Phygital Customer Experience

Phygital Customer Experience: presente e tracce di futuro

Le interazioni fra le persone continuano ad essere un fattore critico, nel bene e nel male, per il cliente; questo fa capire quanto le componenti emotive e “analogiche” rimangano degli importanti driver verso l’acquisto e come dovrebbero essere sempre presenti.

A supporto esiste il c.d. Phygital: questo approccio sposa gli ambienti virtuali e fisici per cercare di trarre il meglio da entrambi e creare una customer experience completa, distintiva e incredibilmente personalizzata.

Onnipresenza a livello fisico e digitale… A che punto siamo?

I clienti oggi vivono l’interazione coi brand alternando gli spazi offline e online come un tutt’uno. Le aziende sono consapevoli di questa dualità e di quanto sia importante essere vicine ai clienti per valorizzare le componenti di prossimità, relazione, fiducia e customer centricity.

Molti big player riescono ad avere una marcia in più (anche per questioni di budget) tuttavia soluzioni come social media, tool online per la creazione di siti web, contenuti personalizzati, app di aggregazione e consegna a domicilio… facilitano la vita anche alle PMI. Come ogni novità, la trasformazione digitale in ottica omnichannel e Phygital segue i ritmi della curva dell’innovazione: i social network sono già maturi e consolidati, altri strumenti come web app o chatbot si stanno diffondendo anche se, in quest’ultimo caso, il più delle volte come sperimentazioni, mentre approcci olistici che fondono online e offline appartengono a pochi innovatori… Ma ancora per poco.

Phygital è qui e ora

Fermiamoci un secondo: il phygital è più diffuso di quanto pensiamo. Pensiamo a ristoranti con ordinazioni in-app che ci fanno trovare la pietanza al nostro arrivo, agenti di viaggio sostituiti da schermi con cui interagire e prenotare, concessionarie ricolme di postazioni per personalizzare la futura auto… Un approccio phygital moltiplica i punti di contatto senza tralasciare la componente interpersonale ed emotiva che, da buoni animali sociali quali siamo, incentiva acquisto e lealtà verso il brand (a fronte di un’esperienza piacevole), trasformando i commessi in assistenti impegnati nel seguire e consigliare il cliente al meglio, infondendo valore aggiunto.

Fisico e digitale si mescolano per attirare l’attenzione di un cliente mediamente distratto (es: con video-walls e ologrammi), immergerlo nella sperimentazione del prodotto magari facendo leva sulla realtà aumentata, incentivando condivisione e facilità di acquisto (es: chioschi self-service, esperti da remoto, virtual room); il negozio diventa così una miniera di dati per personalizzare l’esperienza del cliente e quindi campo perfetto per a/b testing.

Il valore dell’interazione

Dati alla mano, per l’82% dei millennial non esiste più un confine tangibile tra fisico e digitale e si aspettano di essere riconosciuti in un’esperienza unificata e personalizzata. Mentre si trovano in negozio, il 21% dei clienti usa lo smartphone per acquistare online, il 36% per consultare informazioni, il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita (fonte IDC Italia).

Questi dati dipingono il phygital come un fenomeno che appartiene a tutti i segmenti demografici, ma che meglio si applica a millennial & generazione Z che sono pronti a sperimentare la fusione tra fisico e digitale in cambio di esperienze immersive e personalizzate, create apposta per loro e non per la massa, a prescindere dal prodotto o servizio in questione. Lato offerta, abbiamo le capacità innovative dell’azienda e la comprensione che l’interazione fisico-virtuale con il cliente genera opportunità e vantaggi che vanno ben oltre l’aumento della fedeltà e della redditività; parliamo di ambienti fisici che raccolgono dati, profilano il cliente e individuano la sua unicità… un’opportunità incredibile per creare un legame solido e duraturo!

E ora… Cosa dobbiamo aspettarci?

Siamo in piena sperimentazione, nel breve periodo le aziende si troveranno a unificare e creare continuità tra dati digitali e fisici; tecnologie come ologrammi, touchscreen, Internet of Things (IoT), ecc. sono una sorgente fondamentale per integrare nei CRM le metriche fisiche a quelle digitali.

