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Buone feste con Abio Milano Onlus

Per ringraziare e salutare i nostri Clienti, i Business Partner e tutte le persone che seguono Your Voice, con una intervista davvero speciale.

In occasione del Natale 2018 Your Voice ha iniziato a sostenere ABIO, Associazione per il Bambino in Ospedale Onlus, una realtà del volontariato fatta di persone che donano il loro prezioso tempo per trasformare gli ospedali in un luogo a misura di bambino. Oggi vi auguriamo Buone Feste insieme a Benedetta, responsabile di reparto alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano, volontaria ABIO da 10 anni, che ci racconta come è cresciuto il rapporto con i piccoli ammalati.

  • Un anno fa Emma, al suo primo anno di volontariato, ci introdusse nel mondo ABIO. Benedetta, le tue responsabilità sono diverse: che cosa prevede il tuo impegno nell’Associazione?

    “Sono in Associazione da ormai dieci anni e da qualche anno sono anche responsabile di reparto. Mi occupo di coordinare il reparto al quale appartengo, di acquistare giochi e materiale che possano essere utili per il gruppo e di provare a risolvere eventuali criticità che si possono creare. Anche oggi, però, la cosa più importante per me è il mio turno in ospedale una volta a settimana, al quale, nonostante il doppio ruolo di volontaria e responsabile, non rinuncio mai.”
  • Tu sei giovane ma hai molti anni di esperienza alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano e di volontariato. Cosa è cambiato rispetto a 10 anni fa? L’approccio degli Enti, delle famiglie, dei nati dopo il 2000 / 2010…?

    “Sono entrata in ABIO ad appena diciannove anni e con il desiderio di dedicare il mio tempo a chi ha bisogno. Da questa aspirazione è nato il mio ingresso in Associazione. Col passare del tempo la cosa che è cambiata di più è l’approccio dei bambini / ragazzi alla sala giochi. Dieci anni fa avevano molta più voglia di giocare in gruppo mentre ora la tendenza è quella di usare i tablet e i cellulari… bastano però pochi minuti e come d’incanto ‘Il gioco dell’oca’ o un bel lavoretto tutti insieme prendono il sopravvento.
    Inoltre, anche la raccolta fondi è un po’ più difficile. Come dico io, però, l’unione fa la forza e la cosa importante è che ognuno di noi ce la metta tutta nella propria quotidianità per dare il proprio supporto.”
  • Non possiamo non chiedere anche a te: quanto ti ha cambiato questa esperienza?

    “Questa esperienza mi ha cambiato tanto: ho iniziato che ero proprio piccolina e scontrarmi in giovane età con problemi cosi complicati mi ha fortificato e mi ha più volte ricordato quanto un sorriso, una parola gentile o il ‘sentirsi supportati e considerati’ sia fondamentale.
    Ho imparato tanto a ridimensionare le difficoltà e a saper reagire alle situazioni negative con forza. Mi rendo conto che spesso i problemi non sono oggettivi ma sono negli occhi di chi li guarda e che quello che fa la differenza è il modo di affrontarli.”
  • Raccontaci dei volontari ABIO. Chi sono, se ci sono caratteristiche ricorrenti, come li segui e com’è interfacciarsi con loro?

    “Da responsabile di reparto mi interfaccio quotidianamente con volontari che sono studenti, lavoratori e pensionati. I nostri turni sono variegati e formati da persone di ogni fascia d’età: ecco, trovo che questo sia il vero valore aggiunto. Ognuno di noi infatti ha sempre qualcosa di diverso da imparare e da insegnare, l’importante è la buona volontà e la voglia di mettersi in gioco.”
  • Ci sono dei momenti o dei ricordi particolari che avresti piacere di condividere con noi?

    “Credo fosse il 2009, stavo facendo il mio turno in ospedale. Una bambina, che avevo visto ricoverata ormai da settimane, mi vide in reparto nei giorni di Natale e mi disse:
    Che bello che sei qui, grazie, ti aspettavo per fare i lavoretti.
    Poi, guardandomi con occhi tristi:
    Ma tu perché sei in ospedale con i bambini malati e non vai a comprare i regali di Natale?
    Ecco, in cuor mio quel grazie e quella voglia di giocare mi hanno ripagato di ogni sforzo e mi hanno fatto capire che non c’è nulla di più bello che aiutare chi ha bisogno, in qualsiasi forma questo aiuto arrivi. E quindi… grazie anche a voi, che con la vostra donazione ci avete aiutato a far conoscere ABIO e ad essere vicini a chi è in difficoltà.”

