Come ottenere il massimo dalla tecnologia Cloud

E’ possibile parlare di Digital Transformation senza pensare al Cloud Computing, la tecnologia abilitante ma anche l’ecosistema per eccellenza di questa trasformazione? Noi, e le tante aziende clienti e partner di Your Voice, crediamo sia improbabile. Che cos’è il cloud, quali modelli sono disponibili e quali i benefici che un’azienda può ottenere sono i temi che presentiamo in questo post.

Breve guida al Cloud Computing

Le premesse sono ottime: spostare all’esterno dell’azienda una serie di asset tecnologici per renderla più leggera, permettendole di reagire proattivamente alle fluttuazioni del mercato, così che possa concentrarsi sul suo core business (risparmiando tempo, denaro e risorse). Ad alto livello: il Cloud Computing definisce un insieme di servizi ICT fruibili attraverso Internet. Le aziende si trovano una varietà incredibile di servizi pronti all’uso che facilitano, alleggeriscono e velocizzano il go-to-market. Lato provider, la stessa tecnologia consente di offrire elevate scalabilità e flessibilità dei prodotti ICT, incomparabili con offerte di tipo on-premise. Intelligenza Artificiale, analisi dei dati, CRM e Customer Service navigano in gran parte sulla cosiddetta nuvola: l’Information Technology diventa un servizio acquistato in funzione delle reali esigenze dell’azienda cliente e pagato in base agli effettivi utilizzi.

La migrazione verso il Cloud

Ci sono due aspetti da considerare:

  1. “Soft skills”: la trasformazione necessaria all’azienda in termini di competenze e risorse, così da accogliere queste tecnologie ed essere in grado di gestirle;
  2. “Hard skills”: la scelta dei modelli e dei servizi da utilizzare. In questo articolo approfondiamo gli aspetti puramente tecnologici.

Ad oggi l’approccio più diffuso è l’utilizzo dei modelli Hybrid e Multicloud. Il primo alterna cloud pubblici e privati con istanze on-premise a seconda delle caratteristiche del servizio. In ambienti Multicloud invece, l’azienda utilizza e coordina servizi public cloud di due o più provider per soddisfare al meglio le esigenze economiche, tecniche o di performance.

La coesistenza delle diverse soluzioni permette di connetterle e sfruttarle in modo molto elastico – in base ad esempio alle rispettive capacità. Adottare modelli di Hybrid e Multicloud significa dunque rendere il portafoglio di risorse IT più sostenibile, flessibile, scalabile e ricco di funzionalità a seconda delle richieste del mercato.

I benefici risultano tanto più evidenti quanto si utilizzanoservizi in oggetto sono complessi, dinamici e resource-intensive, pensiamo ad esempio al Machine Learning e all’Internet of Things.

Come si classifica e utilizzi

La principale classificazione del Cloud Computing si basa su tre diverse tipologie di servizio offerto:

  • Software-as-a-Service (SaaS)
  • Platform-as-a-Service (PaaS)
  • Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

Di seguito analizziamo quando è conveniente utilizzare SaaS, IaaS o PaaS.

SaaS: Software as a Service

Il Software as a Service è la soluzione per fornire, attraverso un accesso web, l’impiego di applicazioni business e consumer quali ad esempio storage, CRM, email marketing. Tipicamente non occorre scaricare né installare alcun file in locale.

Esempi di SaaS

Cloud Contact Manager, Google Apps, Dropbox, Salesforce, Cisco WebEx, Concur, GoToMeeting, HubSpot, Shopify, Zendesk, Slack, Adobe Creative Cloud, Microsoft Office 365.

Delivery

Si tratta di un modello di web delivery, quindi i team IT non devono più preoccuparsi di installare il software sulle macchine dei dipendenti. I fornitori SaaS si occupano della manutenzione e del supporto.

Vantaggi e Caratteristiche

In prima linea abbiamo la rimozione di quei task tediosi come installazione, gestione e upgrade del software, con conseguente risparmio di tempo e denaro. Gli IT aziendali possono quindi concentrarsi su ben altri task inerenti l’organizzazione. In sintesi il SaaS è:

  • Gestito esternamente e centralizzato
  • Facilmente accessibile tramite internet
  • Gli utenti non si devono preoccupare degli aggiornamenti

Quando utilizzare il SaaS

  • Necessità di avviare il business velocemente
  • Evitare criticità relative a software e server
  • Gestire progetti a breve/medio termine o servizi “variabili” nel tempo (es. picchi e stagionalità, gestione di commesse conto terzi…)
  • Impiego di applicazioni utilizzate di rado
  • Impiego di applicazioni al di fuori del core business aziendale
  • In caso di integrazioni con applicazioni che forniscono accesso web e mobile

PaaS: Platform as a Service

I servizi “Cloud platform” o Platform as a Service (PaaS), forniscono una base (concettualmente a monte del SaaS) su cui gli sviluppatori di terze parti possono creare le proprie applicazioni – senza doversi preoccupare della creazione e gestione dell’infrastruttura. Tutti i server, i servizi di storage, backup e networking possono essere gestiti dal provider o da altri partner, mentre gli sviluppatori gestiscono solo le loro applicazioni.

