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Phygital Customer Experience

Le interazioni fra le persone continuano ad essere un fattore critico, nel bene e nel male, per il cliente; questo fa capire quanto le componenti emotive e “analogiche” rimangano degli importanti driver verso l’acquisto e come dovrebbero essere sempre presenti.

A supporto esiste il c.d. Phygital: questo approccio sposa gli ambienti virtuali e fisici per cercare di trarre il meglio da entrambi e creare una customer experience completa, distintiva e incredibilmente personalizzata.

Onnipresenza a livello fisico e digitale… A che punto siamo?

I clienti oggi vivono l’interazione coi brand alternando gli spazi offline e online come un tutt’uno. Le aziende sono consapevoli di questa dualità e di quanto sia importante essere vicine ai clienti per valorizzare le componenti di prossimità, relazione, fiducia e customer centricity.

Molti big player riescono ad avere una marcia in più (anche per questioni di budget) tuttavia soluzioni come social media, tool online per la creazione di siti web, contenuti personalizzati, app di aggregazione e consegna a domicilio… facilitano la vita anche alle PMI. Come ogni novità, la trasformazione digitale in ottica omnichannel e Phygital segue i ritmi della curva dell’innovazione: i social network sono già maturi e consolidati, altri strumenti come web app o chatbot si stanno diffondendo anche se, in quest’ultimo caso, il più delle volte come sperimentazioni, mentre approcci olistici che fondono online e offline appartengono a pochi innovatori… Ma ancora per poco.

Phygital è qui e ora

Fermiamoci un secondo: il phygital è più diffuso di quanto pensiamo. Pensiamo a ristoranti con ordinazioni in-app che ci fanno trovare la pietanza al nostro arrivo, agenti di viaggio sostituiti da schermi con cui interagire e prenotare, concessionarie ricolme di postazioni per personalizzare la futura auto… Un approccio phygital moltiplica i punti di contatto senza tralasciare la componente interpersonale ed emotiva che, da buoni animali sociali quali siamo, incentiva acquisto e lealtà verso il brand (a fronte di un’esperienza piacevole), trasformando i commessi in assistenti impegnati nel seguire e consigliare il cliente al meglio, infondendo valore aggiunto.

Fisico e digitale si mescolano per attirare l’attenzione di un cliente mediamente distratto (es: con video-walls e ologrammi), immergerlo nella sperimentazione del prodotto magari facendo leva sulla realtà aumentata, incentivando condivisione e facilità di acquisto (es: chioschi self-service, esperti da remoto, virtual room); il negozio diventa così una miniera di dati per personalizzare l’esperienza del cliente e quindi campo perfetto per a/b testing.

Il valore dell’interazione

Dati alla mano, per l’82% dei millennial non esiste più un confine tangibile tra fisico e digitale e si aspettano di essere riconosciuti in un’esperienza unificata e personalizzata. Mentre si trovano in negozio, il 21% dei clienti usa lo smartphone per acquistare online, il 36% per consultare informazioni, il 30% verifica la disponibilità del prodotto presso un altro punto vendita (fonte IDC Italia).

Questi dati dipingono il phygital come un fenomeno che appartiene a tutti i segmenti demografici, ma che meglio si applica a millennial & generazione Z che sono pronti a sperimentare la fusione tra fisico e digitale in cambio di esperienze immersive e personalizzate, create apposta per loro e non per la massa, a prescindere dal prodotto o servizio in questione. Lato offerta, abbiamo le capacità innovative dell’azienda e la comprensione che l’interazione fisico-virtuale con il cliente genera opportunità e vantaggi che vanno ben oltre l’aumento della fedeltà e della redditività; parliamo di ambienti fisici che raccolgono dati, profilano il cliente e individuano la sua unicità… un’opportunità incredibile per creare un legame solido e duraturo!

E ora… Cosa dobbiamo aspettarci?

Siamo in piena sperimentazione, nel breve periodo le aziende si troveranno a unificare e creare continuità tra dati digitali e fisici; tecnologie come ologrammi, touchscreen, Internet of Things (IoT), ecc. sono una sorgente fondamentale per integrare nei CRM le metriche fisiche a quelle digitali.

