Comunicazione multicanale automatizzata: il nuovo approccio al cliente

Comunicazione multicanale automatizzata: il nuovo approccio al cliente

Negli ultimi 30 anni le aziende hanno sperimentato diverse soluzioni per gestire le relazioni con i loro clienti. La necessità primaria è sempre stata quella di mettere a disposizione del pubblico un canale efficiente attraverso il quale risolvere problematiche o disservizi, mantenendo sempre alta la soddisfazione del cliente.

Gli strumenti a disposizione delle aziende non facilitavano la personalizzazione del servizio offerto ai clienti perché non ve ne era la capacità né la tecnologia. La relazione azienda-cliente si sviluppava su tre asset: i dipendenti, il personale dei centralini e l’ufficio reclami. Il tallone di Achille di questa organizzazione era principalmente che il cliente non arrivava ad interfacciarsi con personale specializzato e spesso attendeva invano la risoluzione del suo problema.

È con l’introduzione dei call center che vediamo il primo significativo miglioramento: un centro di chiamata raccoglie le richieste per poi instradarle verso il dipartimento più idoneo a risolverle. I processi di chiamata vengono ottimizzati, così come le risorse umane, secondo criteri di massima efficienza.

Ma siamo solo all’inizio del processo di evoluzione della comunicazione tra azienda e cliente. Le innovazioni tecnologiche metteranno a disposizione delle aziende e dei consumatori strumenti di relazione e di comunicazione sempre più precisi ed efficienti.

Fonia e dati hanno viaggiato per diverso tempo su sistemi separati, per poi convergere su un unico canale, quello IP (del traffico Internet) grazie ad una tecnologia chiamata VoIP: Voice Over IP. Questo ha significato più efficienza, velocità e qualità nella trasmissione dei dati, e una maggior facilità per i soggetti di entrare in comunicazione. Con il VoIP si afferma la multicanalità, che integra nuovi formati di dati nella trasmissione delle informazioni: testi, audio, video, SMS, chat.

Multicanalità: una grande trasformazione per le aziende

Con la multicanalità l’interazione del cliente con l’azienda avviene attraverso la piattaforma a lui più congeniale e la problematica esposta può essere risolta in modo più pratico e veloce.

La multicanalità ha permesso alle aziende di beneficiare di numerosi vantaggi, anche se va sottolineato che disporre di un maggior numero di canali per gestire il cliente porta con sé una maggiore complessità, un volume superiore di attività da organizzare e integrare nei processi aziendali e possibili conflitti tra canali.

Ma volendo soffermarsi sui vantaggi che la multicanalità ha concesso alle aziende, vediamo che si sono moltiplicate le occasioni di contatto con il cliente, così come le opportunità di fare business. Inoltre il messaggio che l’azienda necessita veicolare al cliente diventa più efficace, perché viene trasmesso attraverso il canale che quest’ultimo sceglie.

Passando da una modalità monocanale ad una multicanalità sono migliorate le azioni di Customer Relationship Management e il rapporto con i clienti ha raggiunto un nuovo livello di interazione, coinvolgimento e fidelizzazione. Non solo: un altro vantaggio che le aziende devono proprio alla multicanalità è la possibilità di segmentare efficacemente il loro pubblico e, conseguentemente, di implementare strategie ad hoc, progettate per specifiche nicchie di mercato.

I risultati, per le aziende, sono nettamente superiori, la soddisfazione del cliente aumenta e così la sua fiducia nel brand, a cui consegue una maggior fidelizzazione e acquisti più frequenti.

Le aziende che puntano sulla multicanalità, modificando la risposta al cliente in base alla piattaforma da lui scelta e differenziando la propria offerta anche in funzione del canale, si distinguono rispetto alla concorrenza e riescono a creare un rapporto più solido con la loro base.

Automazione: ottimizzare i processi e analizzare tutti i dati

Dopo l’internettizzazione e l’affermazione della multicanalità, la svolta nella gestione delle relazioni tra azienda e clienti è l’automazione. Mettere a sistema un numero crescente di attività significa rendere più efficienti i processi aziendali, ottimizzare tempi e risorse, con un conseguente vantaggio a livello economico.

Siamo in quella che si definisce “la quarta rivoluzione industriale”, il cui perno è il rapporto sempre più stretto tra macchina e uomo e l’integrazione di sistemi automatici per agevolare processi.

L’automazione ha messo a disposizione delle aziende una reportistica completa a corredo delle procedure gestionali, analisi, programmazione e la possibilità di recuperare valore da attività che, svolte manualmente, sarebbero impattanti sulle risorse aziendali.

Nonostante gli evidenti vantaggi, scegliere di demandare ad una macchina processi fondamentali per un’azienda può spaventare. In realtà, implementare sistemi di automazione (Interactive Voice Response, IVR) permette di:

  • gestire le attività di routine in modo più efficiente (pensiamo alla verifica della disponibilità dei prodotti nei magazzini o la risoluzione di problematiche ordinarie con il cliente, che permettono di alleviare il carico di lavoro di operatori qualificati, i quali possono essere impiegati ad un altro livello di risposta al cliente);
  • limitare i rischi di errore umano, migliorando così il servizio al cliente;
  • gestire volumi maggiori di attività;
  • organizzare i processi nel rispetto di determinati standard qualitativi;
  • usufruire di una maggior trasparenza e tracciabilità su ogni processo.

Ecco quindi che grazie alla multicanalità e all’automazione le aziende possono portare ad un livello superiore la qualità della relazione con il cliente, assicurando sempre una risposta efficace e pertinente, adatta a qualunque tipologia di utente.

Your Voice mette a disposizione delle aziende diverse soluzioni multicanale per automatizzare e rendere più efficienti i tuoi processi aziendali. Tra di essi puoi trovare Reminder appuntamento e Reminder scadenza, con cui automatizzare il processo di notificazione al cliente di un incontro fissato con la tua azienda, o gestire in modo strategico il rinnovo dei contratti da parte dei clienti.

Grazie a Welcome Call puoi verificare rapidamente i dati anagrafici dei clienti e i servizi attivati, mentre con Credit Reminder velocizzi il recupero dei crediti aziendali.

I nostri sistemi di reminder ti permettono di ottimizzare il personale, abbattere costi e tempi di gestione dei processi e incrementare sul lungo periodo i profitti della tua azienda.

E su tutte le soluzioni automatizzate di Your Voice vale il modello Pay per use. Consulta sul nostro sito tutte le soluzioni automatizzate che abbiamo ideato e sviluppato (adatte anche ad aziende di piccole dimensioni) .

Che cosa ne pensi delle nuove possibilità automatizzate e multicanale a disposizione delle aziende? Ne hai già testata qualcuna? Raccontaci la tua esperienza.

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