Esempi di Paas

AWS Elastic Beanstalk, Microsoft Azure, Heroku, Force.com, Google App Engine, Apache Stratos, Red Hat OpenShift, IBM SmartCloud

Delivery

Il modello di delivery non varia troppo rispetto al SaaS, con l’eccezione che i PaaS forniscono la piattaforma per creare il software a mezzo Internet. Gli sviluppatori hanno la libertà di concentrarsi sui propri progetti, senza doversi preoccupare di aggiornamenti di sistemi operativi, software, memoria dell’infrastruttura etc.

Vantaggi e Caratteristiche

Si tratta di una tecnologia integrata di virtualizzazione; in poche parole, l’azienda può decidere di incrementare o ridurre le risorse necessarie a seconda della domanda del momento, fornendo inoltre un ambiente di test per gli sviluppatori. A prescindere dalla dimensione dell’azienda i vantaggi sono diversi:

  • Lo sviluppo e il deployment di software e applicazioni è semplificato e cost-effective
  • Facilità di collaborazione tra i team R&D
  • Elevata scalabilità
  • La manutenzione della piattaforma è demandata al provider PaaS
  • Maggiore facilità di migrazione verso modelli ibridi

Quando utilizzare il PaaS

Il PaaS diventa uno strumento necessario ma al contempo molto flessibile e veloce in quelle situazioni in cui devono collaborare vari sviluppatori sul medesimo progetto (es. sedi distribuite, RTI…) o quando non si vuole spendere tempo e risorse nel mantenere l’infrastruttura e l’ambiente di sviluppo.

IaaS: Infrastructure as a Service

I servizi di infrastruttura in cloud, meglio conosciuti come Infrastructure as a Serice (IaaS) sono un “hardware virtualizzato”, ovvero un’infrastruttura di elaborazione in cloud. Si tratta di un servizio per accedere e monitorare risorse come calcolo e networking, resiliente in caso di anomalie o imprevisti (business continuity).

Delivery

Il provider fornisce tutti gli elementi della struttura, dai server al sistema operativo, tipicamente tramite dashboard o API per permettere all’utente il pieno controllo dell’infrastruttura (come un data center virtuale in cloud). A differenza dei primi due modelli, i clienti IaaS sono responsabili della gestione delle applicazioni e del middleware.

Caratteristiche e Vantaggi

Come per gli altri casi i servizi sono altamente scalabili, permettendo però di avere il totale controllo (e conseguenti oneri e onori!) dell’infrastruttura e non solo delle applicazioni. I vantaggi:

  • Permette di automatizzare il deployment dello storage, network, server e potenza di calcolo
  • Hardware acquistato in base al consumo
  • Completo controllo dell’infrastruttura
  • Le risorse possono essere acquistate on-demand

Quando utilizzare l’IaaS

Quando è necessario avere il controllo dell’infrastruttura, come in particolari situazioni di startup o business unit, ma anche quando si necessita di acquistare un hardware on-demand in situazioni impreviste o temporanee, permettendo una rapida scalabilità e flessibilità delle infrastrutture.

Verso lo Xaas: che cos’è e cosa comporta

Il successo del modello “as-a-service” – sia economico, sia tecnologico – sta spostando i fornitori verso un nuovo approccio ancor più omnicomprensivo. Si tratta dell’Anything-As-A-Service, o XaaS; in italiano si traduce come “Qualunque-Cosa-Come-Servizio” e la “X” può essere sostituita da qualunque altra lettera o combinazione di lettere che identifica il servizio fruito attraverso la rete: spazi di archiviazione, servizi di sicurezza informatica, porzioni di rete e computer desktop, mobilità e tanto altro ancora.

Delivery

Il trend dello XaaS si collega facilmente con l’Internet of Things (IoT) in quanto il provider si occupa di gestire e risolvere anche tutti gli aspetti associati agli oggetti connessi e comunicanti, fornendo la base infrastrutturale e software che rende possibile la connessione tra oggetti di ogni tipo e la loro gestione da remoto attraverso piattaforme web accessibili con una semplice connessione a Internet.