Oggi le esperienze on&off-line sono frammentate e gli approcci phygital servono proprio a ridisegnare il customer journey plasmando l’ambiente perché possa supportare un’esperienza unica e personalizzata. Flussi, interazioni e preferenze (di pagamento e di canale) diventeranno un unico stream associato alla singolarità del cliente. Questo permetterà ai brand di offrire suggerimenti e promozioni altamente pertinenti, personalizzate e in tempo reale, non importa se in negozio oppure online. Il focus su GDPR e protezione dati sarà l’elemento distintivo per facilitare immersione e immediatezza dell’esperienza, migliorando la qualità delle interazioni che aiuteranno a rafforzare il legame tra azienda e cliente grazie a un rapporto basato sulla fiducia, e non sulla compravendita.

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ARAN Cucine: made in italy, customer experience, digital transformation

ARAN Cucine: a proposito di cura del cliente, multicanalità e trasformazione digitale.

Incontro Erika Rastelli, Corporate Manager di ARAN Cucine, e Natascia De Cata, PR Marketing Department, nel flagship store di Milano Porta Nuova. Uno spazio la cui funzione è rappresentare una realtà perfetta, ma io sono curioso di chiedere e capire subito come questa eccellenza del Made in Italy stia lavorando e dove può migliorare:

“Quando si va sempre di corsa è difficile accorgersi di ciò che si è -spiega Erika Rastelli- Negli ultimi anni ci siamo presi il tempo per mettere a fuoco una nuova strategia di comunicazione e di approccio ai clienti.
Prima di mostrare loro il prodotto, è importante far comprendere chi siamo, come operiamo e dove. Il prodotto è il passaggio finale: ARAN produce ciò che vende, dovevamo dedicare maggiore attenzione alla nostra identità e alla percezione dei clienti.”

Your Voice supporta ARAN Cucine con soluzioni Cloud di IVR e Voice Self-service come l’accoglienza telefonica, la richiesta di informazioni e la ricerca del negozio più vicino. ARAN Cucine è un’azienda italiana che, grazie a 400 collaboratori, progetta e realizza i suoi prodotti in Abruzzo e li vende in 120 Paesi.

Quando si parla di storie imprenditoriali di successo, non è infrequente veder associato il Made in Italy a mercati più estesi e ricettivi di quello domestico. Qual è il vostro posizionamento?

“È vero, ARAN Cucine è maggiormente conosciuta all’estero -prosegue Natascia De Cata-
Mi piace dire che siamo ‘un puntino al centro dell’Italia’ in grado di diventare la prima azienda per numero di cucine esportate. Celebrità come Jennifer Lopez, Maria Sharapova e Tommy Hilfiger ci regalano una notevole visibilità. Nel mondo prevale la vendita come Contractor anziché il Retail: pensiamo al 432 Park Avenue che è l’edificio residenziale più alto di New York, sempre nella Grande Mela l’esclusivo grattacielo 125 Greenwich Street e i prestigiosi complessi di Wuhan in Cina. Progetti che valgono centinaia di cucine l’uno.
Alla luce di questi risultati, vogliamo raccontare meglio anche a casa nostra chi siamo! Milano è la capitale, non solo italiana, del design. È una vetrina che espone il Made in Italy sul palcoscenico internazionale. Tuttavia, questo flagship store non è un arrivo. Il mercato italiano è in crescita, c’è una forte tendenza di personalizzazione nel Retail. Entro il 2021 completeremo l’apertura di numerosi negozi monomarca e di nuovi spazi all’interno dei rivenditori multibrand.”

Erika, siete partiti dalla cucina, come coniugarla con la Customer Experience?

“La cucina è sinonimo di casa, un’ambiente familiare, l’ospitalità che convive con la discrezione. Crediamo siano grandi valori, sui quali ci basiamo per costruire la relazione con i clienti. La Customer Experience è tanto più positiva quanto più il cliente non viene messo in difficoltà. Occorre parlare la stessa lingua, in senso letterale o figurato, togliendo ogni minima distanza fra noi e chi abbiamo di fronte. Poi, progettare insieme uno spazio altruista per natura, dove ci si sente a proprio agio, è un atto di condivisione. Comunicare e creare con il cliente, facendolo sentire sempre al primo posto, significa trasmettere una buona esperienza che durerà nel tempo.”