Grazie di cuore Benedetta per la tua disponibilità e per chi volesse saperne di più su ABIO, come sostenere l’associazione o diventare volontario, può visitare il sito www.abiomilano.org

Buone Feste!

Chi si occupa di marketing ne è ben conscio: promuovere la propria attività, servizio o prodotto significa incontrare un ambiente sempre più competitivo, dinamico e frenetico che richiede livelli di reattività molto elevati per ottenere risultati soddisfacenti. I tradizionali processi di marketing detti “a cascata”, scanditi da fasi di pianificazione, progettazione, approvazione e lancio che si susseguono in modo continuo con tempi lunghi, non sono più efficaci. Per questo motivo occorre spostare il modus operandi verso un approccio più agile e snello: il Lean Marketing (o Agile Marketing).

Che Cos’è il Lean Marketing?

La metodologia Lean nasce con il Toyota Production System (TPS), ma negli ultimi anni è stata trasferita e adottata da realtà molto differenti per via del suo consolidato successo (startup, sviluppo software, ecc.). Questa metodologia scompone l’operatività aziendale in processi volti alla valutazione di ipotesi e riduzione di attività inutili e quindi degli sprechi di tempo e risorse, ovvero tutto ciò che non porta valore al cliente.

Nel marketing, a livello pratico significa:

  • Raccogliere e analizzare i dati per prendere decisioni che incontrino le aspettative dei clienti;
  • Ideare ipotesi e assegnare priorità basandosi su dati oggettivi e verificabili;
  • Definire KPI misurabili per verificare la performance delle campagne di marketing e vendita o dei servizi di assistenza;
  • il prodotto sarà una roadmap di mini-progetti e conseguenti campagne ed esperimenti con cicli molto brevi (idealmente della durata di una settimana) per misurare e reagire più velocemente;
  • Ricorsività del processo rimanendo sempre focalizzati sul valore per il cliente e focalizzandosi di volta in volta su una OMTM (One Metric That Matters, North Star Metric): l’obiettivo principale che si vuole raggiungere.

Dalle 4P alle 5C

È lo stesso Kotler a dirlo, uno degli esperti marketing più importanti al mondo, nonché padre di alcuni fondamentali della disciplina: il modello delle 4P è obsoleto in quanto il marketing non è solamente uno strumento a supporto delle vendite. Le aziende dovrebbero ristrutturarsi in un ottica “CCDV”:

  • C: CREATE
  • C: COMMUNICATE &
  • D: DELIVER
  • V: THE VALUE

Una visione che mette quindi definitivamente in cantina il vecchio modello delle 4P per lasciare spazio alle nuove teorie che vedono il marketing basarsi sui pilastri delle 5C: Customers, Company, Collaborators, Competitors, Context.

«È il momento degli Analytics 2.0 – dice Kotler – grazie ai quali poter collezionare, correlare, analizzare ed avere informazioni da grandissime moli di dati in real-time e avviare così strategie di marketing automation che tengano conto del contesto, delle abitudini, delle preferenze, delle conversazioni degli utenti».

Nella visione di Kotler, il Lean Marketing si concretizza con l’utilizzo corretto delle tecnologie che permettono di avere una visione di insieme per ottimizzare gli sforzi delle attività di marketing. In particolare, il CMO deve concentrare gli sforzi su questi pilastri:

  • Mobility: lo smartphone è il principale supporto utilizzato dai consumatori per navigare e prendere decisioni. È cruciale mantenerlo al centro delle campagne e ogni azione deve essere ottimizzata per la fruizione mobile;
  • Dati: non solo quelli limitati alle vendite, bensì tutti quelli provenienti dai canali che permettono ad un brand di comunicare, relazionarsi, interagire e ingaggiare un utente. Questo permette di prendere decisioni più accurate.
  • Social Network e Community: tasselli fondamentali per la comprensione dei desideri e delle aspettative dei clienti nonché per la loro fidelizzazione.
  • Contenuti: l’advertising puro da solo non basta più, serve creare un senso di appartenenza negli utenti attraverso storie ed esperienze inclusive, emozionanti, capaci di attrarre e fidelizzare un utente nonché mantenere elevata la reputazione del brand;
  • Marketing Automation: la componente tecnologica che meglio esprime il valore del Lean Marketing e la sua efficacia. Include inoltre l’automazione della raccolta/analisi dei dati;
  • Qualità del servizio: ascoltare la voce del cliente, le opinioni, le critiche. In poche parole la “customer centricity” come elemento differenziante del business).