Oggi le esperienze on&off-line sono frammentate e gli approcci phygital servono proprio a ridisegnare il customer journey plasmando l’ambiente perché possa supportare un’esperienza unica e personalizzata. Flussi, interazioni e preferenze (di pagamento e di canale) diventeranno un unico stream associato alla singolarità del cliente. Questo permetterà ai brand di offrire suggerimenti e promozioni altamente pertinenti, personalizzate e in tempo reale, non importa se in negozio oppure online. Il focus su GDPR e protezione dati sarà l’elemento distintivo per facilitare immersione e immediatezza dell’esperienza, migliorando la qualità delle interazioni che aiuteranno a rafforzare il legame tra azienda e cliente grazie a un rapporto basato sulla fiducia, e non sulla compravendita.

Customer Experience, phygital

Buone feste con Abio Milano Onlus

Auguri di Buone Feste insieme ad ABIO Milano Onlus

Per ringraziare e salutare i nostri Clienti, i Business Partner e tutte le persone che seguono Your Voice, con una intervista davvero speciale.

In occasione del Natale 2018 Your Voice ha iniziato a sostenere ABIO, Associazione per il Bambino in Ospedale Onlus, una realtà del volontariato fatta di persone che donano il loro prezioso tempo per trasformare gli ospedali in un luogo a misura di bambino. Oggi vi auguriamo Buone Feste insieme a Benedetta, responsabile di reparto alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano, volontaria ABIO da 10 anni, che ci racconta come è cresciuto il rapporto con i piccoli ammalati.

  • Un anno fa Emma, al suo primo anno di volontariato, ci introdusse nel mondo ABIO. Benedetta, le tue responsabilità sono diverse: che cosa prevede il tuo impegno nell’Associazione?

    “Sono in Associazione da ormai dieci anni e da qualche anno sono anche responsabile di reparto. Mi occupo di coordinare il reparto al quale appartengo, di acquistare giochi e materiale che possano essere utili per il gruppo e di provare a risolvere eventuali criticità che si possono creare. Anche oggi, però, la cosa più importante per me è il mio turno in ospedale una volta a settimana, al quale, nonostante il doppio ruolo di volontaria e responsabile, non rinuncio mai.”
  • Tu sei giovane ma hai molti anni di esperienza alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano e di volontariato. Cosa è cambiato rispetto a 10 anni fa? L’approccio degli Enti, delle famiglie, dei nati dopo il 2000 / 2010…?

    “Sono entrata in ABIO ad appena diciannove anni e con il desiderio di dedicare il mio tempo a chi ha bisogno. Da questa aspirazione è nato il mio ingresso in Associazione. Col passare del tempo la cosa che è cambiata di più è l’approccio dei bambini / ragazzi alla sala giochi. Dieci anni fa avevano molta più voglia di giocare in gruppo mentre ora la tendenza è quella di usare i tablet e i cellulari… bastano però pochi minuti e come d’incanto ‘Il gioco dell’oca’ o un bel lavoretto tutti insieme prendono il sopravvento.
    Inoltre, anche la raccolta fondi è un po’ più difficile. Come dico io, però, l’unione fa la forza e la cosa importante è che ognuno di noi ce la metta tutta nella propria quotidianità per dare il proprio supporto.”
  • Non possiamo non chiedere anche a te: quanto ti ha cambiato questa esperienza?

    “Questa esperienza mi ha cambiato tanto: ho iniziato che ero proprio piccolina e scontrarmi in giovane età con problemi cosi complicati mi ha fortificato e mi ha più volte ricordato quanto un sorriso, una parola gentile o il ‘sentirsi supportati e considerati’ sia fondamentale.
    Ho imparato tanto a ridimensionare le difficoltà e a saper reagire alle situazioni negative con forza. Mi rendo conto che spesso i problemi non sono oggettivi ma sono negli occhi di chi li guarda e che quello che fa la differenza è il modo di affrontarli.”
  • Raccontaci dei volontari ABIO. Chi sono, se ci sono caratteristiche ricorrenti, come li segui e com’è interfacciarsi con loro?

    “Da responsabile di reparto mi interfaccio quotidianamente con volontari che sono studenti, lavoratori e pensionati. I nostri turni sono variegati e formati da persone di ogni fascia d’età: ecco, trovo che questo sia il vero valore aggiunto. Ognuno di noi infatti ha sempre qualcosa di diverso da imparare e da insegnare, l’importante è la buona volontà e la voglia di mettersi in gioco.”
  • Ci sono dei momenti o dei ricordi particolari che avresti piacere di condividere con noi?