La parolaccia inglese ‘phygital’ vuole unire il meglio dell’analogico e del digitale in termini di campagne marketing e servizi per il cliente. Una strategia fatta di azioni in grado di funzionare bene in negozio e sul web. Qual è, Natascia, la visione di ARAN Cucine dei temi Multicanalità e Digital Transformation?

“La strategia phygital di ARAN Cucine prevede due percorsi da seguire in parallelo. Lato cliente è necessario migliorare la sua percezione della realtà aziendale. Vediamo la Digital Transformation come un processo di apertura mentale, crollo delle barriere, diventa possibile per tutti arrivare ed esplorare ovunque. Per noi significa essere in grado di relazionarci con un cliente estremamente informato, un mix di architetto, ingegnere e interior designer.
ARAN Cucine qui veste i panni di un assistente-consulente, per guidare il progetto e definire insieme al cliente la soluzione ideale.
Lato prodotto e negozio sviluppiamo la multicanalità e il digitale, vedi l’IoT, il dialogo con il Wi-Fi e le app, con l’unico obiettivo di rendere le cose semplici, ottimizzare i tempi in cucina e restituire al cliente quella mezz’ora di tempo in più per sé. La tecnologia deve rimanere un attore non protagonista, utile senza tuttavia diventarne schiavi.”

Perdonatemi, perché dovrei scegliere una cucina ARAN?

“Se vuoi una cucina bella, utile e funzionale, parliamo la tua lingua. Progettiamo e produciamo in Italia cucine dalla entry level sino all’altissima gamma. Siamo orgogliosamente all’opposto dell’obsolescenza programmata, un argomento di cui purtroppo si sente parlare in altri settori produttivi. Chi acquista una cucina ARAN si sente parte attiva di una squadra affiatata, animata dalla responsabilità sociale e dalla sostenibilità ambientale.
Da 5 anni vinciamo il Superbrands Award, il riconoscimento internazionale che premia le aziende che investono in responsabilità e innovazione. Finanziamo l’Istituto Tecnico sulle Tecnologie del Legno ad Atri (TE), in collaborazione con l’Università Europea del Design di Pescara, dove i ragazzi possono formarsi e coltivare quel Made in Italy a cui teniamo tanto.
Ora ti faremo da guida in questo flagship store, siamo sicure che toccherai con mano tutti gli elementi che finora ti abbiamo solo raccontato a voce.”



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Buone feste con Abio Milano Onlus

Per ringraziare e salutare i nostri Clienti, i Business Partner e tutte le persone che seguono Your Voice, con una intervista davvero speciale.

In occasione del Natale 2018 Your Voice ha iniziato a sostenere ABIO, Associazione per il Bambino in Ospedale Onlus, una realtà del volontariato fatta di persone che donano il loro prezioso tempo per trasformare gli ospedali in un luogo a misura di bambino. Oggi vi auguriamo Buone Feste insieme a Benedetta, responsabile di reparto alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano, volontaria ABIO da 10 anni, che ci racconta come è cresciuto il rapporto con i piccoli ammalati.

  • Un anno fa Emma, al suo primo anno di volontariato, ci introdusse nel mondo ABIO. Benedetta, le tue responsabilità sono diverse: che cosa prevede il tuo impegno nell’Associazione?

    “Sono in Associazione da ormai dieci anni e da qualche anno sono anche responsabile di reparto. Mi occupo di coordinare il reparto al quale appartengo, di acquistare giochi e materiale che possano essere utili per il gruppo e di provare a risolvere eventuali criticità che si possono creare. Anche oggi, però, la cosa più importante per me è il mio turno in ospedale una volta a settimana, al quale, nonostante il doppio ruolo di volontaria e responsabile, non rinuncio mai.”
  • Tu sei giovane ma hai molti anni di esperienza alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano e di volontariato. Cosa è cambiato rispetto a 10 anni fa? L’approccio degli Enti, delle famiglie, dei nati dopo il 2000 / 2010…?