Risulta chiaro perché Marketing e approccio Lean possano essere una coppia vincente: mantenere la Customer Centricity nella creazione di campagne volte a un continuo miglioramento, attraverso test e apprendimento in cicli brevi e rapidi per muoversi velocemente in un ambiente sempre più competitivo.

Un esempio pratico

L’esempio riportato nei prossimi paragrafi è stato costruito a puro scopo esplicativo.

Situazione

Durante una riunione del team marketing di un’azienda Telco, si è notato come un segmento particolare della customer base (ipotizziamo i millennials) abbia incrementato in maniera esponenziale l’utilizzo del traffico datinel corso dell’ultimo anno. In particolare, si è notato un aumento nella fruizione delle app social (Facebook, LinkedIn, ecc.) e Messaging (es: Whatsapp). Inoltre, dal customer care rilevano una crescente richiesta di avere più giga nei pacchetti prepagati.

Ipotesi

Si ipotizza quindi che questo segmento potrebbe apprezzare due tipi di offerte:

  • Offerta A) Costo e pacchetto attuale invariato, ma il traffico social e instant messaging senza limiti incluso
  • Offerta B) Costo invariato, maggiore traffico dati incluso, ma abbassamento delle soglie voce e SMS.

Azione

Lo smartphone è il mezzo prediletto del segmento in analisi, quindi l’opzione migliore è quella di inviare un Visual CX: una mobile web app che permette di visualizzare la nuova offerta ed eventualmente attivarla in modalità self-service in pochi semplici tap (altra feature prediletta dai millennials), procedure di acquisizione di documenti e/o firma digitale incluse. Un trucco che evita tempi dilatati dovuti all’interazione con operatori umani e con il vocal ordering.

Inviato il Visual CX a una cerchia di clienti appartenenti al segmento prescelto, parte l’A/B test delle due campagne; una parte riceverà quindi l’offerta A “Social & Instant Messaging senza limiti”, l’altra l’offerta B “Più Giga”.

Risultati

Nei due giorni seguenti si analizzano i risultati identificando:

  • Tasso di conversione
  • Offerta vincente
  • Pattern delle risposte positive e negative (magari un sotto-segmento è più propenso rispetto ad altri ad accettare la nuova proposta)

Analisi e Re-Azione

Nonostante l’offerta “Più Giga” abbia riscosso un maggiore successo nel campione, si è notato come il sotto-segmento dai 20 ai 25 anni abbia invece prediletto l’offerta “Social & Messaging senza limiti”. Dati alla mano, diventa quasi automatico inviare in maniera mirata l’offerta “Social & Messaging” al resto del sotto-segmento dei clienti 20-25 anni, mentre proporre massivamente l’offerta A al resto.

Il processo in breve

Oltre al focus sul portare valore al cliente, il Lean Marketing prevede cicli delle campagne più brevi ma soprattutto fondati sui dati, permettendo di confrontare rapidamente ipotesi iniziali con i risultati e decidere in modo altrettanto veloce se e come proseguire con la campagna.

In quest’ottica il Lean Marketing può concretamente essere la chiave per accorciare il time-to-market e incrementare le performance di vendita/qualità, nonché un mezzo afficace per testare la willingness to buydi feature e prodotti, andando a spiegare perché le aziende che applicano questa metodologia hanno maggiori probabilità di distaccare i competitor, in quanto capaci di verificare e soddisfare esigenze e variazioni nel mercato quasi in tempo reale.

Conclusioni

Talvolta, i team marketing si perdono nel ripetere attività e operazioni senza verificarne il reale impatto, successo o possibili miglioramenti. L’interesse e l’engagement del clienti non sono delle variabili costanti e spesso si disinteressano perché sovrastimolati da messaggi e promozioni non propriamente targettizzati o personalizzati.

La Customer Experience non è solamente una leva del marketing ormai ben consolidata, bensì è anche il principio con cui progettare campagne capaci di portare valore al cliente già fidelizzato o al lead, dalla “semplice” scelta di utilizzare il canale di comunicazione preferito dal pubblico (magari diverso da quello preferito dall’azienda) sino alla creazione di offerte commerciali in grado di incontrare se non superare le aspettative del mercato.