    “Credo fosse il 2009, stavo facendo il mio turno in ospedale. Una bambina, che avevo visto ricoverata ormai da settimane, mi vide in reparto nei giorni di Natale e mi disse:
    Che bello che sei qui, grazie, ti aspettavo per fare i lavoretti.
    Poi, guardandomi con occhi tristi:
    Ma tu perché sei in ospedale con i bambini malati e non vai a comprare i regali di Natale?
    Ecco, in cuor mio quel grazie e quella voglia di giocare mi hanno ripagato di ogni sforzo e mi hanno fatto capire che non c’è nulla di più bello che aiutare chi ha bisogno, in qualsiasi forma questo aiuto arrivi. E quindi… grazie anche a voi, che con la vostra donazione ci avete aiutato a far conoscere ABIO e ad essere vicini a chi è in difficoltà.”

Grazie di cuore Benedetta per la tua disponibilità e per chi volesse saperne di più su ABIO, come sostenere l’associazione o diventare volontario, può visitare il sito www.abiomilano.org

Buone Feste!

Il Lean Marketing come leva per la Customer Experience

Chi si occupa di marketing ne è ben conscio: promuovere la propria attività, servizio o prodotto significa incontrare un ambiente sempre più competitivo, dinamico e frenetico che richiede livelli di reattività molto elevati per ottenere risultati soddisfacenti. I tradizionali processi di marketing detti “a cascata”, scanditi da fasi di pianificazione, progettazione, approvazione e lancio che si susseguono in modo continuo con tempi lunghi, non sono più efficaci. Per questo motivo occorre spostare il modus operandi verso un approccio più agile e snello: il Lean Marketing (o Agile Marketing).

Che Cos’è il Lean Marketing?

La metodologia Lean nasce con il Toyota Production System (TPS), ma negli ultimi anni è stata trasferita e adottata da realtà molto differenti per via del suo consolidato successo (startup, sviluppo software, ecc.). Questa metodologia scompone l’operatività aziendale in processi volti alla valutazione di ipotesi e riduzione di attività inutili e quindi degli sprechi di tempo e risorse, ovvero tutto ciò che non porta valore al cliente.

Nel marketing, a livello pratico significa:

  • Raccogliere e analizzare i dati per prendere decisioni che incontrino le aspettative dei clienti;
  • Ideare ipotesi e assegnare priorità basandosi su dati oggettivi e verificabili;
  • Definire KPI misurabili per verificare la performance delle campagne di marketing e vendita o dei servizi di assistenza;
  • il prodotto sarà una roadmap di mini-progetti e conseguenti campagne ed esperimenti con cicli molto brevi (idealmente della durata di una settimana) per misurare e reagire più velocemente;
  • Ricorsività del processo rimanendo sempre focalizzati sul valore per il cliente e focalizzandosi di volta in volta su una OMTM (One Metric That Matters, North Star Metric): l’obiettivo principale che si vuole raggiungere.

Dalle 4P alle 5C

È lo stesso Kotler a dirlo, uno degli esperti marketing più importanti al mondo, nonché padre di alcuni fondamentali della disciplina: il modello delle 4P è obsoleto in quanto il marketing non è solamente uno strumento a supporto delle vendite. Le aziende dovrebbero ristrutturarsi in un ottica “CCDV”:

  • C: CREATE
  • C: COMMUNICATE &
  • D: DELIVER
  • V: THE VALUE

Una visione che mette quindi definitivamente in cantina il vecchio modello delle 4P per lasciare spazio alle nuove teorie che vedono il marketing basarsi sui pilastri delle 5C: Customers, Company, Collaborators, Competitors, Context.

«È il momento degli Analytics 2.0 – dice Kotler – grazie ai quali poter collezionare, correlare, analizzare ed avere informazioni da grandissime moli di dati in real-time e avviare così strategie di marketing automation che tengano conto del contesto, delle abitudini, delle preferenze, delle conversazioni degli utenti».