    “Sono entrata in ABIO ad appena diciannove anni e con il desiderio di dedicare il mio tempo a chi ha bisogno. Da questa aspirazione è nato il mio ingresso in Associazione. Col passare del tempo la cosa che è cambiata di più è l’approccio dei bambini / ragazzi alla sala giochi. Dieci anni fa avevano molta più voglia di giocare in gruppo mentre ora la tendenza è quella di usare i tablet e i cellulari… bastano però pochi minuti e come d’incanto ‘Il gioco dell’oca’ o un bel lavoretto tutti insieme prendono il sopravvento.
    Inoltre, anche la raccolta fondi è un po’ più difficile. Come dico io, però, l’unione fa la forza e la cosa importante è che ognuno di noi ce la metta tutta nella propria quotidianità per dare il proprio supporto.”
  • Non possiamo non chiedere anche a te: quanto ti ha cambiato questa esperienza?

    “Questa esperienza mi ha cambiato tanto: ho iniziato che ero proprio piccolina e scontrarmi in giovane età con problemi cosi complicati mi ha fortificato e mi ha più volte ricordato quanto un sorriso, una parola gentile o il ‘sentirsi supportati e considerati’ sia fondamentale.
    Ho imparato tanto a ridimensionare le difficoltà e a saper reagire alle situazioni negative con forza. Mi rendo conto che spesso i problemi non sono oggettivi ma sono negli occhi di chi li guarda e che quello che fa la differenza è il modo di affrontarli.”
  • Raccontaci dei volontari ABIO. Chi sono, se ci sono caratteristiche ricorrenti, come li segui e com’è interfacciarsi con loro?

    “Da responsabile di reparto mi interfaccio quotidianamente con volontari che sono studenti, lavoratori e pensionati. I nostri turni sono variegati e formati da persone di ogni fascia d’età: ecco, trovo che questo sia il vero valore aggiunto. Ognuno di noi infatti ha sempre qualcosa di diverso da imparare e da insegnare, l’importante è la buona volontà e la voglia di mettersi in gioco.”
  • Ci sono dei momenti o dei ricordi particolari che avresti piacere di condividere con noi?

    “Credo fosse il 2009, stavo facendo il mio turno in ospedale. Una bambina, che avevo visto ricoverata ormai da settimane, mi vide in reparto nei giorni di Natale e mi disse:
    Che bello che sei qui, grazie, ti aspettavo per fare i lavoretti.
    Poi, guardandomi con occhi tristi:
    Ma tu perché sei in ospedale con i bambini malati e non vai a comprare i regali di Natale?
    Ecco, in cuor mio quel grazie e quella voglia di giocare mi hanno ripagato di ogni sforzo e mi hanno fatto capire che non c’è nulla di più bello che aiutare chi ha bisogno, in qualsiasi forma questo aiuto arrivi. E quindi… grazie anche a voi, che con la vostra donazione ci avete aiutato a far conoscere ABIO e ad essere vicini a chi è in difficoltà.”

Grazie di cuore Benedetta per la tua disponibilità e per chi volesse saperne di più su ABIO, come sostenere l’associazione o diventare volontario, può visitare il sito www.abiomilano.org

Buone Feste!

Brevetto per la gestione di Digital Payments via Barcode e QRcode

Your Voice consolida il posizionamento come provider di soluzioni Cloud end-to-end dal Contact Management ai pagamenti digitali.

L’Ufficio Italiano Brevetti e Marchi ha rilasciato l’attestato di brevetto per invenzione industriale, con durata decennale, in merito al ‘sistema elettronico per la gestione di acquisti’ sviluppato da Your Voice S.p.A.

Grazie a questo importante riconoscimento, la società fondata nel 1999 consolida un portfolio di servizi Cloud che spaziano dal Contact Management alla Data Protection – passando proprio dai Digital Payments. Un peculiare posizionamento che offre alle aziende un unico interlocutore e una piattaforma tecnologica integrata, per gestire non solo le comunicazioni multicanale con utenti-clienti-cittadini ma anche servizi che prevedono pagamenti e transazioni.