SaaS vs PaaS vs IaaS vs XaaS

Per quanto riguarda SaaS, PaaS, e IaaS la differenza sostanziale sta nel grado di controllo che si vuole avere sulle risorse e sui servizi. Le soluzioni SaaS forniscono applicazioni chiavi in mano per offrire la massima velocità di startup, le PaaS consentono di poggiare su basi solide e sicure su cui costruire servizi maggiormente personalizzati (magari per venderne la fruizione ai clienti), mentre gli IaaS mettono a disposizione la completa infrastruttura occupandosi però della manutenzione anche a livello di hardware. Lo XaaS riflette invece l’enorme potenziale dei servizi on demand in cloud e va a definire lo specifico servizio/prodotto/network fruito in cloud.

Ciò che accomuna ciascuna di queste categorie di tecnologia Cloud è la facilitazione della Digital Transformation: il supporto alla migrazione dei servizi sulla “nuvola” per ottenere il massimo in termini di flessibilità, scalabilità e proattività al variare delle condizioni della domanda di mercato.

Risorse Utili

Le skill essenziali per la Customer Experience

Molti professionisti che si occupano di Customer Experience provengono in realtà da altri ambiti, in particolare marketing, customer service e consulenza. Tendenzialmente, la loro conoscenza e competenza proviene dalla combinazione tra interesse personale, formazione classica, peer-to-peer learning e trasferimento di informazioni tra consulenti e fornitori di servizi.

Questo perché, per sua natura, il lavoro dei team CX richiede competenze sia tecniche, sia interpersonali; secondo un’intervista di Temkin Group, istituto di ricerca e formazione, le caratteristiche cuore di queste figure professionali sembrano essere due:

  1. Conoscenza del cliente
  2. Capacità di analisi

Chi si occupa di Customer Experience non ha la sola responsabilità di creare esperienze gradevoli al cliente finale, bensì deve assicurarsi che queste siano comprese ed abbracciate ai vari livelli aziendali. La capacità di portare cambiamento in azienda e di lavorare con leader più senior sono infatti le altre due principali caratteristiche di un team CX efficace.

Dove Focalizzare La Formazione Personale?

Oltre che coltivare gli aspetti tecnici essenziali per il lavoro di tutti i giorni, la job description di un professionista della CX conterrebbe sicuramente:

  • Empatia con i decision maker. Probabilmente questo punto è in comune con molte professioni, ma si tratta non solo di comprendere e analizzare i bisogni dei manager (responsabili di business unit, product manager, le prime linee dei customer service, ecc.), ma anche di ingaggiarli ed entusiasmarli rispetto a dati e iniziative proposte. Significa quindi riuscire a costruire relazioni significative nell’azienda che permettano di comprendere a pieno obiettivi di business e criteri decisionali. Accrescere queste capacità permette di scoprire informazioni rilevanti, tradurle in azioni concrete, prevedere eventuali barriere e superarle.
  • Enterprise Intelligence. Ovvero uscire dalla propria bolla di dati per creare report che integrano dati operativi ed esperienziali e che portino decisioni “data driven”. Padroneggiare queste competenze significa avere conoscenze profonde sia dell’industria di riferimento, sia dell’azienda in cui si opera per capire quali dati siano realmente importanti, fornirli a quelle risorse in grado di sintetizzarli, aggregarli e creare report rilevanti. Questa skill necessita una buona dose di flessibilità per stare al passo dei cambiamenti aziendali e degli interessi di manager e stakeholder. I progressi dell’Intelligenza Artificiale sono a oggi un ottimo braccio destro in questa pratica.
  • Report su misura. Se il tuo obiettivo è quello di produrre report con informazioni “azionabili”, il risultato delle analisi dovrà essere un contenuto leggibile e fruibile ai vari livelli per riuscire a prendere decisioni efficaci. Di nuovo una conoscenza approfondita del cliente, combinata con capacità di analisi, sono il cuore di questa competenza che implica il padroneggiare tecniche di analisi dei dati, modelli predittivi, data visualization.
  • Customer Journey. I clienti percorrono strade diverse per raggiungere i loro obiettivi, talvolta ne creano di completamente nuove. Lungo questi “viaggi” incontrano la nostra azienda, la cui strategia deve essere allineata al così detto holistic customer journey. In questo campo è essenziale padroneggiare dati non strutturati e qualitativi, per cercare di capire come e quanto la customer experience impatti sull’azienda e come questa riesca a rispondere.
  • Getting things done. Troppo spesso chi si occupa di CX si aspetta che una volta presentati i report, in azienda si sappia già cosa fare – se non addirittura la si faccia anche. Questo non è assolutamente detto. Se hai già validato le competenze sopra descritte sei sicuramente un passo avanti, ma ora è importante riuscire a comunicare e collaborare con le parti in gioco per creare il piano esecutivo, discuterlo e farlo comprendere ai diversi livelli.