Nella visione di Kotler, il Lean Marketing si concretizza con l’utilizzo corretto delle tecnologie che permettono di avere una visione di insieme per ottimizzare gli sforzi delle attività di marketing. In particolare, il CMO deve concentrare gli sforzi su questi pilastri:

  • Mobility: lo smartphone è il principale supporto utilizzato dai consumatori per navigare e prendere decisioni. È cruciale mantenerlo al centro delle campagne e ogni azione deve essere ottimizzata per la fruizione mobile;
  • Dati: non solo quelli limitati alle vendite, bensì tutti quelli provenienti dai canali che permettono ad un brand di comunicare, relazionarsi, interagire e ingaggiare un utente. Questo permette di prendere decisioni più accurate.
  • Social Network e Community: tasselli fondamentali per la comprensione dei desideri e delle aspettative dei clienti nonché per la loro fidelizzazione.
  • Contenuti: l’advertising puro da solo non basta più, serve creare un senso di appartenenza negli utenti attraverso storie ed esperienze inclusive, emozionanti, capaci di attrarre e fidelizzare un utente nonché mantenere elevata la reputazione del brand;
  • Marketing Automation: la componente tecnologica che meglio esprime il valore del Lean Marketing e la sua efficacia. Include inoltre l’automazione della raccolta/analisi dei dati;
  • Qualità del servizio: ascoltare la voce del cliente, le opinioni, le critiche. In poche parole la “customer centricity” come elemento differenziante del business).

Risulta chiaro perché Marketing e approccio Lean possano essere una coppia vincente: mantenere la Customer Centricity nella creazione di campagne volte a un continuo miglioramento, attraverso test e apprendimento in cicli brevi e rapidi per muoversi velocemente in un ambiente sempre più competitivo.

Un esempio pratico

L’esempio riportato nei prossimi paragrafi è stato costruito a puro scopo esplicativo.

Situazione

Durante una riunione del team marketing di un’azienda Telco, si è notato come un segmento particolare della customer base (ipotizziamo i millennials) abbia incrementato in maniera esponenziale l’utilizzo del traffico datinel corso dell’ultimo anno. In particolare, si è notato un aumento nella fruizione delle app social (Facebook, LinkedIn, ecc.) e Messaging (es: Whatsapp). Inoltre, dal customer care rilevano una crescente richiesta di avere più giga nei pacchetti prepagati.

Ipotesi

Si ipotizza quindi che questo segmento potrebbe apprezzare due tipi di offerte:

  • Offerta A) Costo e pacchetto attuale invariato, ma il traffico social e instant messaging senza limiti incluso
  • Offerta B) Costo invariato, maggiore traffico dati incluso, ma abbassamento delle soglie voce e SMS.

Azione

Lo smartphone è il mezzo prediletto del segmento in analisi, quindi l’opzione migliore è quella di inviare un Visual CX: una mobile web app che permette di visualizzare la nuova offerta ed eventualmente attivarla in modalità self-service in pochi semplici tap (altra feature prediletta dai millennials), procedure di acquisizione di documenti e/o firma digitale incluse. Un trucco che evita tempi dilatati dovuti all’interazione con operatori umani e con il vocal ordering.

Inviato il Visual CX a una cerchia di clienti appartenenti al segmento prescelto, parte l’A/B test delle due campagne; una parte riceverà quindi l’offerta A “Social & Instant Messaging senza limiti”, l’altra l’offerta B “Più Giga”.

Risultati

Nei due giorni seguenti si analizzano i risultati identificando:

  • Tasso di conversione
  • Offerta vincente
  • Pattern delle risposte positive e negative (magari un sotto-segmento è più propenso rispetto ad altri ad accettare la nuova proposta)

Analisi e Re-Azione

Nonostante l’offerta “Più Giga” abbia riscosso un maggiore successo nel campione, si è notato come il sotto-segmento dai 20 ai 25 anni abbia invece prediletto l’offerta “Social & Messaging senza limiti”. Dati alla mano, diventa quasi automatico inviare in maniera mirata l’offerta “Social & Messaging” al resto del sotto-segmento dei clienti 20-25 anni, mentre proporre massivamente l’offerta A al resto.

Il processo in breve

Oltre al focus sul portare valore al cliente, il Lean Marketing prevede cicli delle campagne più brevi ma soprattutto fondati sui dati, permettendo di confrontare rapidamente ipotesi iniziali con i risultati e decidere in modo altrettanto veloce se e come proseguire con la campagna.

In quest’ottica il Lean Marketing può concretamente essere la chiave per accorciare il time-to-market e incrementare le performance di vendita/qualità, nonché un mezzo afficace per testare la willingness to buydi feature e prodotti, andando a spiegare perché le aziende che applicano questa metodologia hanno maggiori probabilità di distaccare i competitor, in quanto capaci di verificare e soddisfare esigenze e variazioni nel mercato quasi in tempo reale.

