• Home
Buone feste con Abio Milano Onlus

Per ringraziare e salutare i nostri Clienti, i Business Partner e tutte le persone che seguono Your Voice, con una intervista davvero speciale.

In occasione del Natale 2018 Your Voice ha iniziato a sostenere ABIO, Associazione per il Bambino in Ospedale Onlus, una realtà del volontariato fatta di persone che donano il loro prezioso tempo per trasformare gli ospedali in un luogo a misura di bambino. Oggi vi auguriamo Buone Feste insieme a Benedetta, responsabile di reparto alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano, volontaria ABIO da 10 anni, che ci racconta come è cresciuto il rapporto con i piccoli ammalati.

  • Un anno fa Emma, al suo primo anno di volontariato, ci introdusse nel mondo ABIO. Benedetta, le tue responsabilità sono diverse: che cosa prevede il tuo impegno nell’Associazione?

    “Sono in Associazione da ormai dieci anni e da qualche anno sono anche responsabile di reparto. Mi occupo di coordinare il reparto al quale appartengo, di acquistare giochi e materiale che possano essere utili per il gruppo e di provare a risolvere eventuali criticità che si possono creare. Anche oggi, però, la cosa più importante per me è il mio turno in ospedale una volta a settimana, al quale, nonostante il doppio ruolo di volontaria e responsabile, non rinuncio mai.”
  • Tu sei giovane ma hai molti anni di esperienza alla Clinica Pediatrica De Marchi di Milano e di volontariato. Cosa è cambiato rispetto a 10 anni fa? L’approccio degli Enti, delle famiglie, dei nati dopo il 2000 / 2010…?

    “Sono entrata in ABIO ad appena diciannove anni e con il desiderio di dedicare il mio tempo a chi ha bisogno. Da questa aspirazione è nato il mio ingresso in Associazione. Col passare del tempo la cosa che è cambiata di più è l’approccio dei bambini / ragazzi alla sala giochi. Dieci anni fa avevano molta più voglia di giocare in gruppo mentre ora la tendenza è quella di usare i tablet e i cellulari… bastano però pochi minuti e come d’incanto ‘Il gioco dell’oca’ o un bel lavoretto tutti insieme prendono il sopravvento.
    Inoltre, anche la raccolta fondi è un po’ più difficile. Come dico io, però, l’unione fa la forza e la cosa importante è che ognuno di noi ce la metta tutta nella propria quotidianità per dare il proprio supporto.”
  • Non possiamo non chiedere anche a te: quanto ti ha cambiato questa esperienza?

    “Questa esperienza mi ha cambiato tanto: ho iniziato che ero proprio piccolina e scontrarmi in giovane età con problemi cosi complicati mi ha fortificato e mi ha più volte ricordato quanto un sorriso, una parola gentile o il ‘sentirsi supportati e considerati’ sia fondamentale.
    Ho imparato tanto a ridimensionare le difficoltà e a saper reagire alle situazioni negative con forza. Mi rendo conto che spesso i problemi non sono oggettivi ma sono negli occhi di chi li guarda e che quello che fa la differenza è il modo di affrontarli.”
  • Raccontaci dei volontari ABIO. Chi sono, se ci sono caratteristiche ricorrenti, come li segui e com’è interfacciarsi con loro?

    “Da responsabile di reparto mi interfaccio quotidianamente con volontari che sono studenti, lavoratori e pensionati. I nostri turni sono variegati e formati da persone di ogni fascia d’età: ecco, trovo che questo sia il vero valore aggiunto. Ognuno di noi infatti ha sempre qualcosa di diverso da imparare e da insegnare, l’importante è la buona volontà e la voglia di mettersi in gioco.”
  • Ci sono dei momenti o dei ricordi particolari che avresti piacere di condividere con noi?