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Il fenomeno degli Assistenti Vocali attira sempre più l’interesse dei consumatori: molte aziende si stanno muovendo a passo sostenuto per raccogliere quest’opportunità, offrendo principalmente (per ora) servizi di intrattenimento e assistenza, con l’obiettivo ultimo di migliorare la personalizzazione e la qualità della Customer Experience. In collaborazione con CMI Magazine, in questo post viene riassunto lo stato dell’arte della situazione italiana e cosa aspettarci per il breve-medio periodo.
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Assistenti Vocali: andamento del mercato e tendenze in Italia

L’esplosione del fenomeno Smart Speaker e Assistenti Vocali (es. Google Home, Amazon Echo, Samsung Bixby…) sta facendo da forte traino. E’ stato uno dei ‘must-have’ dal Black Friday al Natale 2018 e, laddove nel mondo questi dispositivi siano in vendita da un periodo sufficiente di tempo, stanno facendo segnare ritmi di crescita fino a oltre il 100% trimestre su trimestre, a seconda dei diversi produttori.

Per l’Italia non sono ancora disponibili dati altrettanto precisi ma siamo certi di come sia questione di pochissimo tempo. Ciò che sappiamo, però, è che l’adozione di una nuova tecnologia e il suo utilizzo non sono due concetti sinonimi né consequenziali. Al netto dei cluster di ‘early adopters’ e ‘heavy users’, i due impieghi principali di Smart Speakers e Assistenti Vocali risultano:

  1. ascoltare musica
  2. chiedere informazioni e curiosità

(Fonti: IDC, Strategy Analytics).

Non proprio cose particolarmente rivoluzionarie, vero? Il mercato delle tecnologie vocali è in espansione e, dal lato dell’offerta, vediamo soluzioni di biometria vocale sempre più accurate – quando non integrate con risorse di intelligenza artificiale. Ciò che in gran parte ancora manca sono processi e servizi concepiti ‘by-design’ per l’interazione vocale con i clienti.

 

Le Tecnologie Vocali sono davvero la soluzione giusta “sempre e comunque”?

L’utilizzo di tecnologie vocali a supporto del cliente è un punto chiave in un’ottica di Customer Experience, in grado di accrescere la percezione della qualità di un servizio, la sua immediatezza e la loyalty del cliente. È un canale da gestire? Crediamo di sì, infatti stiamo sviluppando alcuni progetti. È la soluzione giusta “sempre e comunque”? Certamente no.

Le tecnologie vocali rendono possibile una nuova libertà interattiva, grazie all’immediatezza della risposta e all’utilizzo del linguaggio naturale. Talvolta però chi ci contatta può non avere la possibilità di parlare, oppure la sola voce non è sufficiente a risolvere la richiesta. La risposta corretta è quindi quella di adottare un approccio ibrido per riuscire a sopperire alle differenti esigenze. Si passa dalla semplicità di una pagina FAQ, o una chat asincrona da consultare in una situazione in cui non è possibile parlare, fino al video streaming eventualmente associato a una telefonata (magari comunque guidata da un’interfaccia vocale).

La risposta non è “one tech fits all” bensì one platform fits all: la scelta di un partner che permetta di sviluppare e/o unificare le tecnologie disponibili, a prescindere dal mezzo che il cliente voglia utilizzare.

 

Voce, Privacy e Sicurezza: le preoccupazioni di aziende e clienti

E’ una questione complessa. Molte persone si stupiscono di annunci pubblicitari magicamente vicini ai loro desideri o bisogni; allo stesso tempo registrano e condividono messaggi vocali tutti i giorni oppure hanno oggetti con microfoni sempre accesi -e sempre connessi al web- in casa.

Infatti, Microsoft ha evidenziato come il 57% delle persone gradisca parlare a un assistente vocale, ma il 52% ha anche preoccupazioni su privacy e sicurezza. Un consumatore su 4 non ha idea di come vengano utilizzate le informazioni personali da lui trasmesse.

È onere dei fornitori di tecnologia rispondere a questi timori costruendo fondamenta per una relazione basata sulla fiducia: è impensabile creare una realtà conversazionale dove il consumatore non si senta tutelato.

Le persone che si preoccupano per i propri dati non escludono di prestarli comunque per ottenere dei benefici (es: accesso a promozioni, migliore assistenza, esperienze personalizzate). Sta all’azienda comunicare come utilizza i dati personali e i vantaggi concreti che possono essere ottenuti dai clienti.