Conclusioni

Talvolta, i team marketing si perdono nel ripetere attività e operazioni senza verificarne il reale impatto, successo o possibili miglioramenti. L’interesse e l’engagement del clienti non sono delle variabili costanti e spesso si disinteressano perché sovrastimolati da messaggi e promozioni non propriamente targettizzati o personalizzati.

La Customer Experience non è solamente una leva del marketing ormai ben consolidata, bensì è anche il principio con cui progettare campagne capaci di portare valore al cliente già fidelizzato o al lead, dalla “semplice” scelta di utilizzare il canale di comunicazione preferito dal pubblico (magari diverso da quello preferito dall’azienda) sino alla creazione di offerte commerciali in grado di incontrare se non superare le aspettative del mercato.

Business, Marketing, PMI, Strategia

Strategie “Voice-First” nel Customer Service

Il fenomeno degli Assistenti Vocali attira sempre più l’interesse dei consumatori: molte aziende si stanno muovendo a passo sostenuto per raccogliere quest’opportunità, offrendo principalmente (per ora) servizi di intrattenimento e assistenza, con l’obiettivo ultimo di migliorare la personalizzazione e la qualità della Customer Experience. In collaborazione con CMI Magazine, in questo post viene riassunto lo stato dell’arte della situazione italiana e cosa aspettarci per il breve-medio periodo.
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Assistenti Vocali: andamento del mercato e tendenze in Italia

L’esplosione del fenomeno Smart Speaker e Assistenti Vocali (es. Google Home, Amazon Echo, Samsung Bixby…) sta facendo da forte traino. E’ stato uno dei ‘must-have’ dal Black Friday al Natale 2018 e, laddove nel mondo questi dispositivi siano in vendita da un periodo sufficiente di tempo, stanno facendo segnare ritmi di crescita fino a oltre il 100% trimestre su trimestre, a seconda dei diversi produttori.

Per l’Italia non sono ancora disponibili dati altrettanto precisi ma siamo certi di come sia questione di pochissimo tempo. Ciò che sappiamo, però, è che l’adozione di una nuova tecnologia e il suo utilizzo non sono due concetti sinonimi né consequenziali. Al netto dei cluster di ‘early adopters’ e ‘heavy users’, i due impieghi principali di Smart Speakers e Assistenti Vocali risultano:

  1. ascoltare musica
  2. chiedere informazioni e curiosità

(Fonti: IDC, Strategy Analytics).

Non proprio cose particolarmente rivoluzionarie, vero? Il mercato delle tecnologie vocali è in espansione e, dal lato dell’offerta, vediamo soluzioni di biometria vocale sempre più accurate – quando non integrate con risorse di intelligenza artificiale. Ciò che in gran parte ancora manca sono processi e servizi concepiti ‘by-design’ per l’interazione vocale con i clienti.

 

Le Tecnologie Vocali sono davvero la soluzione giusta “sempre e comunque”?

L’utilizzo di tecnologie vocali a supporto del cliente è un punto chiave in un’ottica di Customer Experience, in grado di accrescere la percezione della qualità di un servizio, la sua immediatezza e la loyalty del cliente. È un canale da gestire? Crediamo di sì, infatti stiamo sviluppando alcuni progetti. È la soluzione giusta “sempre e comunque”? Certamente no.

Le tecnologie vocali rendono possibile una nuova libertà interattiva, grazie all’immediatezza della risposta e all’utilizzo del linguaggio naturale. Talvolta però chi ci contatta può non avere la possibilità di parlare, oppure la sola voce non è sufficiente a risolvere la richiesta. La risposta corretta è quindi quella di adottare un approccio ibrido per riuscire a sopperire alle differenti esigenze. Si passa dalla semplicità di una pagina FAQ, o una chat asincrona da consultare in una situazione in cui non è possibile parlare, fino al video streaming eventualmente associato a una telefonata (magari comunque guidata da un’interfaccia vocale).

La risposta non è “one tech fits all” bensì one platform fits all: la scelta di un partner che permetta di sviluppare e/o unificare le tecnologie disponibili, a prescindere dal mezzo che il cliente voglia utilizzare.

