager di Samsung Electronics Italia.

Centralità del cliente e della sua esperienza: che cosa significa per voi e che ruolo gioca nella vostra filosofia di business?

“Samsung sta lavorando ormai da qualche anno non più solo sul concetto di Customer Satisfaction, ma su quello più completo di Customer Experience: in altri termini, vogliamo garantire un’esperienza positiva. Di fatto non è più sufficiente misurare quanto un cliente sia soddisfatto alla fine della sua esperienza con l’azienda, ma è necessario seguire tutte le sue interazioni, ovvero misurare, analizzare, ascoltare e provare in prima persona il percorso di Customer Journey”.

Presente e futuro dell’engagement e della fidelizzazione: qual è la più significativa best practice realizzata e il “sogno nel cassetto” di prossima realizzazione?

Federica Mauri, Customer Experience Manager di Samsung Electronics Italia
Federica Mauri, Customer Experience Manager di Samsung Electronics Italia

“La fidelizzazione del cliente si gioca proprio sull’Esperienza con la ‘e‘ maiuscola. Più l’azienda è in grado di offrire un’esperienza memorabile, più il cliente sarà propenso a restare fedele. Spesso non è necessario sviluppare progetti grandiosi, ma è sufficiente lavorare sul concetto di ‘make it easy’ e semplificare l’esperienza del cliente. Penso per esempio al nostro servizio di Remote Service che ci permette di ‘entrare’ – previo consenso dell’utente, ovviamente – nel suo smartphone o televisore, per fare direttamente ciò che prima gli chiedevamo di eseguire attraverso delle istruzioni date al telefono, che potevano non risultare semplici e chiare per tutti. Vista l’esperienza positiva di quanto sopra, stiamo lanciando proprio in questi giorni un servizio di video streaming che ci aiuterà a offrire un supporto simile a quello del Remote Service per quei prodotti o casistiche dove quest’ultimo non è applicabile. Ancora, la raccolta della prova d’acquisto per l’apertura di una richiesta di assistenza ora viene fatta con l’invio di un SMS, e questo ci permette di avere un feedback da parte del cliente in pochissimi minuti e con un minimo sforzo da parte di quest’ultimo. Per quanto riguarda il ‘sogno nel cassetto’, mi piacerebbe riuscire ad arrivare il più possibile a un servizio sempre più personalizzato, e creare un rapporto 1:1 con i nostri clienti. Come? La risposta dobbiamo ancora trovarla, ma ci stiamo lavorando”.

Innovazione nel Customer Service: come bilanciare automazione e human touch?

“È importante analizzare e capire quali aree sono realmente automatizzabili. Le nuove tecnologie aiutano sicuramente a rendere l’esperienza del cliente più veloce e semplice, ma solo se si scelgono correttamente le aree dove lo human touch può essere sostituito – si veda quanto menzionato sopra in termini di Remote Service, per esempio. L’interazione della persona resta comunque fondamentale per creare e mantenere un rapporto tra azienda e cliente. Credo anzi che il Customer Service beneficerà degli sviluppi dell’intelligenza artificiale, ma rimarrà un’area dove la componente umananella risoluzione dei problemi sarà predominante e differenziante. Personalmente non credo all’automazione spinta: i clienti devono poter sapere che l’azienda è fatta di persone preparate e pronte a supportarli. Mi piace immaginare che i clienti non vedano Samsung solo come il marchio di una grande azienda, ma anche come un gruppo di persone che tutti i giorni lavora per creare e offrire prodotti e servizi dedicati ai clienti stessi”.

Le modalità di contatto aziende-clienti sono in continua evoluzione: come affrontate le nuove sfide?

“Nel corso degli ultimi anni le modalità di contatto azienda-cliente sono molto cambiate ed evolute, non solo dal punto di vista tecnologico (social, chat, app, ecc.), ma anche a livello di quantità di canali aperti per la comunicazione. La difficoltà delle aziende è oggi quella di gestire in modo coerente tutti questi canali, cercando di intercettare le richieste effettuate dallo stesso cliente su canali differenti e offrire in tempi brevi la corretta risposta in modo efficiente ed efficace. Spesso, infatti, la gestione non può essere effettuata con sistemi in grado di integrare al 100% tutti i canali, e i team di gestione sono ovviamente diversi. La difficoltà sta proprio nel trovare il modo di far cooperare e collaborare tutte le persone e i sistemi coinvolti. Qui l’automazione può essere davvero di aiuto”.