    “Credo fosse il 2009, stavo facendo il mio turno in ospedale. Una bambina, che avevo visto ricoverata ormai da settimane, mi vide in reparto nei giorni di Natale e mi disse:
    Che bello che sei qui, grazie, ti aspettavo per fare i lavoretti.
    Poi, guardandomi con occhi tristi:
    Ma tu perché sei in ospedale con i bambini malati e non vai a comprare i regali di Natale?
    Ecco, in cuor mio quel grazie e quella voglia di giocare mi hanno ripagato di ogni sforzo e mi hanno fatto capire che non c’è nulla di più bello che aiutare chi ha bisogno, in qualsiasi forma questo aiuto arrivi. E quindi… grazie anche a voi, che con la vostra donazione ci avete aiutato a far conoscere ABIO e ad essere vicini a chi è in difficoltà.”

Grazie di cuore Benedetta per la tua disponibilità e per chi volesse saperne di più su ABIO, come sostenere l’associazione o diventare volontario, può visitare il sito www.abiomilano.org

Buone Feste!

Brevetto per la gestione di Digital Payments via Barcode e QRcode

Your Voice consolida il posizionamento come provider di soluzioni Cloud end-to-end dal Contact Management ai pagamenti digitali.

L’Ufficio Italiano Brevetti e Marchi ha rilasciato l’attestato di brevetto per invenzione industriale, con durata decennale, in merito al ‘sistema elettronico per la gestione di acquisti’ sviluppato da Your Voice S.p.A.

Grazie a questo importante riconoscimento, la società fondata nel 1999 consolida un portfolio di servizi Cloud che spaziano dal Contact Management alla Data Protection – passando proprio dai Digital Payments. Un peculiare posizionamento che offre alle aziende un unico interlocutore e una piattaforma tecnologica integrata, per gestire non solo le comunicazioni multicanale con utenti-clienti-cittadini ma anche servizi che prevedono pagamenti e transazioni.

La parte di Customer Journey gestita dal servizio di Your Voice in sintesi:

  1. il cliente seleziona i prodotti che intende acquistare (il device può essere un PC, un chiosco, un tablet, uno smartphone o altro)
  2. su un secondo device, tramite SMS o Email, il cliente riceve un link
  3. il link, univoco, consente di accedere a una web app per recuperare il codice a barre o QR relativo al carrello
  4. il cliente mostra il codice al merchant e completa l’acquisto
Le principali fasi del Customer Journey e l’operatività del servizio.

Lato back-office, il sistema oltre alla generazione del codice e all’invio del link, si occupa di tutti i controlli di sicurezza legati alla transazione nonché della segnalazione di “OK / KO” allo shop per procedere alla consegna -fisica o digitale- dei prodotti richiesti dal cliente.

Il servizio di gestione degli acquisti può essere personalizzato in base alle esigenze di business e alle strategie commerciali dell’azienda. È possibile ad esempio prevedere che:

  • il cliente possa selezionare uno o più prodotti da una lista, tipicamente per azioni promozionali;
  • il cliente riceva segnalazione di una mancata consegna presso il merchant e/o che possa aggiornare i termini della consegna.

Your Voice è certificata PCI DSS 3.2, livello Service Provider, lo standard di sicurezza delle informazioni per le aziende che gestiscono dati delle principali carte di credito a livello mondiale. Le collaborazioni con primarie realtà dei mercati Consumer Credit, Financial Services e Retail hanno consentito inoltre di sviluppare:

  • un complesso sistema di regole antifrode,
  • meccanismi propri della Profilazione degli utenti e della Strong authentication,
  • sistemi di salvaguardia contro l’attacco di bot,
  • servizi di gestione note di credito e storni.

Potrebbe interessarti: PayPlus+, la soluzione a 360° gradi dedicata alle aziende che vogliono gestire transazioni e pagamenti multicanale.

Due nuovi clienti, per il mercato Manufacturing, nei primi due mesi di collaborazione. Il focus sui servizi telefonici e la gestione di processi verticali di marketing, vendita, assistenza clienti e recupero crediti.

Parte a gonfie vele la nuova Partnership per il canale di vendita fra We2B e Your Voice, in virtù di due nuovi clienti subito saliti a bordo nei primi due mesi della collaborazione fra l’agenzia di consulenza e vendita di Padova e il provider di servizi di Cloud Contact Management di Milano.

We2B, che collabora con tutti i principali operatori telefonici italiani, è specializzata nei mercati TelcoUtility e Manufacturing. Proprio al mondo dell’industria appartengono le due realtà che producono macchinari per il confezionamento degli alimenti e che hanno scelto i servizi Your Voice, veicolati da We2B, per la gestione ottimizzata dei flussi telefonici e delle interazioni con i clienti sul territorio nazionale e internazionale.