 

Voce, Privacy e Sicurezza: le preoccupazioni di aziende e clienti

E’ una questione complessa. Molte persone si stupiscono di annunci pubblicitari magicamente vicini ai loro desideri o bisogni; allo stesso tempo registrano e condividono messaggi vocali tutti i giorni oppure hanno oggetti con microfoni sempre accesi -e sempre connessi al web- in casa.

Infatti, Microsoft ha evidenziato come il 57% delle persone gradisca parlare a un assistente vocale, ma il 52% ha anche preoccupazioni su privacy e sicurezza. Un consumatore su 4 non ha idea di come vengano utilizzate le informazioni personali da lui trasmesse.

È onere dei fornitori di tecnologia rispondere a questi timori costruendo fondamenta per una relazione basata sulla fiducia: è impensabile creare una realtà conversazionale dove il consumatore non si senta tutelato.

Le persone che si preoccupano per i propri dati non escludono di prestarli comunque per ottenere dei benefici (es: accesso a promozioni, migliore assistenza, esperienze personalizzate). Sta all’azienda comunicare come utilizza i dati personali e i vantaggi concreti che possono essere ottenuti dai clienti.

 

Identikit di una strategia “Voice-First” che valorizzi Customer Engagement, CX e Human Touch

Il primo requisito è non deludere le aspettative dei clienti, per quanto cambino e aumentino nel tempo: se Amazon offre un ottimo servizio e gli Assistenti Vocali hanno successo, vuol dire che è possibile lavorare bene.

“Voice-first” può essere una strategia e canale oggi, frutto di fenomeni socio-economici e di marketing lunghi decine di anni. Come presentato al recente incontro ‘Il potere della voce nel customer service’, abbiamo attraversato le fasi TYPE >> CLICK >> TOUCH e ora siamo al TALK!

Per valorizzare in modo adeguato la Customer Experience pensiamo che una corretta strategia debba focalizzarsi su un approccio “customer first”, per comprendere i messaggi scambiati con i clienti, contestualizzare le informazioni, offrire esperienze personalizzate, in un’ottica omnicanale.

 

Per maggiori informazioni o richiedere subito una demo, compila il form qui di seguito: ti risponderemo al più presto. Grazie!

La Customer Experience nel B2B

Sia che ci si occupi di B2B o B2C, sempre più aziende stanno rendendo la Customer Experience (CX) un prezioso snodo della strategia aziendale. Per molte altre però resta ancora un terreno inesplorato dove non è ben chiaro come muoversi; solo un progetto ben delineato, facendo magari leva su partner competenti, rende chiaro il percorso da seguire, portando risultati ben al di sopra delle aspettative!

Gli aspetti critici e distintivi della CX nel B2B

Ad oggi, c’è un vasto consenso sull’importanza della CX come nuova leva a sostegno di vendita e immagine aziendale (si dice spesso: “Customer Experience is The new Marketing”); non importa se in ambito B2C o B2B, il cliente finale, quello che decide se acquistare il prodotto o il servizio è sempre un individuo o un insieme di individui da persuadere nei vari “momenti” del suo percorso. Gli esempi degni di nota aumentano di giorno in giorno: Ikea che progetta i propri negozi a “misura di famiglia”, Samsung che non si scorda di mantenere il tocco umano nelle interazioni con i clienti, o Qumuloche attraverso il proprio portale offre ai clienti risorse personalizzate e una comunità di professionisti con cui confrontarsi. Dall’altra passare da “0 Customer Experience” a “CX come asset” richiede molto lavoro e impegno a livello aziendale e personale. Tra i vari ostacoli che i professionisti possono incontrare, le principali criticità possono essere riassunte in 3 ingredienti chiave:

  1. Strategia: forse l’elemento più impegnativo. Dal mapping del customer journey, passando per tecnologie e tecniche per indagare la “voce del consumatore” e rispettare la customer centricity. Spesso non è chiaro il significato di questi tasselli della CX, ma sopratutto come identificarli e implementarli in modo appropriato (con approcci data driven!).
  2. Skill: la visione del tutto, l’acutezza di percepire lacune e potenzialità dei processi, le risorse sul campo; il team è la chiave per generare una positiva CX dall’azienda verso l’esterno. Cosa può portare un team poco coeso / competente / motivato?
  3. Integrazione nella cultura aziendale della strategia, dei messaggi e delle informazioni raccolte (es: marketing e vendite). Senza integrazione, punti di riferimento e diffusione delle conoscenze, è come affrontare l’oceano con la bussola guasta, cercando un faro nel mezzo del nulla.