Conclusioni

Ciò che accomuna ciascuno di questi punti salienti di una funzione CX è che tutti confluiscono nel riuscire a registrare quei segnali per comprendere obiettivi e necessità del cliente e il loro riflesso in termini di organizzazione e strategia aziendale. Dare forma alla Customer Experience non è semplice e chi si occupa di progettarla ha l’onere di “ottenere una visione del tutto”, per riuscire a raggiungere una migliore competitività aziendale.

Credi di avere un buon livello di competenza in tutti e 5 i punti? Se no, dove credi di dover migliorare? Qual è a tuo avviso il livello dei tuoi colleghi?

Facci sapere cosa ne pensi e segui il blog di Your Voice per aggiornamenti su Customer Experience e Digital Transformation.

Disclaimer: questo post è un riadattamento di un articolo inizialmente pubblicato su Customer Think.

Trend di Digital Transformation e crescita: mercato Manufacturing

Chiuse le porte del CES di Las Vegas, il 2019 è iniziato con le varie classifiche dei trend tecnologici per il nuovo anno. In questi giorni abbiamo pensato di chiuderci nei nostri uffici e analizzare quali siano i temi (davvero) ricorrenti in ambito innovazione e digital transformation per quanto riguarda il settore Manufacturing. Ecco la classifica definitiva!

IoT – Internet Of Things

Digital Transformation Trend #1 - IoTIn Italia l’Industrial IoT è in pieno sviluppo, un boom dovuto principalmente al Piano Calenda (Piano Nazionale Industria 4.0) che ha contribuito a diffondere conoscenza sul tema e incentivare l’adozione di soluzioni IoT nelle aziende. Oggi solo l’8% delle imprese dichiara di non conoscere il tema, contro il 25% nel 2016 (Fonte.)

L’Industrial IoT in Italia è in pieno fermento e avrà un ruolo sempre più rilevante, con grandi consorzi e alleanze che scendono in campo per favorire interoperabilità e accesso ai dati.
È in costante crescita il numero di imprese capaci di comprendere le opportunità, ma c’è ancora molto da fare per sfruttarle appieno. Sarà fondamentale valorizzare i dati raccolti negli ambienti di lavoro e nelle supply chain e riprogettare i sistemi di monitoraggio e controllo nelle fabbriche.

Analizza Giovanni Miragliotta, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Internet of Things.

Quindi dal brusio degli albori, ora i progetti di Industrial IoT più diffusi in Italia sono legati al controllo dell’avanzamento della produzione (31% dei casi), alla manutenzione preventiva (28%), al supporto agli operatori nelle attività sulla linea (22%) e material handling (20%). Seguono le soluzioni per l’efficienza energetica nella fabbrica (17%) e il controllo qualità nelle fasi produttive e di assemblaggio (14%). Manutenzione predittiva (11%), sicurezza sul lavoro (8%) e gestione del ciclo di vita dei prodotti (5%) sono applicazioni meno diffuse, ma allo stesso tempo sono fra quelle che potrebbero avere impatti più rilevanti sui processi aziendali (osservatori.net).

Blockchain

Digital Transformation Trend #2 - Blockchain ManufacturingEcco la parola magica, forse nel pieno della propria bolla, ma una cosa è certa: man mano che la blockchain farà il proprio corso, se manterrà le promesse fatte, questa nuova tecnologia sarà uno degli sviluppi più interessantiin ambito manufacturing già nel 2019.

La gestione della Supply chain è probabilmente uno dei contributi più realistici ed eccitanti della BlockChain: tracking dei prodotti in sicurezza, report automatici dei movimenti e delle transazioni lungo la catena, registrazione dei certificati automatica, accurata, e senza l’intervento umano. Il tutto lungo un unico ledger system distribuito… In poche parole un sacco di tempo e di soldi risparmiati!

In un’industria dove velocità, accuratezza e sicurezza fanno la parte del leone, gli imprenditori del 2019 non possono permettere che i propri competitor si accaparrino questi vantaggi in anticipo, quindi… “Run, Baby Run” diceva Sheryl Crow!

Trasparenza

Digital Transformation Trend #3 - TrasparenzaLa blockchain ci offre il gancio per il trend successivo: la trasparenza.

C’è stato un tempo in cui al cliente non interessava molto della provenienza delle materie prime o delle risorseutilizzate per realizzare i prodotti che avrebbe acquistato. Non si preoccupava nemmeno troppo dell’impatto sociale, economico, o della sostenibilità ambientale. Ormai quei tempi sono andati! In questo nuovo mondo in cui il cliente è informato e soprattutto vuole conoscere che cosa acquista, la trasparenza diventa un punto di differenziazione importante!