I case study sono significativi anche per l’integrazione con Cisco Unified Communications Manager, comunemente indicato anche come “CallManager” fra gli addetti ai lavori, una delle più diffuse soluzioni di UC e centralino al mondo.

Costituita da manager con una seniority di oltre 20 anni in team commerciali e di customer care presso grandi aziende dell’ICT, We2B offre servizi di analisi e sviluppo del business alle aziende che vogliono incrementare l’efficacia e l’efficienza della propria azione sul mercato.

“Abbiamo aderito al Partner Program di Your Voice – afferma Michele ViolatoFondatore di We2B perché ne abbiamo intravisto il potenziale in termini di ampiezza dei processi di business che si possono coprire. Il destino ha voluto che, in tempi brevissimi, abbiamo potuto toccare con mano anche la grande velocità di startup dei servizi.”

Dalla definizione della strategia e della roadmap per raggiungere specifici traguardi sino all’ottimizzazione delle risorse disponibili interne o esterne all’azienda, con We2B è possibile individuare le soluzioni organizzative e tecnologiche più adatte in funzione di requisiti e obiettivi dell’azienda cliente. Questa proposizione si sposa con le caratteristiche di scalabilità, flessibilità e personalizzazione dei servizi Cloud offerti da Your Voice per la gestione di:

  • Cloud Contact Management
  • Cloud IVR e Voice Self-service
  • Mobile & Visual Customer Experience
  • Pagamenti digitali e borsellini elettronici
  • Protezione dei dati GDPR-compliant

Scopri di più sul Partner Program di Your Voice

progettare il Self-Service nel customer service

Nuove opportunità e i rischi da evitare nel Customer Service

Il mercato del self-service negli ultimi anni sta incontrando grandi prospettive sia di crescita sia di sviluppo tecnologico. Nelle aziende si sta radicando sempre più in profondità l’idea che la Customer Experience sia la leva principale per differenziarsi dai competitor, comportando investimenti più cospicui e soluzioni sempre più naturali ed efficaci, rispondendo talvolta meglio di un operatore…  Semplificandoci la vita in qualunque momento del funnel dovessimo trovarci. 

Una fiducia in costante crescita

Grazie al sempre maggior interesse verso una Customer Experience d’eccezione, il selfcare è sempre più visto come una soluzione win-win: le aziende risparmiano sui costi (secondo Oracle, circa 11$ a chiamata), sollevando l’operatore dalle stressanti micro-richieste ripetitive, mentre l’utente trova le risposte velocemente e in autonomia, alimentando positivamente la percezione di autoefficacia (un po’ come quando si finisce di montare un mobile Ikea senza l’aiuto di un falegname).

Dati alla mano, il 75% degli utenti trova il self-service un ottimo modo per risolvere i problemi, preferendo direttamente “far da sé” nel 67% dei casi (fonte: Nuance CEX).

Gli utenti sono quindi ben pronti al self-care a patto che si tratti di un’esperienza semplice, immediata e intuitiva:

  1. Risorse fruibili h24 e sempre aggiornate (anche in termini tecnologici);
  2. Formazione e istruzioni adeguate per i prodotti e i servizi
  3. Automazioni selfcare flessibili e proattive (es: il cliente chiede se un prodotto contiene glutine? Rispondo e propongo una lista di altri prodotti senza glutine)
  4. Possibilità di scalare verso un operatore in qualunque momento della conversazione.

Progettazione Human-Centric

Human Centric UX

Introducendo o progettando un sistema in self-care, il rischio principale è quello di forzare il cliente ad adattarsi alla tecnologia. Spieghiamoci meglio: Ancora troppo spesso gli utenti si perdono in IVR labirintici, desistendo a causa degli sforzi e del tempo necessario per ottenere la risposta. Il risultato è insoddisfazione che può sfociare in cattiva reputazione del brand perché non si cura dei propri clienti.