«I’m not a tech guy. I’m looking at the technology with the eyes of my customers, normal people’s eyes.» Jack Ma, fondatore e presidente Alibaba Group.

Giovedì 17 maggio a Milano si è svolto il workshop “Retail & Customer Experience”, organizzato da CMI Customer Management InsightsYour Voice S.p.A. ha partecipato con l’intervento “The Basics & The Future: processi e servizi di Digital Transformation a supporto del mercato Retail”. E fin qui, fredda cronaca.

Per iniziare a scaldare gli animi, siamo andati sul sicuro scegliendo una citazione di Jack Ma – fondatore e presidente di Alibaba Group:

I’m not a tech guy. I’m looking at the technology with the eyes of my customers, normal people’s eyes.

Perché proprio questa frase?

Perché se avessimo parlato di sola tecnologia, buona parte della platea -professionisti e responsabili marketing, vendite e assistenza clienti di aziende del mercato Retail- si sarebbe trasferita nell’attigua saletta caffè. E avrebbe anche fatto bene. Come il cliente B2C che, se messo di fronte a qualcosa di troppo complesso, lungo, incomprensibile o costoso da fare prima di completare un acquisto, probabilmente abbandona il carrello.

Allora abbiamo parlato di processi e servizi. È chiaro come Alibaba non stia prosperando perché è uno dei più grandi “online marketplace del mondo”. Il 57% dei profitti arrivano dalla pubblicità e dal keyword bidding. Un altro 25% proviene dai servizi basati sui Big Data dei clienti (anagrafiche, preferenze, storico degli acquisti e dei comportamenti online…). È un po’ come pensare che Alibaba guadagni vendendo/rivendendo prodotti. Per caso vi ricorda un altro case study?

Processi e servizi ben congegnati sarebbero tuttavia poca cosa a fronte di una scarsa considerazione e conoscenza del cliente. Questo è il vero pilastro. Amazon l’ha capito da tempo. Il rispetto del cliente e lo sforzo quotidiano per migliorare la sua esperienza di acquirente, fruitore, consigliere. La Digital Transformation alla fine è contorno, un riflesso del nostro tempo.

I clienti oggi sono curiosi, informati, hanno molte opzioni a disposizione, hanno alte aspettative su prodotti e servizi presenti sul mercato e sulle capacità di problem-solving dei Customer Care. I clienti confrontano fra loro servizi di assistenza di aziende anche del tutto differenti. Una marca Retail con una compagnia aerea, un comparatore di ristoranti, un corriere espresso. Molte aziende l’hanno capito. Ma il cliente è e sarà sempre più veloce: cambiano i canali di comunicazione preferiti, i device mobili, le mode di consumo, l’attenzione verso temi specifici… Parafrasando il titolo dell’intervento Your Voice, in un vortice di ultra-segmentazione marketing, ridotti cicli di vita di prodotti e instant sales, può sembrare arduo definire cosa è Basics e cosa è Future. Un futuro che spesso sembra coincidere con il presente.

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Alcuni spunti e tendenze condivise durante il workshop:

  • Trattiamo il cliente come una persona e non come un target e avremo il suo rispetto. Gli italiani adorano i programmi di Loyalty. Crescente interesse per il tema della Sostenibilità.
  • La propensione al Self-service aumenta, a patto che ci sia convenienza e che il servizio sia facile e immediato. Attenzione, cresce ancora il fenomeno Video.
  • Il cliente paragona la sua Customer Experience, o la qualità di un Help Desk, con aziende di tutt’altro mercato. Impariamo dalle best practice!
  • La fusione fra fisico e digitale prosegue in entrambi i versi. Ne beneficiano la competizione e il cliente. Il “modello Showroom” è la prova di questo trend.
  • Mobile-first & Digital Payments: wow effect! Gli italiani adorano le recensioni. Troppe App? Proviamo i servizi Visual CX.

 

Fonti & link utili:

https://www.pwc.com/it/it/industries/retail-consumer/total-retail-2017.html

https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/12/31/ten-customer-service-and-cx-predictions-for-2018/#5882f922352a

http://www.humanhighway.it/category/page

http://www.ninjamarketing.it/2018/03/21/digital-retail-5-errori-evitare-vendere-online/

https://www.bbntimes.com/en/society/seven-reasons-for-alibaba-s-ground-breaking-success

https://www.marketwatch.com/story/alibaba-earnings-plenty-of-reasons-to-pay-attention-to-payments-2018-05-03

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