Già nel 2015, Cone Communication rileva come il 91% dei consumatori a livello globale si aspetta che le aziende operino responsabilmente affrontando problemi rilevanti a livello sociale e ambientale. L’84% affermava inoltre di cercare e acquistare prodotti “responsabili” quando possibile.

Di nuovo, il cliente del 2019 è sempre più informato e se l’azienda utilizza materiali o risorse che hanno un impatto in qualche modo negativo, lo scoprirà; allo stesso modo, se l’azienda non sarà in grado di dimostrare la propria attenzione per i temi inerenti la sostenibilità, la decisione di acquisto cadrà su opzioni e competitor che invece ne danno chiare prove.

Ora il cliente SA di avere il coltello dalla parte del manico, e per questo vuole che le sue esigenze siano al centro delle decisioni del brand.

Customer Centricity

Digital Transformation Trend #4 - Customer CentricityNon vendiamo prodotti, ma esperienze. Forse può sembrare una frase fatta o anche abusata, ma la realtà è che è altrettanto vera.

Con “Customer Centricity” non si intende solamente un ottimo customer service, bensì esprime la capacità di “fare business” con il cliente offrendogli in questo modo customer experience personalizzata e positiva prima, durante e dopo i processi di acquisto; lo scopo è di portare ricorsività all’acquisto, customer loyalty e, di conseguenza, maggiori profitti.

  1. Ascolta i tuoi clienti e le loro percezioni: Ascoltare significa identificare problemi e divari tra l’esperienza attesa e quella reale partendo dal punto di vista del cliente perché sia il faro di cambiamenti strategici in azienda. Parliamo di un discorso attivo, ovvero un invito aperto a confronto e feedback per capire il PERCHÈ della percezione piuttosto che un semplice: “come valuti l’esperienza?”. Mai pensato a un uso alternativo dell’IVRcome strumento per raggiungere i clienti automaticamente e indagarne le percezioni?
  2. Fai diventare il cliente parte del prodotto: non prendere decisioni su cosa il tuo cliente potrebbe volere o necessitare senza considerarlo attivamente; cerca di coinvolgerlo nel design dell’esperienza, del servizio, del prodotto, ma anche dell’ambiente stesso (pensa semplicemente all’area SMÅLAND di ikea 🙂 ). Identifica i loyal customers, coinvolgili creando questionari con domande aperte e chiuse per ottenere informazioni reali e approfondite e condividilo con un mezzo che il tuo cliente utilizza per facilitarne la fruizione (es: come lo smartphone).
  3. Traccia il customer journey del cliente: Identifica i punti di contatto con l’azienda per poi capire dove migliorare l’esperienza. Social Network, smartphone, email, ecc. Ogni panorama complesso ha bisogno di una mappa per mantenere traccia dei riferimenti e capire dove si sta facendo bene, dove migliorare e dove si è proprio assenti.
  4. Monitora le interazioni del cliente (AKA il potere dei dati): Nella giungla dei vari touchpoint aziendali, fai sì che emergano dati relativi ai buying behaviour, elementi critici, i segmenti dei tuoi clienti, ma anche opportunità di business. Trova cosa incentiva il tuo cliente ad acquistare e cosa no. Infine definisci dei KPI basati sulle esperienze attese del cliente e sugli obiettivi aziendali.
  5. Connetti i punti: i dati di vendita, marketing, customer service, ecc. Non lasciare che vivano in silos disconnessi. Fai sì che siano fruibili, condivisi e facilmente accessibili dai dipendenti dell’azienda perché sia chiara la relazione con il cliente e QUINDI si possano prendere decisioni a riguardo. Deve essere una strategia integrata e diffusa a tutti i livelli dell’azienda: dal prodotto, passando per marketing, vendite, e management.
  6. Usa i dati per vedere il tuo cliente: ogni interazione digitale genera dati, ovvero dei “Percorsi Digitali” che possono essere analizzati, monitorati e migliorati. Guardare i clienti attraverso le lenti dei percorsi che seguono offre preziosi indizi per migliorare la customer experience. Scoprire dove il cliente abbandona il carrello? Correlazione tra le ricerche tra più utenti? Sta tutto nei dati registrati dalle interazioni ed occorre trovarne le ricorsività. Pensa ad Amazon e poi fai le tue valutazioni (analisi da financialbrand.itsmartinsights.com).

Non è un lavoro facile, ma se invece sei perfettamente sul pezzo è il momento di

prendere tutti questi dati, allinearli agli obiettivi di business e definire la tua strategia di customer experience: crea e gestisci le esperienze dei clienti in modo che siano pari o migliori rispetto alle loro aspettative, definendo KPI chiari e condivisi a livello aziendale. È un ottimo modo per andare incontro al cliente e invogliarlo all’acquisto. Se dovessi avere bisogno di aiuto, puoi contare su di noi!