La Customer Experience nelle strategie di crescita e trasformazione delle aziende B2B

Secondo una ricerca di Axway e IDC, la CX sta sostituendo prodotto e prezzo come creatrice di valore, distinguendo e differenziando strategicamente il brand (come già abbiamo anticipato). Così, molte aziende si stanno impegnando in una “corsa all’ultima innovazione” e alla trasformazione che da un lato porta beneficio alla CX,all’immagine aziendale, e al brand stesso, ma che dall’altra la può limitare: quando l’innovazione viene integrata senza adeguata analisi, strategie e pianificazione, essa diventa l’ennesima fonte di dati… Senza valore aggiunto. Infatti, nella stessa ricerca 4 senior executive su 10 hanno affermato che i sistemi adottati -seppur omnicanale- non offrono loro una visione unificata e in tempo reale della CX. Riassumendo: le aziende sono consce che il mercato sta chiedendo loro di trasformarsi affinché la CX diventi il mezzo di differenziazione e di crescita, ma spesso queste non hanno i mezzi (per lo più il know-how) per ottenere una visione unificata e quindi un approccio data-driven sulla CX.

CX e B2B2C

Il trend degli ultimi anni ha visto diminuire costantemente le aziende puramente B2B, creando un panorama in cui i confini tra B2B e B2C sono sempre più sfumati. Il motivo? Internet. Questa tecnologia abbatte le barriere consentendo di esplorare nuove strategie e di accorciare la supply chain. La forma mentis creata dall’introduzione di Internet è fra i maggiori contributori della diffusione del B2B2C: distanze ridotte, informazioni accessibili e condivisione hanno invitato aziende B2B e B2C a collaborare per costruire prodotti e servizi sempre più orientati al consumatore, ottenendo enormi benefici. La CX (in un approccio data driven) diventa quindi il motore di siluppo, valutazione e miglioramento del prodotto, partendo dai bisogni del cliente stesso e non ipotizzandone l’entità.

Mescolare competenze per ideare prodotti migliori, questo è il futuro del business dove il vantaggio competitivo non è più dato dal nascondere i progetti nelle divisioni R&D, ma dall’aprirsi verso l’esterno per ottenere validazione, per vincere nuove sfide con i competitor (come ha dimostrato Tesla rendendo pubblici i propri brevetti).

Quali sono i servizi e le soluzioni per un’esperienza personalizzata, soddisfacente e all’altezza delle aspettative del cliente?

Il focus è sulla comunicazione omnichannel affinché la relazione con il cliente si svolga sul suo canale preferito, in teoria qualsiasi esso sia, facendo in modo che sia facilmente tracciata. In ambito customer service, vanno menzionati intelligenza artificiale, user recognition, natural language processing per automatizzare e velocizzare i tempi di instradamento e quindi offrire un’esperienza migliore e puntuale. Infine, la digital transformation impone l’utilizzo di un approccio cross-tecnologico. Ad esempio un servizio molto richiesto dai nostri clienti è l’assistenza in video streaming, dove l’utente (professionista o consumer) può trasmettere le informazioni attraverso la fotocamera del proprio smartphone in tempo reale all’operatore (“Visual CX”!). Ad oggi abbiamo una varietà incredibile di tecnologie hardware e software, di device e di soluzioni Cloud, il segreto è saperle combinare strategicamente in base ai bisogni dell’utente perché raggiungano un livello più alto dal punto di vista funzionale ed esperienziale.

Trend e trasformazioni

Il panorama della digital transformation è molto interessante! Sicuramente l’IoT (Internet of Things) è fra i trend che si sta evolvendo con maggiore rapidità. In seguito troviamo la blockchain: una tecnologia che necessita uno studio approfondito, ma che ha delle ottime premesse con risvolti positivi sul c.d. Zmot e customer loyalty (scriveremo qualcosa a riguardo proprio nei prossimi giorni). Poi la Customer Centricity, come abbiamo già evidenziato, può diventare un vero e proprio passepartout per entrare nelle grazie dei clienti, fidelizzarli e favorire il word-of-mouth.

Infine la collaborazione: la digital transformation non è per nulla un percorso scontato, ma un business partner competente può essere senza ombra di dubbio un’ottima guida per districarsi nella giungla delle innovazioni tecnologiche, prendendo le strade più appropriate in base a competenze, risorse e obiettivi dell’azienda cliente.