Blockchain e CX

Blockchain e Customer Experience, Cosa Cambia?

Una distanza ridotta fra aziende e clienti, che sfocia velocemente in migliori percezioni e relazioni del brand.

Per molti la risposta potrebbe essere breve: nulla. Partiamo da Gartner. La previsione è che la tecnologia blockchain possa offrire un valore aggiunto alle aziende fino a un totale di 3,1 trilioni di dollari entro il 2030; ciò che ancora pochi addetti ai lavori realizzano sono i risvolti connessi non solo al Fintech (ovvero il primo ambiente a cui tutti pensano parlando di blockchain) bensì a tutti quei sistemi in grado di raccogliere dati in forma digitale. Un raggio d’azione “leggermente” più ampio!

La blockchain è una struttura, un registro elettronico (“ledger”) pubblico che traccia una serie di dati in ingresso (non solo transazioni monetarie). Ognuno di quei dati definisce un “block” che viene poi concatenato (“chain”) ai precedenti in maniera indistruttibile e incorruttibile. La blockchain è per definizione una catena “distribuita” su un sistema di svariati computer (quindi non controllata né posseduta da un unico ente). Questa caratteristica permette di eliminare intermediari che validino il processo, aumentando quindi velocità, sicurezza e attendibilità delle informazioni, le quali sono totalmente criptate e anonimizzate.

Fin qui niente di nuovo. La vera svolta sta nell’utilizzare questa struttura per più applicazioni diverse, ad esempio per tracciare una supply chain e garantire maggiore protezione e sicurezza per informazioni riservate e account clienti. In tal senso, la blockchain riduce in modo drastico la distanza fra azienda e clienti e, prendendo spunto da un recente articolo che abbiamo recentemente pubblicato sui trend in crescita nel 2019, il beneficio sulla Customer Experience è molto ampio.

1. Internet Of Things (IOT)

Con la crescita del flusso immenso di dati provenienti dai nostri dispositivi, si moltiplicano le sfide tecnologiche e le implicazioni legate alla sicurezza e all’interoperabilità di architetture IoT sempre più capillari.

La migliore scalabilità, rispetto della privacy, affidabilità e resilienza della rete offerta agli ambienti IoT (e quindi ai nostri dispositivi digitali) sembrano far pensare che la Blockchain sia la tecnologia ideale per la comunicazione tra i singoli nodi di una rete IoT. Per citare un caso eclatante, i colossi tecnologici Samsung e IBM hanno annunciato la loro piattaforma IoT Blockchain based, ADEPT, allo scorso Consumer Electronics Show (CES) di Las Vegas.

Blockchain e trasparenza

2. Trasparenza

C’è stato un tempo in cui al cliente non interessava molto della provenienza delle materie prime o della gestione delle risorse umane impiegate per realizzare i prodotti che avrebbe acquistato. Non si preoccupava nemmeno troppo dell’impatto sociale, economico o ecologico. Ormai quei tempi sono andati! In questo nuovo mondo in cui il cliente è informato e soprattutto vuole conoscere che cosa acquista, la trasparenza diventa un punto di differenziazione importante!

Una catena più breve senza intermediari, unita a dati incorruttibili, permettono ad esempio ai retailer di tracciare ogni singolo passo della merce ordinata: dalla provenienza, passando per il trasporto e infine per la qualità. Sempre più consumatori acquistano responsabilmente, e un sistema costruito su blockchain offre loro il potere di verificare e valutare se e quanto un prodotto rientri nei propri standard (per eticità, provenienza, qualità, ecc.) evitando prodotti concorrenti che non dovessero rientrare negli stessi parametri.