Conclusioni

I trend di quest’anno evidenziano keywords note (vedi l’IoT) ma anche risvolti inaspettati (come la blockchain). Il messaggio che traspare è che la trasformazione digitale è sicuramente un elemento con un impatto strategico, rilevante, ma che ha bisogno di strumenti appropriati e il corretto setting mentale e aziendale perché sia davvero efficace.

Qual è la tua opinione? Come ti stai preparando in azienda per questi cambiamenti? Cosa ti saresti aspettato di trovare in questo articolo? Scrivici per farcelo sapere!

 

Your Voice sostiene ABIO

Eccoci a dicembre e arriva quel momento in cui prima delle feste ci prendiamo il tempo per ringraziare i nostri Clienti, i Business Partner e tutte le persone che seguono Your Voice, augurando loro il meglio anche per l’anno nuovo. Quest’anno però i nostri auguri si sono fatti più grandi: quest’anno gli auguri ve li facciamo assieme ad ABIO!

Cos’è ABIO?

ABIO (Associazione per il Bambino in Ospedale Onlus) è una onlus fatta di volontari che donano il loro prezioso tempo per trasformare gli ospedali in un luogo a misura di bambino.

In Italia ogni anno vengono ricoverati in ospedale più di 1.000.000 di bambini e adolescenti. Si tratta di esperienze difficili, sia per loro che per le famiglie: il cambiamento delle abitudini, la paura di visite mediche, ambienti estranei, terapie a volte dolorose… Sono condizioni faticose e vissute come molto invasive, soprattutto dai più piccoli.

In questi momenti in cui i bambini e i loro genitori sono in balia dello sconforto, i volontari di ABIO offrono aiuto e sostegno, riuscendo a strappare anche qualche sorriso.

Tra le fila di Your Voice c’è chi ha conosciuto e apprezzato questi volontari ed è quindi stato naturale vedere l’idea nascere e propagarsi velocemente: per questo Natale, Your Voice S.p.A. ha deciso di sostenere ABIO nei suoi progetti.

Non volevamo però limitarci a questo; desideravamo piuttosto riuscire a trasmettere l’importanza, il valore, e l’esperienza di queste persone… Ma come?

ABIO dal vivo: Intervista a Emma Pisati, editor di CMI Magazine, di HEI Human Experience Insights e Volontaria ABIO

YV: Buongiorno Emma! Prima di tutto ti ringraziamo di cuore per la tua disponibilità. Partiamo dal principio: Da quanto tempo sei una volontaria ABIO? Come si diventa volontari ABIO?

Emma: Sono una volontaria Abio da un anno: dopo aver concluso il periodo di formazione, il primo dicembre 2018 sono diventata una volontaria a tutti gli effetti. A questo link viene spiegato come si fa a diventare volontari.

YV: Che cosa prevede il tuo impegno nell’Associazione?

Emma: L’impegno prevede un turno in reparto ─ nel mio caso tre ore ogni sabato pomeriggio ─ a cui si aggiungono periodici momenti di incontro con gli altri volontari e di formazione permanente. C’è poi la giornata nazionale Abio a settembre, durante la quale si allestiscono stand in varie città italiane per far conoscere a tutti l’associazione, vendere i nostri cestini di pere ─ il ricavato viene utilizzato per sostenere le attività che svolgiamo negli ospedali ─ e per giocare con i bimbi che passano a trovarci, ovviamente.

YV: Cosa ti ha spinto a diventare volontaria? Sicuramente è un’esperienza degna di lode, ma anche altrettanto forte…

Emma: Penso che quando si tratta il tema del volontariato si abbia sempre un po’ la tendenza a mitizzare e “santificare” chi decide di praticarlo attivamente; nel mio caso non si tratta di questo: non sono una santa e non nutro la presunzione di salvare il mondo. Mi ritrovo invece molto in una frase che ricordo dai giorni della formazione: “Chi sceglie di fare volontariato è una persona in crisi”, dunque qualcuno che, in modo assolutamente umano e limitato, si rende conto di avere la possibilità di scegliere, di fare qualcosa, e di conseguenza di riscoprire il lato “positivo” di ogni situazione critica, che ci restituisce la possibilità di decidere e non semplicemente di subire e di guardare ciò che accade. Insomma, siamo in ospedale ma… “a che cosa giochiamo oggi?” In questo, come in molte altre cose, i bambini che ho conosciuto hanno una forza meravigliosa e straordinaria.

YV: Qual è la prima sensazione che hai quando entri in ospedale? Ci si abitua mai?