 

Identikit di una strategia “Voice-First” che valorizzi Customer Engagement, CX e Human Touch

Il primo requisito è non deludere le aspettative dei clienti, per quanto cambino e aumentino nel tempo: se Amazon offre un ottimo servizio e gli Assistenti Vocali hanno successo, vuol dire che è possibile lavorare bene.

“Voice-first” può essere una strategia e canale oggi, frutto di fenomeni socio-economici e di marketing lunghi decine di anni. Come presentato al recente incontro ‘Il potere della voce nel customer service’, abbiamo attraversato le fasi TYPE >> CLICK >> TOUCH e ora siamo al TALK!

Per valorizzare in modo adeguato la Customer Experience pensiamo che una corretta strategia debba focalizzarsi su un approccio “customer first”, per comprendere i messaggi scambiati con i clienti, contestualizzare le informazioni, offrire esperienze personalizzate, in un’ottica omnicanale.

 

Per maggiori informazioni o richiedere subito una demo, compila il form qui di seguito: ti risponderemo al più presto. Grazie!

Sia che ci si occupi di B2B o B2C, sempre più aziende stanno rendendo la Customer Experience (CX) un prezioso snodo della strategia aziendale. Per molte altre però resta ancora un terreno inesplorato dove non è ben chiaro come muoversi; solo un progetto ben delineato, facendo magari leva su partner competenti, rende chiaro il percorso da seguire, portando risultati ben al di sopra delle aspettative!

Gli aspetti critici e distintivi della CX nel B2B

Ad oggi, c’è un vasto consenso sull’importanza della CX come nuova leva a sostegno di vendita e immagine aziendale (si dice spesso: “Customer Experience is The new Marketing”); non importa se in ambito B2C o B2B, il cliente finale, quello che decide se acquistare il prodotto o il servizio è sempre un individuo o un insieme di individui da persuadere nei vari “momenti” del suo percorso. Gli esempi degni di nota aumentano di giorno in giorno: Ikea che progetta i propri negozi a “misura di famiglia”, Samsung che non si scorda di mantenere il tocco umano nelle interazioni con i clienti, o Qumuloche attraverso il proprio portale offre ai clienti risorse personalizzate e una comunità di professionisti con cui confrontarsi. Dall’altra passare da “0 Customer Experience” a “CX come asset” richiede molto lavoro e impegno a livello aziendale e personale. Tra i vari ostacoli che i professionisti possono incontrare, le principali criticità possono essere riassunte in 3 ingredienti chiave:

  1. Strategia: forse l’elemento più impegnativo. Dal mapping del customer journey, passando per tecnologie e tecniche per indagare la “voce del consumatore” e rispettare la customer centricity. Spesso non è chiaro il significato di questi tasselli della CX, ma sopratutto come identificarli e implementarli in modo appropriato (con approcci data driven!).
  2. Skill: la visione del tutto, l’acutezza di percepire lacune e potenzialità dei processi, le risorse sul campo; il team è la chiave per generare una positiva CX dall’azienda verso l’esterno. Cosa può portare un team poco coeso / competente / motivato?
  3. Integrazione nella cultura aziendale della strategia, dei messaggi e delle informazioni raccolte (es: marketing e vendite). Senza integrazione, punti di riferimento e diffusione delle conoscenze, è come affrontare l’oceano con la bussola guasta, cercando un faro nel mezzo del nulla.

La Customer Experience nelle strategie di crescita e trasformazione delle aziende B2B

Secondo una ricerca di Axway e IDC, la CX sta sostituendo prodotto e prezzo come creatrice di valore, distinguendo e differenziando strategicamente il brand (come già abbiamo anticipato). Così, molte aziende si stanno impegnando in una “corsa all’ultima innovazione” e alla trasformazione che da un lato porta beneficio alla CX,all’immagine aziendale, e al brand stesso, ma che dall’altra la può limitare: quando l’innovazione viene integrata senza adeguata analisi, strategie e pianificazione, essa diventa l’ennesima fonte di dati… Senza valore aggiunto. Infatti, nella stessa ricerca 4 senior executive su 10 hanno affermato che i sistemi adottati -seppur omnicanale- non offrono loro una visione unificata e in tempo reale della CX. Riassumendo: le aziende sono consce che il mercato sta chiedendo loro di trasformarsi affinché la CX diventi il mezzo di differenziazione e di crescita, ma spesso queste non hanno i mezzi (per lo più il know-how) per ottenere una visione unificata e quindi un approccio data-driven sulla CX.