3. Sicurezza

Alcuni dei principi cardine della blockchain (incorruttibilità e informazioni criptate) creano una fortezza che può essere definita virtualmente “inespugnabile” da attacchi dolosi. Pensiamo a un impiegato che vuole accedere al sistema aziendale da remoto: è un dipendente ed è già “registrato nella fortezza”, si aspetta quindi che un sistema basato su blockchain possa riconoscerlo, autenticarlo e garantirgli accesso. Se un esterno volesse accedere allo stesso sistema, verrebbe fermato in quanto il ledger non ha rilevato accessi in passato con le caratteristiche di quella persona, device, posizione.

Tutto questo non è fantascienza ed esistono già prodotti capaci di costruire queste fortezze dove, da un lato le informazioni criptate e anonime proteggono i dati dell’utente, dall’altra l’incorruttibilità dei ledger permettono di identificare velocemente anomalie degli accessi. di questo genere. Tradotto in CX diventa maggiore fiducia nell’azienda: esiste un mattone più importante per costruire sicurezza e loyalty?

4. Customer Centricity

Le nuove tecnologie sono eccitanti, ma possono anche rivelarsi inutili o addirittura dannose se non migliorano l’esperienza del cliente nel costruire una positiva relazione con l’azienda (Sanjay Gour, Executive Director of Digital Business Transformation for UBS Wealth Management).

La blockchain crea quel ponte diretto tra azienda e clienti, dove distribuzione, assenza di intermediari e rete accorciata permettono di abbattere i costi e di verificare con certezza le informazioni. Il cliente ha libertà di espressione evitando un effetto “telefono senza fili”, senza tralasciare il diritto di privacy e anonimato: una situazione win-win per registrare la “voce del consumatore” lungo la rete e i vari touchpoint aziendali.

Ovviamente, tutto questo deve essere integrato con la cultura aziendale, opportuni strumenti di misurazione e analisi per essere 100% efficace, ma la blockchain può diventare il supporto a un’interazione diretta, leale, veritiera con il cliente per costruire la relazione citata da Sanjay Gour.

Perché la blockchain

Perché la Blockchain?

Assenza di intermediazione significa interazioni dirette azienda-cliente, permettendo a questi ultimi una maggiore influenza sul customer journey, evitando false rappresentazioni delle loro opinioni.

I dati crittografati garantiscono maggiore sicurezza e protezione al cliente, consentendo di mantenerne il controllo. La loro immutabilità riduce inoltre il rischio di frodi e aumenta invece la trasparenza rendendo indiscutibili le veridicità delle dichiarazioni aziendali sui propri asset (es: supply chain), includendo anche NPS score, customer retention rate e product defect rate.

Più i consumatori interagiscono con applicazioni e sistemi basati sulla blockchain, più questa si rinforza garantendo migliore CX e trasparenza. Il tutto è facilmente riassumibile in: Sicurezza, Solidità, Fiducia.

A Your Voice crediamo nella Digital Transformation e abbiamo deciso di dare fiducia a questa nuova tecnologia, andando a tokenizzare uno dei nostri servizi per offrire maggiore sicurezza, fiducia, e solidità ai nostri clienti e ai consumatori finali; basta compilare questo form per saperne di più.

“Abbiamo tecnologie, abbiamo l’intelligenza artificiale, e abbiamo la blockchain, ma a voi come clienti, interessa?”
A voi interessa l’esperienza, e di ottenere informazioni che vi sono rilevanti”
Sanjay Gour, Executive Director of Digital Business Transformation for UBS Wealth Management

Questo è il primo passo per iniziare una relazione col cliente davvero basata sulla fiducia!

Contatti

Via Mecenate 76/45 20138 Milano (MI)
+39 02 509061

Sede legale

V.le Lombardia 32, 20131 Milano (MI)
C.F. e P.IVA 12697940158

Social

II Nostro Ufficio

Our Office
© 2017 Your Voice S.p.A.
Questo sito utilizza cookie per fini statistici e per fornire ulteriori servizi. Continuando a navigare questo sito, accetti tale utilizzo. Per maggiori informazioni puoi consultare la "Cookies Policy"