Emma: La prima sensazione che provo quando entro in ospedale penso di poterla definire come una sorta di sospensione: sospensione dai miei pensieri e preoccupazioni personali, dai giudizi avventati che talvolta formulo a proposito di persone e situazioni in altri contesti, una sorta di tabula rasa che mi permette di dedicare tutta la mia attenzione ai bambini, ai ragazzi e agli adulti che ho di fronte. Per quanto riguarda l’abitudine, penso che, nel bene e nel male, sia meglio in generale non abituarsi mai, perché si corre il rischio di finire “anestetizzati” e di rendere ogni atto mera routine. Una cosa fondamentale, però, è riuscire a mantenere il giusto equilibrio emotivo nel non abituarsi, per esempio, a vedere un bambino che sta male, perché in caso contrario non si è d’aiuto ma si fanno solo danni.

YV: Quanto ti ha cambiato questa esperienza?

Emma: I cambiamenti a livello personale non arrivo a contarli: è passato solo un anno ma gli insegnamenti che ho ricevuto, e che spero di avere pienamente interiorizzato, sono davvero moltissimi. I bambini mi hanno insegnato la leggerezza e la capacità di sorridere in faccia alle sfide; ho imparato ad osservare e ascoltare in silenzio, a non rispondere “Non sono capace” ma “Ci provo, se mi aiuti”, ad accogliere risposte brusche perché certe volte, in certe situazioni, c’è un gran bisogno di poter sbottare liberamente. Ho capito che la compassione non basta, serve la presenza per affrontare i momenti di angoscia e malinconia, e ho imparato anche quanto può essere preziosa la normalità di andare al bar per bere un caffè. Ma il cambiamento più evidente, lo ammetto, è il mio essermi trasformata in una giocatrice seriale di Pictureka!

YV: Ci saluti lasciandoci il tuo ricordo più bello delle attività con i bambini?

Emma: Questa è ovviamente la domanda più difficile, quindi provo a fare la furba e a indicarne più d’uno: c’è il ricordo di una meravigliosa e interessantissima disquisizione sulla letteratura francese ─ Baudelaire in particolare ─ con un bimbo di tre mesi che mi ha ascoltata sorridendo ininterrottamente; ricordo anche il pomeriggio in cui ho scoperto di poter creare origami e braccialetti a ritmi da catena di montaggio; e concludo (per il momento) con il ricordo di un altro pomeriggio in cui, mentre mi stavo togliendo il giubbotto, è arrivata una bimba in sala giochi che mi ha accolta con queste parole: “Meno male che sei arrivata, io ti stavo aspettando. Coloriamo?”.

Ancora grazie Emma e per chi volesse sapere di più su ABIO, come sostenere l’associazione, o diventare volontario può seguire questo link.

BUONE FESTE!

L’Italia della cashless society (parte 2)

Nella prima parte di questo approfondimento sull’Italia della cashless society, abbiamo visto come il nostro sia un Paese in controtendenza rispetto al resto dell’Europa: l’uso del contante e il valore dei prelievi dagli sportelli bancari stanno addirittura aumentando. Allo stesso modo però, negli ultimi anni molto è stato fatto per incentivare i pagamenti elettronici. Molto è stato fatto ma… forse non abbastanza in termini di Digital Transformation?

Eppure, l’attenzione per il mercato dei Digital Payments rimane altissima. Vi è un fermento notevole dal lato dell’offerta, con tutta una serie di realtà del Finance (banche, assicurazioni, startup e FinTech, acquirer…) e non solo (le BigTech!) che stanno presentando a tutta velocità soluzioni software e accordi commerciali per far fronte e gestire il volume crescente di transazioni e l’auspicato e definitivo decollo del mercato.

Dopo le prime azioni concrete viste settimana scorsa, proposte dalle aziende dell’offerta e al vaglio delle Autorità con l’obiettivo di disincentivare il ricorso al contante, è possibile individuare ulteriori 7 suggerimenti:

  1. incentivare i commercianti con bonus / detrazioni per l’acquisto o il noleggio di dispositivi PoS
  2. offrire punti fedeltà e buoni sconto ai clienti finali al superamento di soglie di spesa online
  3. creare conti correnti dedicati per i pagamenti digitali da/a Enti Pubblici e che costituiscano un vero e proprio canale preferito rispetto agli altri
  4. lanciare una lotteria degli scontrini cashless per accumulare bonus (azione che è già prevista, in fase di test, nel 2019)
  5. prevedere un diritto al credito d’imposta al superamento di determinate soglie di transato cashless
  6. accelerare la digitalizzazione della Pubblica Amministrazione anche con l’abbassamento delle commissioni sulle transazioni online
  7. potenziare gli incubatori di impresa per startup e FinTech operanti in materia di pagamenti digitali