Anche in situazioni automatizzate, non bisogna mai scordarsi di instaurare un dialogo con il nostro utente. Ma come automatizzare senza depersonalizzare? Abbracciando tecnologie che supportino un approccio “conversazionale” dove il cliente chiede in maniera semplice e naturale (a voce o per iscritto), il sistema comprende o indaga ulteriormente l’intento, fornendo solo in seguito una risposta specifica, oppure offrendo l’intervento di un operatore. 

Le ultime accortezze per evitare questo rischio sono una mappa esaustiva del Customer Journey che supporti una progettazione focalizzata su tracciamento, proattività, aggiornamento, mirando a un’esperienza semplice, positiva e soddisfacente.

Non scordiamoci del tocco umano

Non stiamo improvvisamente dicendo che gli utenti preferiscono l’interazione umana al self-service; essi vogliono entrambe le cose, ma in momenti differenti. Quello che si aspettano in ogni momento del loro journey è il tocco umano (o human touch). 

Lo Human Touch è purtroppo uno degli aspetti maggiormente trascurati, e consiste nel rimuovere in fase di progettazione gli ostacoli potenziali che un utente potrebbe incontrare, oltre che porre particolare attenzione su alcuni dettagli capaci di offrire una Customer Experience in self-care degna di nota:

Blue Diamond Almonds Chatbot
  1. Qualità piuttosto che velocità: è molto più importante risolvere una questione in profondità, piuttosto che con veloce leggerezza. Di nuovo, domandare e approfondire sono la chiave per una qualità maggiore del servizio e dell’esperienza: ciò che fa parlare bene o male dell’azienda; 
  2. Consistenza tra i canali: gli utenti non usano un solo canale per interagire con l’azienda, in media ne preferiscono tre-quattro. Quindi, l’utente deve essere riconosciuto e non perdere il contesto (ove possibile), e la risposta ottenuta dev’essere la stessa tra i vari canali interpellati (secondo HubSpot avviene solo nel 22% dei casi);
  3. Non dimenticare l’extra-mile: portando un esempio concreto, il chatbot di Blue Diamond (azienda agricola americana specializzata in prodotti a base di mandorle) è stato progettato in un’ottica di proattività; se l’utente chiede se un determinato prodotto contiene glutine, il chatbot risponde positivamente o negativamente offrendo in più una lista dei prodotti senza glutine marchiati Blue Diamond. Pensate alla migliore esperienza cliente che avete provato… Probabilmente è stata quando ha superato le vostre aspettative!

Ricordiamoci sempre che, nonostante stiamo parliamo di tecnologie e approcci in Customer Self-Service, non si tratta solamente di risolvere richieste, bensì di connettersi con l’utente per costruire una relazione più forte!

Un futuro promettente

Offrire modalità selfcare oggi è un must: gli utenti se lo aspettano, mentre il risparmio aziendale è enorme; è un mercato che vale circa $5 miliardi (secondo Market Research), ma la situazione è molto più complessa.

Gli utenti sono consapevoli del fatto che la nostra attenzione è sempre più focalizzata su di loro e il fermento verso una Customer Experience d’eccellenza li porta ad aspettarsi un’interazione multicanale col brand (web, smartphone, email, ecc.) che incontri e sorpassi le aspettative personali. Le aziende stanno rispondendo proattivamente a questi cambiamenti, ma di conseguenza urgono CRM (Customer Relation Management) sempre più all’avanguardia che traccino l’utente, lo contestualizzino e ne prevedano nuove necessità. Il tutto in cloud sfruttando l’Intelligenza Artificiale per interazioni sempre più fluide e di valore.

In Your Voice siamo consci che si tratti di un mercato promettente e in piena evoluzione; per questo, i nostri dipartimenti R&D fervono e siamo in continua ricerca di nuovi partner con cui costruire soluzioni sempre più all’avanguardia che non solo superino le aspettative di utenti e dei nostri clienti, ma che connettano le parti per creare legami sempre più forti, anche fra i business partner.

Per sapere di più, visita la nostra pagina dedicata alla Digital Trasformation, oppure scopri il nostro Partner Program!