CX e B2B2C

Il trend degli ultimi anni ha visto diminuire costantemente le aziende puramente B2B, creando un panorama in cui i confini tra B2B e B2C sono sempre più sfumati. Il motivo? Internet. Questa tecnologia abbatte le barriere consentendo di esplorare nuove strategie e di accorciare la supply chain. La forma mentis creata dall’introduzione di Internet è fra i maggiori contributori della diffusione del B2B2C: distanze ridotte, informazioni accessibili e condivisione hanno invitato aziende B2B e B2C a collaborare per costruire prodotti e servizi sempre più orientati al consumatore, ottenendo enormi benefici. La CX (in un approccio data driven) diventa quindi il motore di siluppo, valutazione e miglioramento del prodotto, partendo dai bisogni del cliente stesso e non ipotizzandone l’entità.

Mescolare competenze per ideare prodotti migliori, questo è il futuro del business dove il vantaggio competitivo non è più dato dal nascondere i progetti nelle divisioni R&D, ma dall’aprirsi verso l’esterno per ottenere validazione, per vincere nuove sfide con i competitor (come ha dimostrato Tesla rendendo pubblici i propri brevetti).

Quali sono i servizi e le soluzioni per un’esperienza personalizzata, soddisfacente e all’altezza delle aspettative del cliente?

Il focus è sulla comunicazione omnichannel affinché la relazione con il cliente si svolga sul suo canale preferito, in teoria qualsiasi esso sia, facendo in modo che sia facilmente tracciata. In ambito customer service, vanno menzionati intelligenza artificiale, user recognition, natural language processing per automatizzare e velocizzare i tempi di instradamento e quindi offrire un’esperienza migliore e puntuale. Infine, la digital transformation impone l’utilizzo di un approccio cross-tecnologico. Ad esempio un servizio molto richiesto dai nostri clienti è l’assistenza in video streaming, dove l’utente (professionista o consumer) può trasmettere le informazioni attraverso la fotocamera del proprio smartphone in tempo reale all’operatore (“Visual CX”!). Ad oggi abbiamo una varietà incredibile di tecnologie hardware e software, di device e di soluzioni Cloud, il segreto è saperle combinare strategicamente in base ai bisogni dell’utente perché raggiungano un livello più alto dal punto di vista funzionale ed esperienziale.

Trend e trasformazioni

Il panorama della digital transformation è molto interessante! Sicuramente l’IoT (Internet of Things) è fra i trend che si sta evolvendo con maggiore rapidità. In seguito troviamo la blockchain: una tecnologia che necessita uno studio approfondito, ma che ha delle ottime premesse con risvolti positivi sul c.d. Zmot e customer loyalty (scriveremo qualcosa a riguardo proprio nei prossimi giorni). Poi la Customer Centricity, come abbiamo già evidenziato, può diventare un vero e proprio passepartout per entrare nelle grazie dei clienti, fidelizzarli e favorire il word-of-mouth.

Infine la collaborazione: la digital transformation non è per nulla un percorso scontato, ma un business partner competente può essere senza ombra di dubbio un’ottima guida per districarsi nella giungla delle innovazioni tecnologiche, prendendo le strade più appropriate in base a competenze, risorse e obiettivi dell’azienda cliente.

E’ possibile parlare di Digital Transformation senza pensare al Cloud Computing, la tecnologia abilitante ma anche l’ecosistema per eccellenza di questa trasformazione? Noi, e le tante aziende clienti e partner di Your Voice, crediamo sia improbabile. Che cos’è il cloud, quali modelli sono disponibili e quali i benefici che un’azienda può ottenere sono i temi che presentiamo in questo post.

Breve guida al Cloud Computing

Le premesse sono ottime: spostare all’esterno dell’azienda una serie di asset tecnologici per renderla più leggera, permettendole di reagire proattivamente alle fluttuazioni del mercato, così che possa concentrarsi sul suo core business (risparmiando tempo, denaro e risorse). Ad alto livello: il Cloud Computing definisce un insieme di servizi ICT fruibili attraverso Internet. Le aziende si trovano una varietà incredibile di servizi pronti all’uso che facilitano, alleggeriscono e velocizzano il go-to-market. Lato provider, la stessa tecnologia consente di offrire elevate scalabilità e flessibilità dei prodotti ICT, incomparabili con offerte di tipo on-premise. Intelligenza Artificiale, analisi dei dati, CRM e Customer Service navigano in gran parte sulla cosiddetta nuvola: l’Information Technology diventa un servizio acquistato in funzione delle reali esigenze dell’azienda cliente e pagato in base agli effettivi utilizzi.