CASE STUDIES

Gli esempi nel Mondo e anche in Europa non mancano. Il modello vincente risulta essere il mix di iniziative che partono sia dai Governi che dalle aziende privati, contemporaneamente e talvolta anche in sinergia, verso esercenti e cittadini-clienti. Alcuni esempi:

  • Slovacchia: 2 miliardi di euro in più di gettito IVA dal 2013 grazie a lotterie legate agli scontrini emessi per pagamenti elettronici;
  • Portogallo: gettito IVA aumentato dell’8% dal 2014 grazie a meccanismi di lotterie e detrazioni legate all’emissione di fatture elettroniche anziché cartacee (o anziché la mancata emissione…);
  • Paesi Bassi: fin dal 2005 incentivi per gli esercenti che adottano PoS, riduzione delle tasse sulle transazioni elettroniche, obbligo di impiego di carte di credito per alcune categorie di servizi e acquisti, incentivi per le aziende e il personale della GDO per comunicare i vantaggi di una cashless society;
  • Svezia: dal 2007 progressiva trasformazione degli sportelli bancari in “cashless-only” e contemporanea riduzione del numero totale degli sportelli.
  • Francia: riduzione delle commissioni sulle transazioni digitali, agevolazioni per l’installazione di dispositivi contactless, estensione obbligatoria della fatturazione elettronica per tutti gli Enti pubblici, intensificazione della lotta alle frodi legate alle carte di pagamento;
  • Polonia: è in atto un piano per spostare l’80% delle pratiche legate a documenti di identità, tasse e fatture sul mondo digitale.

Misure come quelle elencate qui sopra stanno funzionando non solo da propulsore per il passaggio verso il cashless ma anche da catalizzatore per tutta una serie di servizi e tecnologie correlate quali ad esempio l’intelligenza artificiale, la biometria e il riconoscimento del linguaggio naturale.

In Italia a oggi vi sono due aree del Digital Payments che crescono più fortemente dell’intero mercato:

  1. pagamenti con carta via RFID (rappresentano l’8% del transato e l’11% delle transazioni sul totale). Una carta su due e un PoS su due sono contactless.
  2. acquisti via mobile di prodotti e servizi (ricariche telefoniche, bollette, parcheggi, biglietti, noleggi e abbonamenti)

Il fattore mobile in particolare promette ulteriormente bene. Il 74% degli utenti digitali utilizza già lo smartphone o un tablet per gestire finanze e pagamenti. Il mobile payment è visto come elemento chiave per generare familiarità quotidiana con il cashless, per arrivare a una percentuale complessiva dei pagamenti digitali dall’attuale 20% al 40%, un dato che sarebbe più in linea con la media europea.

A livello mondiale il mercato in cui si sta sviluppando più velocemente il commercio digitale è la Cina, grazie anche a colossi quali Alibaba e rispettive piattaforme di pagamento (es. AliPay), per un controvalore arrivato a oltre 846 miliardi di dollari. Gli USA seguono a quota 616. In Cina 1 utente su 5 utilizza già il mobile per pagare qualsiasi prodotto o servizio. In Europa svettano Scandinavia e Regno Unito, ma anche Paesi Bassi e Francia, dove sono state messe in atto azioni ad alto impatto sull’economia, come accennato sopra.

Una cashless society implica una gestione del denaro più trasparente, un grande risparmio in termini di tempo e spostamenti fisici, una semplificazione delle operazioni di pagamento dei singoli consumatori e di aziende / Enti, uno sviluppo dell’economia del Paese che la porterebbe a competere con Nazioni più evolute.

Grazie e a presto!

Fonti:

Osservatorio Mobile Payment & Commerce, Politecnico di Milano, 2018

Osservatorio eCommerce B2C, Politecnico di Milano, 2018

Mobile Wallet (NFC, Digital Wallet) Market, Allied Market Research, 2018

Statista Digital Market Outlook, FinTech Report Digital Payments, 2018

The European House – Ambrosetti, Community Cashless Society, 2018

Sia, ABI Servizi, Bancaforte, Lo shopping natalizio traina i pagamenti digitali, 2017

Sia, AziendaBanca, Al via la nuova piattaforma per creare ecosistema open banking, 2018

Google, IHS Markit, Key4Biz, 2018

Mastercard, Tearsheet, 2018

Allianz, AziendaBanca, 2018

Samsung Electronics Italia, Pagamentidigitali.it, 2018

Wall Street Journal, Start Magazine, 2018

Ingenico Group, Pagamentidigitali.it, 2018

TIM, Pagamentidigitali.it, Bancaforte.it, 2018

Market Revolution, Come WeChat sta cambiando il marketing del lusso in Cina, 2018

NetCents, Visual Capitalist, The future of crypto payments in the retail market, 2018