Chi si occupa di marketing ne è ben conscio: promuovere la propria attività, servizio o prodotto significa incontrare un ambiente sempre più competitivo, dinamico e frenetico che richiede livelli di reattività molto elevati per ottenere risultati soddisfacenti. I tradizionali processi di marketing detti “a cascata”, scanditi da fasi di pianificazione, progettazione, approvazione e lancio che si susseguono in modo continuo con tempi lunghi, non sono più efficaci. Per questo motivo occorre spostare il modus operandi verso un approccio più agile e snello: il Lean Marketing (o Agile Marketing).

Che Cos’è il Lean Marketing?

La metodologia Lean nasce con il Toyota Production System (TPS), ma negli ultimi anni è stata trasferita e adottata da realtà molto differenti per via del suo consolidato successo (startup, sviluppo software, ecc.). Questa metodologia scompone l’operatività aziendale in processi volti alla valutazione di ipotesi e riduzione di attività inutili e quindi degli sprechi di tempo e risorse, ovvero tutto ciò che non porta valore al cliente.

Nel marketing, a livello pratico significa:

  • Raccogliere e analizzare i dati per prendere decisioni che incontrino le aspettative dei clienti;
  • Ideare ipotesi e assegnare priorità basandosi su dati oggettivi e verificabili;
  • Definire KPI misurabili per verificare la performance delle campagne di marketing e vendita o dei servizi di assistenza;
  • il prodotto sarà una roadmap di mini-progetti e conseguenti campagne ed esperimenti con cicli molto brevi (idealmente della durata di una settimana) per misurare e reagire più velocemente;
  • Ricorsività del processo rimanendo sempre focalizzati sul valore per il cliente e focalizzandosi di volta in volta su una OMTM (One Metric That Matters, North Star Metric): l’obiettivo principale che si vuole raggiungere.

Dalle 4P alle 5C

È lo stesso Kotler a dirlo, uno degli esperti marketing più importanti al mondo, nonché padre di alcuni fondamentali della disciplina: il modello delle 4P è obsoleto in quanto il marketing non è solamente uno strumento a supporto delle vendite. Le aziende dovrebbero ristrutturarsi in un ottica “CCDV”:

  • C: CREATE
  • C: COMMUNICATE &
  • D: DELIVER
  • V: THE VALUE

Una visione che mette quindi definitivamente in cantina il vecchio modello delle 4P per lasciare spazio alle nuove teorie che vedono il marketing basarsi sui pilastri delle 5C: Customers, Company, Collaborators, Competitors, Context.

«È il momento degli Analytics 2.0 – dice Kotler – grazie ai quali poter collezionare, correlare, analizzare ed avere informazioni da grandissime moli di dati in real-time e avviare così strategie di marketing automation che tengano conto del contesto, delle abitudini, delle preferenze, delle conversazioni degli utenti».

Nella visione di Kotler, il Lean Marketing si concretizza con l’utilizzo corretto delle tecnologie che permettono di avere una visione di insieme per ottimizzare gli sforzi delle attività di marketing. In particolare, il CMO deve concentrare gli sforzi su questi pilastri:

  • Mobility: lo smartphone è il principale supporto utilizzato dai consumatori per navigare e prendere decisioni. È cruciale mantenerlo al centro delle campagne e ogni azione deve essere ottimizzata per la fruizione mobile;
  • Dati: non solo quelli limitati alle vendite, bensì tutti quelli provenienti dai canali che permettono ad un brand di comunicare, relazionarsi, interagire e ingaggiare un utente. Questo permette di prendere decisioni più accurate.
  • Social Network e Community: tasselli fondamentali per la comprensione dei desideri e delle aspettative dei clienti nonché per la loro fidelizzazione.
  • Contenuti: l’advertising puro da solo non basta più, serve creare un senso di appartenenza negli utenti attraverso storie ed esperienze inclusive, emozionanti, capaci di attrarre e fidelizzare un utente nonché mantenere elevata la reputazione del brand;
  • Marketing Automation: la componente tecnologica che meglio esprime il valore del Lean Marketing e la sua efficacia. Include inoltre l’automazione della raccolta/analisi dei dati;
  • Qualità del servizio: ascoltare la voce del cliente, le opinioni, le critiche. In poche parole la “customer centricity” come elemento differenziante del business).