La migrazione verso il Cloud

Ci sono due aspetti da considerare:

  1. “Soft skills”: la trasformazione necessaria all’azienda in termini di competenze e risorse, così da accogliere queste tecnologie ed essere in grado di gestirle;
  2. “Hard skills”: la scelta dei modelli e dei servizi da utilizzare. In questo articolo approfondiamo gli aspetti puramente tecnologici.

Ad oggi l’approccio più diffuso è l’utilizzo dei modelli Hybrid e Multicloud. Il primo alterna cloud pubblici e privati con istanze on-premise a seconda delle caratteristiche del servizio. In ambienti Multicloud invece, l’azienda utilizza e coordina servizi public cloud di due o più provider per soddisfare al meglio le esigenze economiche, tecniche o di performance.

La coesistenza delle diverse soluzioni permette di connetterle e sfruttarle in modo molto elastico – in base ad esempio alle rispettive capacità. Adottare modelli di Hybrid e Multicloud significa dunque rendere il portafoglio di risorse IT più sostenibile, flessibile, scalabile e ricco di funzionalità a seconda delle richieste del mercato.

I benefici risultano tanto più evidenti quanto si utilizzanoservizi in oggetto sono complessi, dinamici e resource-intensive, pensiamo ad esempio al Machine Learning e all’Internet of Things.

Come si classifica e utilizzi

La principale classificazione del Cloud Computing si basa su tre diverse tipologie di servizio offerto:

  • Software-as-a-Service (SaaS)
  • Platform-as-a-Service (PaaS)
  • Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

Di seguito analizziamo quando è conveniente utilizzare SaaS, IaaS o PaaS.

SaaS: Software as a Service

Il Software as a Service è la soluzione per fornire, attraverso un accesso web, l’impiego di applicazioni business e consumer quali ad esempio storage, CRM, email marketing. Tipicamente non occorre scaricare né installare alcun file in locale.

Esempi di SaaS

Cloud Contact Manager, Google Apps, Dropbox, Salesforce, Cisco WebEx, Concur, GoToMeeting, HubSpot, Shopify, Zendesk, Slack, Adobe Creative Cloud, Microsoft Office 365.

Delivery

Si tratta di un modello di web delivery, quindi i team IT non devono più preoccuparsi di installare il software sulle macchine dei dipendenti. I fornitori SaaS si occupano della manutenzione e del supporto.

Vantaggi e Caratteristiche

In prima linea abbiamo la rimozione di quei task tediosi come installazione, gestione e upgrade del software, con conseguente risparmio di tempo e denaro. Gli IT aziendali possono quindi concentrarsi su ben altri task inerenti l’organizzazione. In sintesi il SaaS è:

  • Gestito esternamente e centralizzato
  • Facilmente accessibile tramite internet
  • Gli utenti non si devono preoccupare degli aggiornamenti

Quando utilizzare il SaaS

  • Necessità di avviare il business velocemente
  • Evitare criticità relative a software e server
  • Gestire progetti a breve/medio termine o servizi “variabili” nel tempo (es. picchi e stagionalità, gestione di commesse conto terzi…)
  • Impiego di applicazioni utilizzate di rado
  • Impiego di applicazioni al di fuori del core business aziendale
  • In caso di integrazioni con applicazioni che forniscono accesso web e mobile

PaaS: Platform as a Service

I servizi “Cloud platform” o Platform as a Service (PaaS), forniscono una base (concettualmente a monte del SaaS) su cui gli sviluppatori di terze parti possono creare le proprie applicazioni – senza doversi preoccupare della creazione e gestione dell’infrastruttura. Tutti i server, i servizi di storage, backup e networking possono essere gestiti dal provider o da altri partner, mentre gli sviluppatori gestiscono solo le loro applicazioni.

Esempi di Paas

AWS Elastic Beanstalk, Microsoft Azure, Heroku, Force.com, Google App Engine, Apache Stratos, Red Hat OpenShift, IBM SmartCloud

Delivery

Il modello di delivery non varia troppo rispetto al SaaS, con l’eccezione che i PaaS forniscono la piattaforma per creare il software a mezzo Internet. Gli sviluppatori hanno la libertà di concentrarsi sui propri progetti, senza doversi preoccupare di aggiornamenti di sistemi operativi, software, memoria dell’infrastruttura etc.