La parte di Customer Journey gestita dal servizio di Your Voice in sintesi:

  1. il cliente seleziona i prodotti che intende acquistare (il device può essere un PC, un chiosco, un tablet, uno smartphone o altro)
  2. su un secondo device, tramite SMS o Email, il cliente riceve un link
  3. il link, univoco, consente di accedere a una web app per recuperare il codice a barre o QR relativo al carrello
  4. il cliente mostra il codice al merchant e completa l’acquisto

Lato back-office, il sistema oltre alla generazione del codice e all’invio del link, si occupa di tutti i controlli di sicurezza legati alla transazione nonché della segnalazione di “OK / KO” allo shop per procedere alla consegna -fisica o digitale- dei prodotti richiesti dal cliente.

Il servizio di gestione degli acquisti può essere personalizzato in base alle esigenze di business e alle strategie commerciali dell’azienda. È possibile ad esempio prevedere che:

  • il cliente possa selezionare uno o più prodotti da una lista, tipicamente per azioni promozionali;
  • il cliente riceva segnalazione di una mancata consegna presso il merchant e/o che possa aggiornare i termini della consegna.
Il sistema elettronico di gestione degli acquisti permette di unire l’esperienza di acquisto digitale a quella fisica. A seguito dell’acquisto, il cliente riceve un link con un QR code da mostrare al negoziante e ricevere i prodotti e servizi ordinati online. Semplice, veloce, efficace.

Your Voice è certificata PCI DSS 3.2, livello Service Provider, lo standard di sicurezza delle informazioni per le aziende che gestiscono dati delle principali carte di credito a livello mondiale. Le collaborazioni con primarie realtà dei mercati Consumer Credit, Financial Services e Retail hanno consentito inoltre di sviluppare:

  • un complesso sistema di regole antifrode,
  • meccanismi propri della Profilazione degli utenti e della Strong authentication,
  • sistemi di salvaguardia contro l’attacco di bot,
  • servizi di gestione note di credito e storni.

Potrebbe interessarti: PayPlus+, la soluzione a 360° gradi dedicata alle aziende che vogliono gestire transazioni e pagamenti multicanale.

Due nuovi clienti, per il mercato Manufacturing, nei primi due mesi di collaborazione. Il focus sui servizi telefonici e la gestione di processi verticali di marketing, vendita, assistenza clienti e recupero crediti.

Parte a gonfie vele la nuova Partnership per il canale di vendita fra We2B e Your Voice, in virtù di due nuovi clienti subito saliti a bordo nei primi due mesi della collaborazione fra l’agenzia di consulenza e vendita di Padova e il provider di servizi di Cloud Contact Management di Milano.

We2B, che collabora con tutti i principali operatori telefonici italiani, è specializzata nei mercati TelcoUtility e Manufacturing. Proprio al mondo dell’industria appartengono le due realtà che producono macchinari per il confezionamento degli alimenti e che hanno scelto i servizi Your Voice, veicolati da We2B, per la gestione ottimizzata dei flussi telefonici e delle interazioni con i clienti sul territorio nazionale e internazionale.

I case study sono significativi anche per l’integrazione con Cisco Unified Communications Manager, comunemente indicato anche come “CallManager” fra gli addetti ai lavori, una delle più diffuse soluzioni di UC e centralino al mondo.

Costituita da manager con una seniority di oltre 20 anni in team commerciali e di customer care presso grandi aziende dell’ICT, We2B offre servizi di analisi e sviluppo del business alle aziende che vogliono incrementare l’efficacia e l’efficienza della propria azione sul mercato.

“Abbiamo aderito al Partner Program di Your Voice – afferma Michele ViolatoFondatore di We2B perché ne abbiamo intravisto il potenziale in termini di ampiezza dei processi di business che si possono coprire. Il destino ha voluto che, in tempi brevissimi, abbiamo potuto toccare con mano anche la grande velocità di startup dei servizi.”

Dalla definizione della strategia e della roadmap per raggiungere specifici traguardi sino all’ottimizzazione delle risorse disponibili interne o esterne all’azienda, con We2B è possibile individuare le soluzioni organizzative e tecnologiche più adatte in funzione di requisiti e obiettivi dell’azienda cliente. Questa proposizione si sposa con le caratteristiche di scalabilità, flessibilità e personalizzazione dei servizi Cloud offerti da Your Voice per la gestione di:

  • Cloud Contact Management
  • Cloud IVR e Voice Self-service
  • Mobile & Visual Customer Experience
  • Pagamenti digitali e borsellini elettronici
  • Protezione dei dati GDPR-compliant

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