Risulta chiaro perché Marketing e approccio Lean possano essere una coppia vincente: mantenere la Customer Centricity nella creazione di campagne volte a un continuo miglioramento, attraverso test e apprendimento in cicli brevi e rapidi per muoversi velocemente in un ambiente sempre più competitivo.

Un esempio pratico

L’esempio riportato nei prossimi paragrafi è stato costruito a puro scopo esplicativo.

Situazione

Durante una riunione del team marketing di un’azienda Telco, si è notato come un segmento particolare della customer base (ipotizziamo i millennials) abbia incrementato in maniera esponenziale l’utilizzo del traffico datinel corso dell’ultimo anno. In particolare, si è notato un aumento nella fruizione delle app social (Facebook, LinkedIn, ecc.) e Messaging (es: Whatsapp). Inoltre, dal customer care rilevano una crescente richiesta di avere più giga nei pacchetti prepagati.

Ipotesi

Si ipotizza quindi che questo segmento potrebbe apprezzare due tipi di offerte:

  • Offerta A) Costo e pacchetto attuale invariato, ma il traffico social e instant messaging senza limiti incluso
  • Offerta B) Costo invariato, maggiore traffico dati incluso, ma abbassamento delle soglie voce e SMS.

Azione

Lo smartphone è il mezzo prediletto del segmento in analisi, quindi l’opzione migliore è quella di inviare un Visual CX: una mobile web app che permette di visualizzare la nuova offerta ed eventualmente attivarla in modalità self-service in pochi semplici tap (altra feature prediletta dai millennials), procedure di acquisizione di documenti e/o firma digitale incluse. Un trucco che evita tempi dilatati dovuti all’interazione con operatori umani e con il vocal ordering.

Inviato il Visual CX a una cerchia di clienti appartenenti al segmento prescelto, parte l’A/B test delle due campagne; una parte riceverà quindi l’offerta A “Social & Instant Messaging senza limiti”, l’altra l’offerta B “Più Giga”.

Risultati

Nei due giorni seguenti si analizzano i risultati identificando:

  • Tasso di conversione
  • Offerta vincente
  • Pattern delle risposte positive e negative (magari un sotto-segmento è più propenso rispetto ad altri ad accettare la nuova proposta)

Analisi e Re-Azione

Nonostante l’offerta “Più Giga” abbia riscosso un maggiore successo nel campione, si è notato come il sotto-segmento dai 20 ai 25 anni abbia invece prediletto l’offerta “Social & Messaging senza limiti”. Dati alla mano, diventa quasi automatico inviare in maniera mirata l’offerta “Social & Messaging” al resto del sotto-segmento dei clienti 20-25 anni, mentre proporre massivamente l’offerta A al resto.

Il processo in breve

Oltre al focus sul portare valore al cliente, il Lean Marketing prevede cicli delle campagne più brevi ma soprattutto fondati sui dati, permettendo di confrontare rapidamente ipotesi iniziali con i risultati e decidere in modo altrettanto veloce se e come proseguire con la campagna.

In quest’ottica il Lean Marketing può concretamente essere la chiave per accorciare il time-to-market e incrementare le performance di vendita/qualità, nonché un mezzo afficace per testare la willingness to buydi feature e prodotti, andando a spiegare perché le aziende che applicano questa metodologia hanno maggiori probabilità di distaccare i competitor, in quanto capaci di verificare e soddisfare esigenze e variazioni nel mercato quasi in tempo reale.

Conclusioni

Talvolta, i team marketing si perdono nel ripetere attività e operazioni senza verificarne il reale impatto, successo o possibili miglioramenti. L’interesse e l’engagement del clienti non sono delle variabili costanti e spesso si disinteressano perché sovrastimolati da messaggi e promozioni non propriamente targettizzati o personalizzati.

La Customer Experience non è solamente una leva del marketing ormai ben consolidata, bensì è anche il principio con cui progettare campagne capaci di portare valore al cliente già fidelizzato o al lead, dalla “semplice” scelta di utilizzare il canale di comunicazione preferito dal pubblico (magari diverso da quello preferito dall’azienda) sino alla creazione di offerte commerciali in grado di incontrare se non superare le aspettative del mercato.

Tag: , , ,

  • 1
  • 2
  • 6