Vantaggi e Caratteristiche

Si tratta di una tecnologia integrata di virtualizzazione; in poche parole, l’azienda può decidere di incrementare o ridurre le risorse necessarie a seconda della domanda del momento, fornendo inoltre un ambiente di test per gli sviluppatori. A prescindere dalla dimensione dell’azienda i vantaggi sono diversi:

  • Lo sviluppo e il deployment di software e applicazioni è semplificato e cost-effective
  • Facilità di collaborazione tra i team R&D
  • Elevata scalabilità
  • La manutenzione della piattaforma è demandata al provider PaaS
  • Maggiore facilità di migrazione verso modelli ibridi

Quando utilizzare il PaaS

Il PaaS diventa uno strumento necessario ma al contempo molto flessibile e veloce in quelle situazioni in cui devono collaborare vari sviluppatori sul medesimo progetto (es. sedi distribuite, RTI…) o quando non si vuole spendere tempo e risorse nel mantenere l’infrastruttura e l’ambiente di sviluppo.

IaaS: Infrastructure as a Service

I servizi di infrastruttura in cloud, meglio conosciuti come Infrastructure as a Serice (IaaS) sono un “hardware virtualizzato”, ovvero un’infrastruttura di elaborazione in cloud. Si tratta di un servizio per accedere e monitorare risorse come calcolo e networking, resiliente in caso di anomalie o imprevisti (business continuity).

Delivery

Il provider fornisce tutti gli elementi della struttura, dai server al sistema operativo, tipicamente tramite dashboard o API per permettere all’utente il pieno controllo dell’infrastruttura (come un data center virtuale in cloud). A differenza dei primi due modelli, i clienti IaaS sono responsabili della gestione delle applicazioni e del middleware.

Caratteristiche e Vantaggi

Come per gli altri casi i servizi sono altamente scalabili, permettendo però di avere il totale controllo (e conseguenti oneri e onori!) dell’infrastruttura e non solo delle applicazioni. I vantaggi:

  • Permette di automatizzare il deployment dello storage, network, server e potenza di calcolo
  • Hardware acquistato in base al consumo
  • Completo controllo dell’infrastruttura
  • Le risorse possono essere acquistate on-demand

Quando utilizzare l’IaaS

Quando è necessario avere il controllo dell’infrastruttura, come in particolari situazioni di startup o business unit, ma anche quando si necessita di acquistare un hardware on-demand in situazioni impreviste o temporanee, permettendo una rapida scalabilità e flessibilità delle infrastrutture.

Verso lo Xaas: che cos’è e cosa comporta

Il successo del modello “as-a-service” – sia economico, sia tecnologico – sta spostando i fornitori verso un nuovo approccio ancor più omnicomprensivo. Si tratta dell’Anything-As-A-Service, o XaaS; in italiano si traduce come “Qualunque-Cosa-Come-Servizio” e la “X” può essere sostituita da qualunque altra lettera o combinazione di lettere che identifica il servizio fruito attraverso la rete: spazi di archiviazione, servizi di sicurezza informatica, porzioni di rete e computer desktop, mobilità e tanto altro ancora.

Delivery

Il trend dello XaaS si collega facilmente con l’Internet of Things (IoT) in quanto il provider si occupa di gestire e risolvere anche tutti gli aspetti associati agli oggetti connessi e comunicanti, fornendo la base infrastrutturale e software che rende possibile la connessione tra oggetti di ogni tipo e la loro gestione da remoto attraverso piattaforme web accessibili con una semplice connessione a Internet.

SaaS vs PaaS vs IaaS vs XaaS

Per quanto riguarda SaaS, PaaS, e IaaS la differenza sostanziale sta nel grado di controllo che si vuole avere sulle risorse e sui servizi. Le soluzioni SaaS forniscono applicazioni chiavi in mano per offrire la massima velocità di startup, le PaaS consentono di poggiare su basi solide e sicure su cui costruire servizi maggiormente personalizzati (magari per venderne la fruizione ai clienti), mentre gli IaaS mettono a disposizione la completa infrastruttura occupandosi però della manutenzione anche a livello di hardware. Lo XaaS riflette invece l’enorme potenziale dei servizi on demand in cloud e va a definire lo specifico servizio/prodotto/network fruito in cloud.

Ciò che accomuna ciascuna di queste categorie di tecnologia Cloud è la facilitazione della Digital Transformation: il supporto alla migrazione dei servizi sulla “nuvola” per ottenere il massimo in termini di flessibilità, scalabilità e proattività al variare delle condizioni della domanda di mercato.

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